Deze strategie komt tegemoet aan enkele basisbehoeften van mensen: praten, ervaringen delen, succesverhalen vertellen, deel uitmaken van een ‘winning team’ en iets betekenen voor een ander. Door deze natuurlijke behoeften te erkennen en vervolgens te omarmen kun je bewust gaan kijken hoe dit een rol kan spelen in de strategie van het bedrijf.

Er is inmiddels volop onderzoek gedaan (communicatiewetenschap, sociologie) naar hoe mensen ervaringen delen met elkaar en wat de invloed is van informatie op de meningsvorming van mensen. Ook hieruit blijkt dat een boodschap effectief communiceren vooral zit in de bereidheid van de luisteraar om erover te praten, te delen met anderen en gezamenlijk een mening te vormen. En deze vervolgens weer uitdragen naar anderen. Zo verspreidt informatie zich als een olievlek binnen de diverse netwerken. Wanneer keer op keer een succesverhaal wordt doorverteld wordt de kracht ervan des te groter.

Ik denk dat veel succesvolle kleine bedrijven (impliciet) op deze manier werken. Ze kennen hun klanten, ze weten hoe tevreden klanten hun omzet ook indirect kunnen beïnvloeden en gaan daar op een effectieve manier mee om. Wat volgens mij bijdraagt aan het succes van de in dit artikel genoemde (grote) organisatie is het feit dat deze strategie volledig in de organisatie is geïntegreerd, in alle processen. En dus invloed heeft op alle facetten van het verhaal. En vooral ook dat men erin is geslaagd om echt te luisteren naar klanten, in combinatie met een (klantgericht) tevredenheidsonderzoek. Vervolgens heeft men ook iets wezenlijks gedaan met de informatie en is de marketingstrategie volledig hierop toegespitst. Hulde voor deze prestatie. Nu vooral aan de verwachtingen van (het grootste deel van) de klanten blijven voldoen, dan wordt de reputatie steeds sterker!

Beste Bart en Dick,
Bedankt voor deze twee zeer welkome artikelen. Ik ben momenteel een scriptie (HBO Communicatie deeltijd) aan het schrijven met hetzelfde onderwerp. Ik ga zeer dankbaar gebruik maken van alle informatie en tips uit beide artikelen. Ik heb mede inspiratie gevonden in de boeken: Maak een fan van je klant”, geschreven door Ken Blanchard & Sheldon Bowles en “Kloteklanten”, geschreven door Egbert Jan van Bel. Ik raad ze beide aan om de marketingstrategie nog verder uit te diepen, zodat je via 'klanttevredenheid', ambassadeurs van je klanten kunt maken.
Hartelijke groet, Annemarie

Beste Bart,
Dank voor deze prima input! Je bent ons bij Notaris.com zeer van dienst geweest door op een eenvoudige prettige manier de essentie van de problematiek weer te geven en meteen met de juiste oplossingen te komen. Het Werkt! We gaan bij Van Putten Van Apeldoorn notarissen nu ook verder, en zullen met jouw hulp ook hier de juiste stappen zetten, waarbij dit nu al de inspirerende aanzet is!
Wordt vervolgd.
Otto van de vliet

Leuk artikel om structureel naar een marketingstrategie te kijken die vooralsnog erg onderbelicht is. En dat dit in de ingenieursbranche is gedaan - waar op het gebied van marketing over het algemeen nog wel een paar stappen te maken zijn - maakt het des te spannender.

Ik geloof ook zeker dat de trend meer één op één communicatie en aanbevelingen is en dat dit meer en meer de traditionele meer onpersoonlijke communicatie-aanpakken vervangt.

Via internet wordt dit al deels opgepakt. Bijvoorbeeld alle referenties en beoordelingen laten ons wennen te luisteren naar wat andere over onze leveranciers zeggen. Via internet is het vaak nog onpersoonlijk omdat men de zender niet kent. Daarom vraagt het een flinke populatie die reageert, voordat ook de afzender vertrouwd wordt. Want dat is natuurlijk essentieel.

Indirect denk ik dat grote en kleine bedrijven via aanbevelingen al aardig wat opdrachten krijgt. De persoonlijke relatie staat daarbij voor mij centraal. Als ik iemand erg mag en verwacht dat hij goed met mijn relaties omgaat (en uiteraard ook een goed product levert), dan wil ik hem wel aanbevelen.

Grote bedrijven hebben het daar soms moeilijker omdat de relaties soms onpersoonlijker zijn. Dit kan een reden zijn om de organisatie zo in te richten dat het mogelijk is om goede relaties te onderhouden en klanten het gevoel te geven dat ze met een persoon te maken hebben. Ze zullen dan deze persoon bij bedrijf XX aanbevelen ipv het hele bedrijf waarvoor het moeilijker is er vertrouwen in te stellen. Maar goed - er zijn ook redenen om als bedrijf dit juist niet te willen. Daar zullen dus keuzes gemaakt moeten worden.