Ondernemingen moeten in hun personeelsbeleid rekening houden met hun strategische marktpositie. Bij sommige bedrijven gaat het systeem boven alles, andere bedrijven hebben juist baat bij vrij en flexibel personeel.

Afrekenen
Bij transactiegerichte bedrijven staat het interne systeem van de onderneming centraal. McDonald's is een goed voorbeeld, Klanten worden er niet bepaald warm onthaald, moeten wachten in een rij, hebben slechts een beperkte keuze en moeten afrekenen nog voor ze hun eten overhandigd hebben gekregen. Maar de klanten wennen aan het concept en weten bij een volgend bezoek al niet beter meer. Niks klant is koning.

Bij Easyjet is de klant voorwerp van de optimalisering van het logistieke proces. Van der Valk is ook zo'n goed voorbeeld. Strakke formule, geen gelul. In dit type ondernemingen moeten medewerkers zich schikken naar het systeem en vaak repetitieve handelingen verrichten. Het management bepaalt de koers.

Plezier en motivatie
Bij relatiegedreven bedrijven staat de verhouding met de klant centraal. 'Werknemers bij relatiegedreven bedrijven moeten kunnen houden van hun klanten. Ze spelen in op de individuele kenmerken en behoeften van de klant. Zo kunnen adviseurs in private banking bij ABN Amro ook producten aanbevelen van een concurrent als Robeco.

Leidinggevenden zijn de coach van het personeel. Hij weet dat vrijheid en flexibiliteit voor hen essentieel zijn om de klant goed te dienen. Die vrijheid maakt het voor de werknemer ook plezieriger en motiverender om het werk te doen.

Kunstje
Het gevaar voor beide type bedrijven is dat medewerkers vervreemden van het bedrijf. Bij relatiegedreven omdat de band met de klant sterker is dan met het bedrijf en in transactiegedreven organisaties omdat de werknemer steeds hetzelfde kunstje moet doen. De oplossing is voor beide typen bedrijven anders. Bij relatiegedreven bedrijven moet de betrokkenheid bij de strategievorming worden bevorderd. De organisatie faciliteert de werknemer om zich te ontplooien. Bij transactiegerichte bedrijven moet de werkgever het gebrek aan bindingsgelegenheid met de klant compenseren met extra mogelijkheden om de werknemer te binden aan de organisatie.

(bron: PZ SIGNAAL)