Opleiding: Omgaan met agressieve klanten
training waarin je leert hoe je rustig en professioneel reageert op boze, onredelijke of verbaal agressieve klanten. Met trainingsacteur en eigen praktijksituaties.
In de cursus Omgaan met agressieve klanten leer je hoe je een gesprek met een boze, onredelijke of verbaal agressieve klant de-escaleert in plaats van het te laten ontsporen. Je krijgt inzicht in waar agressie vandaan komt, leert je eigen reactie herkennen en oefent lang met een trainingsacteur op situaties uit jouw werk. Je werkt aan actief luisteren, doorvragen, samenvatten en bewust stemgebruik, en oefent met grenzen stellen zonder de relatie te verliezen. Je leert ook hoe je niet meegaat in persoonlijke aanvallen en hoe je collega's na een pittig gesprek opvangt. Na afloop ga je naar huis met een persoonlijk plan van aanpak en concrete technieken die je direct in je werk kunt toepassen.
Herkennen van vormen van klantagressie, inschatten van de situatie, de-escalerende gesprekstechnieken, actief luisteren, doorvragen en samenvatten, nee zeggen, omgaan met weerstand en persoonlijke kritiek, probleemoplossend werken, grenzen stellen, bewust stemgebruik en collegiale steun (buddy-support).Herkennen van vormen van klantagressie, inschatten van de situatie, de-escalerende gesprekstechnieken, actief luisteren, doorvragen en samenvatten, nee zeggen, omgaan met weerstand en persoonlijke kritiek, probleemoplossend werken, grenzen stellen, bewust stemgebruik en collegiale steun (buddy-support).
Klassikale training in een kleine groep, met intake vooraf. Op beide dagen werk je met een trainingsacteur. Theorie wordt afgewisseld met praktijkoefeningen, reflectie en eigen casussen. Je sluit af met een persoonlijk plan van aanpak en afspraken over buddy-support.Klassikale training in een kleine groep, met intake vooraf. Op beide dagen werk je met een trainingsacteur. Theorie wordt afgewisseld met praktijkoefeningen, reflectie en eigen casussen. Je sluit af met een persoonlijk plan van aanpak en afspraken over buddy-support.
Medewerkers die in hun functie klachten en onvrede van klanten opvangen en dit prettiger willen laten verlopen. Denk aan helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningcorporaties en gemeenten, receptionisten, baliemedewerkers, klantenservice-medewerkers en medewerkers in telefonische verkoop of incasso.Medewerkers die in hun functie klachten en onvrede van klanten opvangen en dit prettiger willen laten verlopen. Denk aan helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningcorporaties en gemeenten, receptionisten, baliemedewerkers, klantenservice-medewerkers en medewerkers in telefonische verkoop of incasso.
