Het conflictmijdende gedrag van managers

Slechts 37 procent van de managers vindt dat hij voldoende is getraind om conflicten op te lossen, zowel zakelijk als privé. Dit vermijdende gedrag kost het bedrijfsleven jaarlijks miljarden.

De helft van de managers gaat liever naar een bijeenkomst waar ze niemand kennen, dan dat ze een klant de harde waarheid vertellen en zeven van de tien stuurt eerder een fles wijn terug in een restaurant dan dat ze hun baas confronteren met zijn tekortkomingen.

Hoge kosten
Conflicten zijn niet te voorkomen, maar de manier waarop ermee om wordt gegaan, kan wel veel kosten besparen. Deze slepende of niet-uitgesproken zaken hebben in tachtig procent van de gevallen een significante impact op de bedrijfsvoering. Vertaald in tijd kost dit managers drie jaar om alles weer op de rails te krijgen.

Afgezien van de tijdsverspilling en de daarmee samenhangende kosten van de manager en soms ook nog die van een jurist, hebben niet goed aangepakte conflicten een negatief effect op de sfeer en het moreel. Bovendien worden relaties verstoord, doelen niet gehaald, klanten lopen weg, kansen niet benut of het bedrijfsimago loopt schade op.

Communicatie is de kern
Kern van het probleem is dat veel managers anderen niet durven aan te spreken op fouten, in de hoop dat het probleem vanzelf oplost of dat 'men er onderling wel uitkomt'. Zo vermijden zij negatieve emoties als afgewezen worden of iemand zelf moeten afwijzen.

Ook al zal men dit niet direct toegeven: het oordeel van de ander (of het oordeel dat de manager denkt dat anderen over hem hebben!) weegt zwaar. De scheiding tussen gedrag en persoon wordt niet gemaakt, wat het aanspreken van iemand op fouten of slecht functioneren alleen maar moeilijker maakt.

Onhandig taalgebruik kan de schade bovendien verergeren, bijvoorbeeld door alleen te benadrukken wat een medewerker niet mag, in plaats van een beroep te doen op diens bijdrage om de manager te helpen de bedrijfsdoelen te realiseren. De kern van conflicten ligt heel vaak in communicatie. Een effectief middel kan daarom mediation zijn, dat behoud van relaties centraal stelt door draagvlak bij alle partijen te creëren.

Tijdens het onderzoek zijn managers gevraagd een ranglijst te maken van de meest vervelende situaties of conflicten die zij (zouden) vermijden:
Een speach geven in het openbaar
Gedwongen voor het eerst parachutespringen
In het openbaar zingen
Een collega aanspreken op slechte persoonlijke verzorging
Een buurman vragen zijn heg drastisch te snoeien

(bron: KLUWER)