Opleiding: MBO Klachtafhandeling (Thuisstudie)
Tijdens de opleiding MBO Klachtafhandeling leer je hoe je op een professionele en effectieve manier omgaat met klachten en ontevreden gasten, zodat je bijdraagt aan een positieve gastbeleving en klanttevredenheid. Je ontdekt het belang van klachtafhandeling en leert de verschillende soorten klachten die in de horeca kunnen voorkomen herkennen en begrijpen. Je ontwikkelt het vermogen om ontevredenheid tijdig te signaleren en leert luisteren en empathie te tonen, zodat gasten zich gehoord en begrepen voelen. Professioneel reageren op klachten staat centraal; je leert hoe je rustig en respectvol communiceert, oplossingen aanbiedt en adequaat handelt, zelfs bij emotionele of boze gasten. Afhandeling en opvolging van klachten zorgen ervoor dat problemen volledig worden opgelost en dat het vertrouwen van de gast behouden blijft. Je oefent met samenwerking binnen het team bij klachtafhandeling, zodat je gezamenlijk tot de beste oplossing komt en consistent service verleent. Professionele houding en reflectie helpen je om je eigen aanpak continu te verbeteren en te groeien in je rol. Met deze praktijkgerichte opleiding vergroot je jouw communicatieve vaardigheden, probleemoplossend vermogen en inzetbaarheid in de horeca, en ontwikkel je een sterke basis om klachten effectief om te zetten in tevreden gasten en een positieve reputatie voor de organisatie.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!
Voor wie?
Iedere MBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je twee contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.
Leerdoelen
- Je legt het belang van klachtafhandeling uit en past dit bewust toe binnen de horeca
- Je herkent en onderscheidt verschillende soorten klachten die in de horeca kunnen voorkomen
- Je signaleert ontevredenheid tijdig en proactief bij gasten
- Je luistert actief en toont empathie om de situatie goed te begrijpen
- Je reageert professioneel op klachten en behoudt kalmte in uitdagende situaties
- Je biedt passende oplossingen aan die bijdragen aan gasttevredenheid
- Je gaat effectief om met emotionele of boze gasten en herstelt de gastrelatie
- Je voert afhandeling en opvolging correct uit, werkt samen bij klachtafhandeling en reflecteert op je eigen professionele houding
Programma
Tijdens de MBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Het belang van klachtafhandeling- Klachten zien als feedback
- Invloed van klachten op gastbeleving
- Effect op imago van het bedrijf
- Rol van de medewerker in bediening
- Professionele verantwoordelijkheid
Inhoud van Les 2
Soorten klachten in de horeca- Klachten over eten en drinken
- Klachten over service
- Klachten over wachttijden
- Klachten over hygiëne
- Klachten over rekening of betaling
Inhoud van Les 3
Signaleren van ontevredenheid- Herkennen van verbale signalen
- Herkennen van non-verbale signalen
- Alert zijn tijdens het gastcontact
- Vragen stellen om onvrede te ontdekken
- Proactief handelen
Inhoud van Les 4
Luisteren en empathie tonen- Actief luisteren
- De gast laten uitspreken
- Begrip tonen voor de situatie
- Samenvatten van de klacht
- Rust en respect bewaren
Inhoud van Les 5
Professioneel reageren op klachten- Correct taalgebruik
- Oprechte excuses aanbieden
- Niet in discussie gaan
- Verantwoordelijkheid nemen
- Duidelijk communiceren
Inhoud van Les 6
Oplossingen aanbieden- Mogelijke oplossingen benoemen
- Afstemmen op wensen van de gast
- Binnen eigen bevoegdheid handelen
- Overleggen met leidinggevende
- Gast betrekken bij de oplossing
Inhoud van Les 7
Omgaan met emotionele of boze gasten- Rust bewaren onder druk
- Grenzen stellen op een respectvolle manier
- De-escalerend communiceren
- Eigen veiligheid bewaken
- Hulp inschakelen wanneer nodig
Inhoud van Les 8
Afhandeling en opvolging- Controleren of de gast tevreden is
- Klacht correct afronden
- Vastleggen van de klacht
- Terugkoppeling naar collega’s
- Leren van de situatie
Inhoud van Les 9
Samenwerking bij klachtafhandeling- Afstemmen met keuken en bar
- Informatie delen met collega’s
- Eenduidige communicatie
- Ondersteunen van elkaar
- Verantwoordelijkheid verdelen
Inhoud van Les 10
Professionele houding en reflectie- Objectief blijven
- Eigen emoties beheersen
- Feedback accepteren
- Reflecteren op eigen handelen
- Verbeterpunten toepassen
Certificaat
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
