Opleiding: Training Van Klantreis naar Klantgericht Proces

Wil je je proces zo inrichten dat communicatie beter aansluit op de behoeftes van verschillende typen klanten en bijdraagt aan klanttevredenheid, duurzame klantrelaties en een prettigere manier van werken? In deze training leer je hoe je denkt vanuit de klantreis en dit vertaalt naar een klantgericht proces, waarbij je communicatie per fase afstemt en samenhang creëert tussen gesprekken, berichten en opvolging. Deze training wordt binnen Eduvision verzorgd door Skills Alchemist, ons label voor trainingen op het gebied van human skills en organisatieontwikkeling, met de dienstverlening die je van Eduvision gewend bent.

Algemene omschrijving

In deze training leer je hoe je een communicatieproces inricht dat vertrekt vanuit wat klanten nodig hebben en hoe je dit vertaalt naar een duidelijke en samenhangende aanpak. Je ontwikkelt vaardigheden om klantbehoeften en verwachtingen scherp te krijgen in de customer journey en deze te vertalen naar fases en keuzes in je eigen proces. Daarbij leer je denken vanuit de klant en hoe je per moment in de klantreis bepaalt wat klanten nodig hebben, wat voor hen werkt en waar knelpunten ontstaan.

Je past dit toe op de belangrijkste touchpoints, zoals het inrichten van een aanvraagproces, het verbeteren van telefonisch klantcontact en serviceafhandeling of het structureren van een offerte- of intakeproces.. Je onderzoekt hoe je jouw werkwijze kunt aanpassen zodat deze beter aansluit op gedrag, verwachtingen en keuzes van klanten.

De training is praktijkgericht opgezet en sluit aan op situaties uit je eigen werkomgeving. Je  ervaart hoe aanpassingen in je proces en communicatie invloed hebben op klanttevredenheid, samenwerking en resultaat. Trainers met ervaring in diverse organisaties laten zien wat werkt in de praktijk en waar processen en communicatie vaak onnodig complex of onduidelijk worden. Na afloop ben je beter in staat om een klantgericht proces op te zetten en te verbeteren, bewust te sturen op keuzes en vervolgstappen en zo meer grip te krijgen op je werk en gerichter te sturen op resultaat.

Deze training bieden we ook als bedrijfstraining voor jou en je team

Deze training is zeer geschikt om als bedrijfstraining te volgen. Je werkt samen met je team en onze trainers aan jullie eigen proces en communicatie, zodat alles direct aansluit op jullie praktijk. In een workshop-setting werk je gericht aan het ontwerpen en verbeteren van jullie aanpak, van gesprekken tot e-mails en offertes. Zo ontstaat een werkwijze waar jullie de volgende dag direct mee verder kunnen.

Programma

Tijdens de Training Van Klantreis naar Klantgericht Proces komen in basis onderstaande onderwerpen aan bod. Afhankelijk van ontwikkelingen op het vakgebied, kan de feitelijke trainingsinhoud hier echter van afwijken. Bel ons gerust voor meer informatie over de actuele inhoud.

• Werken vanuit de klantreis
• • In kaart brengen wat klanten doen, denken en nodig hebben per fase
  • Herkennen van gedrag, verwachtingen en knelpunten in de klantreis
• Van klantcontact naar klantgericht proces
• • Vertalen van klantperspectief naar communicatie en aanpak
  • Bepalen welke stappen nodig zijn van eerste contact tot opvolging
  • Inrichten van fases, beslismomenten en gewenste uitkomsten
• Gesprekken en communicatie die richting geven
• • Stellen van gerichte vragen om behoeften en afwegingen helder te krijgen
  • Begeleiden van klantkeuzes en sturen naar passende vervolgstappen concreet maken
• Schriftelijke communicatie binnen het proces
• • Schrijven van e-mails en voorstellen die passen bij de fase en behoefte
  • Kiezen van toon, inhoud en timing die aansluiten op de klant
• Samenhang en consistentie tussen contactmomenten organiseren
• • Op elkaar laten aansluiten van gesprekken, berichten en opvolging
  • Voorkomen van herhaling, ruis en onduidelijkheid
• Evalueren en verbeteren op basis van klantgedrag en resultaat
• • Analyseren waar klanten afhaken of vertragen
  • Aanscherpen van proces en communicatie op basis van resultaat

De training is interactief en praktijkgericht opgezet. Je werkt actief aan herkenbare situaties uit je eigen trajecten, met veel ruimte voor vragen en eigen voorbeelden. Door te oefenen, bespreken en reflecteren ervaar je hoe je communicatie bewust inzet binnen een commercieel proces om keuzes te sturen en resultaat te beïnvloeden.

De training wordt verzorgd door trainers uit de praktijk, die ervaring hebben in verschillende organisatiecontexten. We houden altijd rekening met jouw verwachtingen, zodat de training aansluit bij wat voor jou relevant is.

Doelen

Na deze training heb je handvatten om:

• De klantreis te analyseren en te begrijpen wat klanten per fase doen, denken en nodig hebben
• Deze inzichten te vertalen naar een klantgericht communicatieproces met duidelijke fases en beslismomenten
• Klantgedrag, behoeften en verwachtingen per fase om te zetten in concrete keuzes en vervolgstappen
• Gesprekken en communicatie in te zetten om klantkeuzes te begeleiden en duidelijkheid te creëren
• Je proces en werkwijze te verbeteren op basis van klantgedrag, feedback en behaalde resultaten