Eén op de vijf Nederlandse managers vreest dat hun organisatie failliet gaat wanneer zij niet meebewegen met de snelle digitalisering. 

Online aanwezigheid cruciaal 

Vooral online kanalen zijn essentieel volgens de managers. Online zichtbaarheid is de grootste een voorwaarde voor succes. Jongere managers (onder de dertig jaar) hechten hier nog meer waarde aan dan hun oudere collega’s. Online kanalen bieden meer kansen, maar kennen ook hun uitdagingen. De klantbeleving is niet op elk kanaal gelijk. Die scheefgroei zie je terug in de hele klantreis: bepaalde stappen in customer journeys krijgen te weinig aandacht.

Ondanks alle aandacht voor digitale transformatie, wordt technologische vernieuwing minder vaak als topprioriteit benoemd dan mensgerichte thema's. Soft skills en maatschappelijke thema’s krijgen voorrang boven technologische of puur financiële doelstellingen. De toekomstige ceo moet kunnen verbinden, luisteren en empathie tonen.

Nieuwe verwachtingen

Tegelijkertijd brengen nieuwe online kanalen ook andere verwachtingen met zich mee. Klanten nemen geen genoegen meer met ‘gewoon goed’, ze willen verrast worden. Dat vraagt om constante innovatie en precies daar biedt het snel veranderende digitale landschap kansen. Continue innovatie maakt het speelveld echter ook complexer. Kijk bijvoorbeeld naar SEO, dat inmiddels rekening moet houden met het nieuwe AI-overzicht van Google en met vindbaarheid in LLM’s.

Consistentie in klantbeleving blijft lastig 

Een consistente merkbeleving bieden in tijden van constante innovatie is lastiger dan ooit. De lat ligt hoog: bijblijven met het snel veranderende digitale landschap remt de groei. Dit geldt vooral voor grote organisaties. Niet gek dus dat er soms bewust niet wordt  mee gegaan met nieuwe technologische ontwikkelingen en de organisatie zich focust op bestaande kanalen. 

“Steeds meer klanten verwachten Unified Commerce, oftewel één naadloze beleving over alle kanalen heen. Maar wat simpel klinkt, blijkt in de praktijk een stuk complexer,” zegt Pim de Brock, CTO bij NOBEARS. “Zeker nu consumenten generatieve AI gebruiken in de klantreis is het lastig om complete controle te hebben over alle contactmomenten. Wat je wél in de hand hebt, is welke informatie AI oppikt en gebruikt om jouw organisatie aan de consument te presenteren. Een transparante merkbelofte kan al het verschil maken. Merkconsistentie is het hoofdingrediënt voor zichtbaarheid, voor nieuwe klanten én AI.”

Bron: NOBEARS