Weer twee pakketjes van PostNL zijn volledig in het niets verdwenen. Missing-in-action, zonder enige verklaring. Klantenservice? Kansloos! En toen ik een afspraak bij een gezondheidscentrum wilde verzetten, bleek de bevestigingsmail een no-reply-adres. In de kleine lettertjes: "neem 72 uur van tevoren contact op." Geen telefoonnummer. Geen e-mailadres... niets En die glasheldere verzekeraar. Pas na de brief van de advocaat bleek dat alles gewoon onder de dekking viel. Ik krijg nog steeds rode vlekken in mijn nek.

Amerikaanse onderzoekers hebben er inmiddels een naam voor: de "Annoyance Economy" — alles wat we betalen in tijd, geld en frustratie om ons dagelijks leven te organiseren. In de VS kost dit huishoudens jaarlijks minstens 165 miljard dollar aan verspilde tijd en verloren geld.

Want herken je het patroon? Aanmelden gaat altijd met één klik. Opzeggen vereist een telefoontje tijdens kantooruren, een aangetekende brief of een formulier dat je ergens moet printen en opsturen. Boeken is moeiteloos, maar een klacht indienen of geld terugkrijgen is lastiger. Dan begint het echte werk. Chatbots die je in kringetjes sturen, keuzemenu's die nergens naartoe leiden, en medewerkers die steeds opnieuw dezelfde vragen stellen.

Soms is het onhandigheid: verouderde systemen, bureaucratische erfenissen, regelgeving die de digitale wereld nog niet heeft bijgehouden. Maar steeds vaker is het opzet. Bedrijven maken het makkelijk om te kopen en moeilijk om te vertrekken. Instellingen bouwen drempels in omdat ze weten dat een deel van de mensen afhaakt. De ergernis is geen bijwerking. Het is het verdienmodel.

En de maatschappelijke kosten zijn groter dan we denken. Mensen stellen zorg uit omdat de administratie te ingewikkeld is. Gezinnen missen uitkeringen of toeslagen omdat het aanvraagproces te overweldigend is. Ondernemers verloren uren aan formulieren die geen mens begrijpt.

Wat mij betreft is er een simpele norm: als iets digitaal geregeld kan worden, moet het ook digitaal geregeld kunnen worden. Aanmelden en opzeggen. Boeken en annuleren. Afspreken en verzetten.

Tot die tijd houd ik rode vlekken.

Walther Ploos van Amstel.