Opleiding: Cursus effectieve klachtbehandeling volgens de Awb

Leer klachten professioneel behandelen en oefen met realistische praktijksituaties

Inhoud


Het programma van deze cursus bestaat uit de volgende onderdelen:

Ochtend

Toelichting op de klachtenprocedure van titel 9.1 Awb

Klachten leren herkennen

De relatie tussen klachten en bezwaar, Woo-verzoeken of schadeclaims

Actuele tips en praktijkvoorbeelden




Middag


Aanbevelingen van de Nationale ombudsman voor klachtbehandeling

Excuses maken zonder aansprakelijkheid te erkennen

Omgaan met (emoties van) verschillende typen klagers

Oefenen met een trainingsactrice in realistische praktijksituaties




Voorbereiding

Voorafgaand aan de cursus vul je een kort intakeformulier in waarin je jouw leerpunten en praktijksituatie beschrijft. Hiermee ga je tijdens de cursus aan de slag. Zo sluit de cursus optimaal aan bij jouw dagelijkse werk.

Effectieve klachtbehandeling volgens de Awb

Klachten van burgers en cliënten zijn waardevolle signalen. Ze bieden een kans om de burger verder te helpen én om als organisatie te leren. Tegelijk vraagt klachtbehandeling om zorgvuldigheid, duidelijke communicatie en kennis van het juridische kader.

Tijdens deze praktische cursus klachtbehandeling volgens de Awb leer je hoe je klachten zorgvuldig en effectief behandelt volgens titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de aanbevelingen van de Nationale ombudsman. Je verdiept je in de regels voor Awb-klachtbehandeling en oefent uitgebreid met de menselijke kant van het klachtproces.

De cursus combineert juridische kennis met praktische vaardigheden. In de ochtend staat het juridisch kader centraal. In de middag oefen je met realistische situaties, onder meer met een trainingsactrice. Zo ga je naar huis met direct toepasbare kennis voor je dagelijkse praktijk.



Voor wie is deze cursus geschikt?

Deze cursus is ontwikkeld voor professionals die binnen overheidsorganisaties betrokken zijn bij klachtbehandeling volgens de Awb. Denk aan klachtbehandelaars, juristen, beleidsmedewerkers en medewerkers van

Datum: 9 oktober 2026 10:00-16:30