Na de piekmaanden in e-commerce volgt traditioneel het retourseizoen. Volgens DHL is retourlogistiek inmiddels uitgegroeid van een noodzakelijke kostenpost tot een strategisch concurrentievoordeel. Op basis van het DHL E-commerce Trends Report 2025 concludeert het bedrijf dat succesvolle retailers niet langer uitsluitend proberen retouren te minimaliseren, maar sturen op snelheid, gebruiksgemak en waardeherstel.

De bezorg- en retourervaring

De bezorg- en retourervaring blijkt direct verkoopbepalend. DHL-data laat zien dat 79 procent van de online shoppers een aankoop afbreekt als het retourbeleid niet voldoet aan de verwachtingen. Andersom verhoogt een soepel retourproces juist de conversie én de kans op herhaalaankopen. Consumenten willen snelheid, betaalbaarheid en keuzevrijheid: van het wijzigen van een bezorgdag tot het selecteren van een servicepunt. Bezorging die te langzaam is, te duur of onvoldoende transparant leidt tot frustratie en winkelwagenverlaters.

Europese consumenten laat een groeiende voorkeuren voor ophaal- en retourpunten zien. 35 procent van de shoppers kiest bezorging naar een afhaalpunt; 79 procent retourneert via een servicepunt of pakketautomaat. Daarmee wordt de pakketautomaat een structureel onderdeel van de customer journey en niet slechts een logistieke randoptie.

Fashion

Vooral de mode-industrie fungeert als katalysator. Door ‘bracketing’ –(het bestellen van meerdere maten of kleuren) liggen retourpercentages daar boven de 50 procent en in maatgevoelige segmenten zelfs rond de 90 procent. Dit heeft ingrijpende gevolgen voor marges en duurzaamheid. DHL speelt hierop in via netwerkoptimalisatie: in Nederland rijden circa 3.000 elektrische bestelwagens en zijn ruim 5.000 servicepunten actief, waarvan circa de helft pakketautomaten. Door retouren te concentreren op deze punten worden kilometers en emissies beperkt.

Waardeherstel

De groeiende retourstroom creëert daarnaast een nieuwe markt voor waardeherstel. Jaarlijks blijft wereldwijd naar schatting 53,5 miljard euro aan waarde liggen doordat geretourneerde producten als afval worden behandeld. Via inspectie, refurbishing en herverkoop kan een groot deel worden teruggewonnen. Tegelijk onderzoeken retailers manieren om het aantal retouren te verminderen via betere productinformatie en interactieve tools: 77 procent van de shoppers staat open voor virtuele services zoals digitale paskamers.

Bron: DHL