Opleiding: WFM Capacity Training (e-learning)
Tijdens de training Capacity management krijgt u een uitgebreid overzicht van alle onderdelen van capaciteitsmanagement binnen contactcenters. We nemen u mee op reis langs het fundament van capaciteitsberekeningen: de aankomst processen, en vervolgen onze weg om de geleerde kennis toe te passen op het capaciteitsplan. We leveren u essentiële kennis met betrekking tot single-skill, multi-skill én multi-channel situaties. Afgewisseld met theorie, krijgt u praktische opdrachten waarin u bijvoorbeeld Erlang berekeningen zult maken en uw eigen capaciteitsplan leert optimaliseren.
De online training bestaat uit zeven Engelstalige thema’s met in totaal 55 video’s, 22 quizzen en 19 opdrachten. Samen is dit meer dan twintig uur aan interactief lesmateriaal.
Na afloop van de training krijgt u een certificaat inclusief beoordeling van uw persoonlijke begeleider.
Overzicht:
De training bestaat uit zeven thema’s:
- Excel for WFM
- WFM Overview
- Theory of Variability
- Call Arrival Process
- Single-Skill Systems
- Multi-Skill Systems
- Multi-Channel Systems
Doelgroep
Deze training is gemaakt voor capaciteitsmanagers, WFM-managers en forecasters die berekeningen en processen omtrent hun capaciteitsplan nog beter willen begrijpen.
Vereisten
De training is toegankelijk voor professionals met én zonder WFM trainingen en graden, in alle organisaties. Om het maximale uit deze training te halen is het wel vereist dat u de Engelse taal beheerst en enige ervaring heeft met MS Excel. Daarbij hopen wij natuurlijk dat u een passie voor het leren van nieuwe kennis en vaardigheden in het WFM werkveld heeft.
Er zijn geen overige vereisten zoals voorkennis of specifieke werkervaring.
Wat kunt u na afloop van deze training?
Aan het eind van onze training heeft u meer kennis over de rol van capaciteitsmanagement binnen uw organisatie. Daarbij heeft u geleerd hoe u moet omgaan met single-skill, multi-skill en multi-channel blended situaties, en weet u hoe u de juiste tools kunt gebruiken. Dit leidt tot een beter capaciteitsplan met minder over- en onderbezetting, waardoor minder handmatige aanpassingen zijn vereist. Kortom, u ontwikkelt zich als WFM-professional en voegt daarmee extra waarde toe in uw organisatie.
Begeleiding
U wordt tijdens de gehele training begeleid en beoordeeld door Siqiao (April) Li. Ze werkt sinds 2017 bij CCmath als trainer, onderzoeker en algoritme-ontwikkelaar. Ze is in 2019 gepromoveerd in Industrial Engineering en werkt daarnaast aan haar tweede Ph.D. in Applied Mathematics aan de Vrije Universiteit.
Ervaringen
René Nijman, Head of Workforce Management & Customer Experience Management bij Conduent zegt: “De WFM-Academy van CCmath is al jaren de belangrijkste leverancier van trainingen voor mijn internationale team van experts.”
Twijfel niet langer en investeer in uzelf!
Heeft u nog vragen over deze training of de WFM-Academy? Neem contact met ons op en wij helpen u zo snel mogelijk!
