Opleiding: HBO Klantenservice en communicatie (Thuisstudie)
Wil je uitblinken in het leveren van uitstekende klantenservice en heldere communicatie? Met de opleiding HBO Klantenservice en communicatie ontwikkel je de vaardigheden om klantgericht te handelen en elke interactie tot een succes te maken. Je leert mondeling en schriftelijk effectief communiceren, zodat je altijd de juiste toon en boodschap kiest. Klachtafhandeling wordt een kracht van jou, waarbij je klachten professioneel en oplossingsgericht aanpakt om klanttevredenheid te verhogen. Je krijgt inzicht in verschillende communicatiekanalen en weet hoe je deze optimaal inzet om klanten snel en efficiënt te bereiken. Met geavanceerde gesprekstechnieken verbeter je de kwaliteit van elk klantcontact en bouw je aan langdurige relaties. Interne communicatie staat centraal, zodat je ook binnen teams en afdelingen duidelijk en verbindend communiceert. Omgaan met weerstand leer je tactvol en constructief, zodat je conflicten omzet in kansen. Daarnaast krijg je grip op serviceprocessen om de klantbeleving consistent en soepel te laten verlopen. Altijd met het doel klanttevredenheid te vergroten en bij te dragen aan het succes van jouw organisatie. Kies voor HBO Klantenservice en communicatie en word een professional die het verschil maakt in elk contactmoment.
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!
Voor wie?
Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je twee contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.
Leerdoelen
- Je past klantgericht handelen toe in diverse situaties
- Je beheerst mondelinge communicatie met klanten effectief
- Je schrijft heldere en professionele schriftelijke communicatie
- Je handelt klachten zorgvuldig en oplossingsgericht af
- Je gebruikt verschillende communicatiekanalen efficiënt
- Je past gesprekstechnieken toe voor optimale klantinteractie
- Je stimuleert effectieve interne communicatie binnen teams
- Je gaat constructief om met weerstand tijdens klantcontact
Programma
Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Inhoud van Les 1
Klantgericht handelen- Herkennen van klantbehoeften
- Gebruik van klantvriendelijke taal
- Oprechte interesse tonen in de klant
- Afstemmen van communicatie op klanttype
- Begrip tonen voor de klantvraag
- Actief luisteren en samenvatten
- Bieden van passende oplossingen
- Hanteren van een professionele houding
- Respectvol omgaan met weerstand
- Afronden van contact met een positieve indruk
Inhoud van Les 2
Mondelinge communicatie- Voeren van duidelijke telefoongesprekken
- Afstemmen van toon en tempo
- Beheersen van gesprekstechnieken
- Omgaan met stiltes en onderbrekingen
- Begrijpelijk formuleren van antwoorden
- Stellen van open en gesloten vragen
- Herhalen en controleren van informatie
- Signaleren van emoties in gesprekken
- Afsluiten van gesprekken op klantgerichte wijze
- Vastleggen van gespreksinformatie
Inhoud van Les 3
Schriftelijke communicatie- Schrijven van klantgerichte e-mails
- Toepassen van een correcte schrijfstijl
- Structureren van berichten
- Formuleren van duidelijke antwoorden
- Gebruik van begrijpelijke taal (taalniveau B2)
- Vermijden van jargon en vaktaal
- Gebruik van standaardteksten op maat
- Controle op spelling en grammatica
- Beantwoorden van klachten schriftelijk
- Archiveren van schriftelijke communicatie
Inhoud van Les 4
Klachtafhandeling- Luisteren zonder onderbreken
- Erkennen van het probleem van de klant
- Benoemen van mogelijke oplossingen
- Blijven communiceren in conflictsituaties
- Registreren van de klacht op correcte wijze
- Escaleren naar juiste afdeling indien nodig
- Behouden van rust en professionaliteit
- Terugkoppeling geven aan de klant
- Documenteren van het proces
- Evalueren van afhandeling en leermomenten
Inhoud van Les 5
Communicatiekanalen- Telefonisch klantcontact structureren
- Beheren van e-mailverkeer
- Gebruik van live chat en messaging
- Klantcontact via social media beheren
- Videogesprekken voorbereiden en voeren
- Inzetten van klantportalen
- Documenteren van communicatie per kanaal
- Afstemmen van kanaal op klantvoorkeur
- Bewaken van consistentie tussen kanalen
- Evalueren van kanaalgebruik en effectiviteit
Inhoud van Les 6
Gesprekstechnieken- Gebruik van LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)
- Empathisch reageren op klantvragen
- Herkennen van verbale signalen
- Stellen van gerichte vervolgvragen
- Afbakenen van gespreksonderwerpen
- Toepassen van assertieve communicatie
- Voorkomen van miscommunicatie
- Aanpassen aan het niveau van de klant
- Informatie herformuleren voor begrip
- Afronden met bevestiging van afspraken
Inhoud van Les 7
Interne communicatie- Doorsturen van klantvragen naar collega’s
- Delen van relevante klantinformatie
- Gebruik van interne communicatieplatforms
- Afstemmen van klantafspraken binnen het team
- Opstellen van interne statusrapporten
- Beheren van overdrachten tussen afdelingen
- Signaleren van terugkerende klantproblemen
- Terugkoppelen van klantfeedback intern
- Samenwerken aan klantoplossingen
- Rapporteren van communicatieproblemen
Inhoud van Les 8
Omgaan met weerstand- Herkennen van weerstand bij klanten
- Reageren op klachten zonder verdediging
- Kalmeren van boze of gefrustreerde klanten
- Afstemmen van toon op de situatie
- Stellen van grenzen op een respectvolle manier
- Zorgen voor escalatie wanneer nodig
- Behouden van rust in stressvolle gesprekken
- Herkaderen van het gesprek
- Vasthouden aan beleid zonder starheid
- Reflecteren op eigen rol in het contact
Inhoud van Les 9
Serviceprocessen- Begrijpen van klantreis en touchpoints
- Registreren van klantinteracties in systemen
- Controleren van klantgegevens op juistheid
- Coördineren van vervolgstappen voor klant
- Bewaken van doorlooptijden
- Volgen van servicestandaarden
- Verwerken van retouren en verzoeken
- Verlenen van nazorg na contactmoment
- Toepassen van interne protocollen
- Continu verbeteren van serviceprocessen
Inhoud van Les 10
Klanttevredenheid- Analyseren van klantfeedback
- Gebruik van klanttevredenheidsmetingen
- Opstellen van klanttevredenheidsrapportages
- Vertalen van feedback naar verbeteracties
- Signaleren van trends in klantbeleving
- Bewaken van consistente klantbenadering
- Zorgen voor herkenning en persoonlijke benadering
- Oplossen van terugkerende klachten
- Ondersteunen van klantloyaliteit
- Rapporteren van klantinzichten aan management
Certificaat
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
