Opleiding: HBO Telefonische vaardigheden en etiquette (Online Zelfstudie)

Wil je je telefonische vaardigheden naar een professioneel niveau tillen en altijd een sterke eerste indruk maken? Met de opleiding HBO Telefonische Vaardigheden en Etiquette leer je hoe je gesprekken effectief voorbereidt en een klantgerichte en servicegerichte aanpak hanteert. Je ontwikkelt expertise in telefoonetiquette en begrijpt hoe belangrijk de eerste indruk is tijdens elk telefoongesprek. Door actief te luisteren en samen te vatten, zorg je voor duidelijkheid en begrip, terwijl je met een gestructureerde gespreksleiding elk gesprek soepel en doelgericht stuurt. Ook leer je hoe je op een professionele manier omgaat met weerstand en emoties, zelfs in stressvolle situaties, zodat je altijd rust en controle behoudt. Klachten behandel je met empathie en efficiëntie, waarbij je gespreksverslagen nauwkeurig vastlegt en opvolgt voor optimale service. De opleiding richt zich ook op professioneel telefoongedrag binnen verschillende sectoren, zodat je altijd passend en effectief communiceert, ongeacht de context. Kies voor deze opleiding en verbeter jouw telefonische communicatievaardigheden zodat je altijd zelfverzekerd, duidelijk en klantgericht overkomt, en elke call tot een succes maakt.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.

Leerdoelen

• Telefoongesprekken effectief voorbereiden
• Telefonische etiquette toepassen en een goede eerste indruk maken
• Actief luisteren en samenvatten tijdens gesprekken
• Gespreksstructuur hanteren en gesprekken leiding geven
• Omgaan met weerstand en emoties aan de telefoon
• Telefoneren onder stressvolle omstandigheden beheersen
• Klantgericht en servicegericht telefonisch communiceren
• Gespreksverslaglegging verzorgen en opvolging uitvoeren

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Inlezen in het dossier of klantprofiel
• Vaststellen van het gespreksdoel
• Benoemen van te bespreken punten
• Controleren van benodigde informatie
• Structureren van het gesprek
• Inschatten van gespreksduur
• Voorbereiden van mogelijke vragen
• Noteren van belangrijke gesprekspunten
• Technische controle van apparatuur
• Creëren van een rustige werkomgeving

Inhoud van Les 2

• Opnemen met duidelijke begroeting
• Benoemen van eigen naam en organisatie
• Afstemmen op de toon van de ander
• Gebruik van beleefde aanspreekvormen
• Voorkomen van onderbrekingen
• Bewaken van een professioneel stemgebruik
• Inzetten van een vriendelijke en open houding
• Duidelijk formuleren zonder vakjargon
• Respectvol omgaan met klachten of emoties
• Afsluiten met een passende groet

Inhoud van Les 3

• Herhalen van kernwoorden uit het verhaal
• Stellen van verhelderingsvragen
• Bevestigen van begrepen informatie
• Vermijden van invullen of aannames
• Noteren van belangrijke details
• Observeren van toon en tempo van de ander
• Gebruik maken van stiltes waar nodig
• Tussentijds samenvatten van lange antwoorden
• Terugkoppelen voor controle
• Afstemmen van informatiebehoefte

Inhoud van Les 4

• Opbouwen van een logische gespreksvolgorde
• Introduceren van het gespreksonderwerp
• Bewaken van het gespreksdoel
• Beperken van zijsporen en afdwalen
• Tijdig samenvatten en afronden
• Aangeven van vervolgstappen
• Overbruggen van stiltes of vertragingen
• Ingrijpen bij onduidelijke communicatie
• Verantwoord overdragen naar collega’s
• Zorgvuldig afsluiten met herhaling van afspraken

Inhoud van Les 5

• Herkennen van emotionele signalen
• Rustig blijven bij boosheid of frustratie
• Benoemen van emoties zonder oordeel
• Bieden van ruimte voor het verhaal
• Hanteren van grenzen in het gesprek
• Terugbrengen van het gesprek naar de kern
• Gebruik van empathisch taalgebruik
• Behouden van professionele afstand
• Escalatie herkennen en voorkomen
• Afsluiten op een respectvolle manier

Inhoud van Les 6

• Behouden van overzicht onder druk
• Prioriteren van telefoontaken
• Snel schakelen tussen gesprekken
• Blijven communiceren in crisissituaties
• Omgaan met hoge gespreksvolumes
• Bewaken van eigen grenzen
• Snel en helder samenvatten
• Kort maar krachtig formuleren
• Herkennen van overbelasting
• Reflecteren na intensieve gesprekken

Inhoud van Les 7

• Afstemmen op de behoefte van de klant
• Signaleren van onuitgesproken vragen
• Denken in oplossingen en mogelijkheden
• Vriendelijk en professioneel blijven
• Bijdragen aan klanttevredenheid
• Nakomen van beloften en afspraken
• Begrip tonen zonder direct te beloven
• Aandacht voor detail en nauwkeurigheid
• Begrijpelijk uitleggen van procedures
• Nazorg bieden waar passend

Inhoud van Les 8

• Vastleggen van kerninformatie uit het gesprek
• Gebruik van vaste formats en systemen
• Objectief en feitelijk noteren
• Benoemen van afgesproken acties
• Herkennen van vervolgvragen of signalen
• Zorgvuldig gebruik van klantgegevens
• Correct gebruik van interne registratiesystemen
• Duidelijk communiceren naar collega’s
• Inplannen van terugbelverzoeken
• Controleren van volledigheid en duidelijkheid

Inhoud van Les 9

• Aandachtig luisteren naar de klacht
• Behoud van rust en neutraliteit
• Erkennen van het probleem zonder schuldvraag
• Toelichten van procedure of mogelijkheden
• Vermijden van juridische uitspraken
• Formuleren van passende reacties
• Escaleren volgens vast protocol
• Noteren van klacht voor verdere afhandeling
• Terugkoppelen naar de klant
• Leren van terugkerende klachten

Inhoud van Les 10

• Verschillen in communicatie binnen sectoren (zorg, overheid, commercie)
• Gebruik van passende vaktaal zonder te vervreemden
• Herkennen van vertrouwelijke informatie
• Afstemmen van stijl op doelgroepen (bijv. ouderen, studenten, cliënten)
• Communicatie bij spoed of calamiteiten
• Telefoneren met mensen met een beperking
• Gebruik van scripts versus natuurlijk gesprek
• Werken met tolken of tussenpersonen
• Afhandelen van telefonische acquisitie (inbound/outbound)
• Kwaliteitsbewaking via gespreksopnames en feedback

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!