Opleiding: Callcenter Medewerker

Wil je klanten professioneel te woord staan via telefoon en sociale media? De cursus Callcenter Medewerker biedt je de vaardighe...

Klantcontact via telefoon en sociale media? Word Callcenter Medewerker

Bel je de hele dag mensen als je in een callcenter werkt? Of chat je ook met klanten? En reageer je op Facebookberichten? Als medewerker callcenter doe je meer dan alleen maar bellen. Wat precies? Dat leer je in de cursus Callcenter Medewerker.

Als medewerker van  een customer contact center klantencontact heb je op verschillende manieren contact met klanten en geïnteresseerden. Bellen is een belangrijk onderdeel van je werk. En dat doe je bij voorkeur zo goed mogelijk.

Bij een callcenter of klantenservicecentrum benut je meerdere kanalen:

• via Facebook beantwoord je de vraag van mevrouw Jansen over haar vliegticket;
• op Twitter haak je in op een gesprek over je bedrijf;
• via de chatfunctie adviseer je een klant over een artikel.

Behalve via webcare heb je ook telefonisch contact met (mogelijke) klanten. Mensen bellen in vanwege een probleem met hun tv. Of om hun abonnement op de krant op te zeggen.

Sommige klanten hebben een klacht. Hoe ga je daar als Medewerker Klantenservice mee om? En wat doe je als je niet weet

Wat ga je leren?

De cursus bestaat uit 24 lessen. Hierin komen o.a. de volgende onderwerpen aan de orde:

• inleiding: wat houden de werkzaamheden in;
• branchebepaling en ontwikkelingen binnen de beroepsuitoefening;
• inbound- en outboundwerkzaamheden, callcenterterminologie;
• Computer Telephony Integration, internettoepassingen, social media;
• computervaardigheden: gegevensverwerking en automatisering;
• doelgericht communiceren;
• gespreks- en argumentatietechnieken;
• omgaan met kritiek en agressie;
• persoonlijke invloed op communicatie, klanttypologieën;
• wetgeving en privacy;
• marketing, telemarketing, telebusiness, Customer Relationship Management;
• telefoonetiquette, Netetiquette, nationaal en internationaal telefoonalfabet;
• luistervaardigheid;
• soorten vragen en manieren van vraagstelling;
• optimaliseren van de manier van spreken;
• telescript, flowchart, drop-downmenu, databasegestuurd script;
• informatieverstrekking en wetgeving;
• advies- en servicegesprek;
• klachtengesprek / slechtnieuwsgesprek;
• commerciële vaardigheden;
• verkoopgesprek en enquête;
• persoonlijke effectiviteit;
• schriftelijke taalvaardigheid.
  
  

Je leert alle gespreksvormen om klantvriendelijk en klantgericht te kunnen handelen. Via onze digitale leeromgeving kun je inspreekoefeningen inzenden, zodat jouw docent ook jouw spreekvaardigheid kan beoordelen.

Aangezien het werk in callcenters niet meer alleen uit telefoonbehandeling bestaat, maar steeds meer uitgebreid wordt met schriftelijke vormen van communicatie zoals het beantwoorden van e-mails, wordt ook volop aandacht besteed aan duidelijk en foutloos Nederlands schrijven. Dit maakt deze praktische cursus op MBO-niveau bijzonder compleet!