Top-6 blunders bij klantcontact

Nederlandse bedrijven halen maar weinig rendement uit het contact met klanten. Dat concludeert Datamonitor op basis van onderzoek onder 136 bedrijven in opdracht van Siebel en Microsoft.

Veel van Nederlands meest toonaangevende bedrijven missen belangrijke omzet doordat ze onvoldoende of soms zelfs helemaal niet reageren op klantenverzoeken. Ook blijken medewerkers en tussenpersonen slordig om te gaan met aangeboden klantgegevens. Ook blijkt uit het onderzoek dat men er nauwelijks in slaagt omzet door zogenaamde cross-selling-activiteiten richting bestaande klanten te behalen. Terwijl het Nederlandse bedrijfsleven in 2003 bruto 4,2 miljard euro aan reclame-uitingen uitgaf, negeren zij klanten die uit eigen beweging naar ze toe komen.

Blunders
De belangrijkste blunders bij klantcontact zijn volgens Datamonitor:

1. Terugbellen, vergeet het maar
Datamonitor noteerde een score van 100 procent (!) van gevallen dat niet op het afgesproken tijdstip werd teruggebeld.

2. Geen reactie geven op emails
In 60 procent van de gevallen in de steekproef reageerde het bedrijf niet op een informatieverzoek per email. Nog slechter scoorden invulformulieren met een non-response van 98 procent.

3. Als wel per email wordt gereageerd: lange responsetijden
Een antwoord komt gemiddeld na 2,3 dagen. Zelfs een autoreply hebben de meeste bedrijven niet.

4. Informatie per post duurt er gemiddeld 3,8 dagen over
En daarvoor is TPG Post niet te blamen.

5. Slecht functionerde call center-medewerkers
Ze vergeten telefoonnummers te noteren en kennen het emailadres van hun eigen opdrachtgever niet.

6. Geen personalisering
Noch in emails, noch in gewone correspondentie. Zeker voor emails geldt dat het er dan al snel als spam uitziet. En het is een gemiste kans voor een persoonlijke benadering. (bron: Marketing Online)

(bron: Managersonline.nl)