Een artikel met duidelijke taal en concrete richtlijnen voor klantgericht werken.

Art Weinstein and William C. Johnson (Designing and Delivering Superior Customer Value: Concepts, Cases, and Applications) onderkennen 5 regels als visie om je organisatie klantgericht neer te zetten en dus ook de laatste meter(s) mee in te richten. Dit is te illustreren aan de hand van een voorbeeld.

Stel, je bent op zoek naar een product of dienst en je loopt door de stad. Dan is het belangrijk dat:
1. je de entree vindt (voordeur, maar ook telefoonnr of anderzijds)
2. er toegang is op momenten dat dit logisch is (winkeltijden 8-18), cq jou goed past
3. iemand met begrip voor je probleem en kennis van zaken je te woord staat
4. gemaakte afspraken nagekomen worden
5. bovenstaande vier herhaalbaar en dus betrouwbaar zijn

Het rijtje biedt minder aanknopingspunten, maar kan uitstekend dienen als lakmoesproef voor de meest uiteenlopende initiatieven om de klant beter van dienst te zijn.

Groeten,
Maarten

Walther,

Alweer een lezenswaardig artikel over de ontwikkelingen binnen de dynamische wereld van de logistiek. Terecht besteed je aandacht aan de menselijke component als een van de succesfactoren voor innovatief SCM. Je kunt procedures blijven aanpassen en ICT oplossingen blijven verzinnen, het zijn toch nog altijd mensen die het uiteindelijke resultaat bepalen. Dat SCM andere managers nodig heeft, zijn we inmiddels ook allemaal wel achter. Toch zie ik deze trend niet terug in je opsomming over de 7 lessen binnen SCM. Ik vraag me dan ook af waarom je deze les niet hebt getrokken. Wil je echt "scoren" op het onderwerp logistiek (SCM) dan zul je toch ook echt moeten investeren in je personeel. Want...met pleisters plakken alleen kun je niet elke IC-patient beter maken.

Ton..

De bandjes van mijn moeder’s rollator zijn versleten. Ik bel en vraag of hij geserviced dan wel vervangen kan worden. No problem: woensdag a.s. na de middag zijn we tóch in de buurt. Wel even bellen svp. Er wordt niet gebeld. Wèl een 6-tonner voor de deur. De monteur (???) komt “ff kijke wat er an de hand is”. Nou, dat WETEN ze toch al?. Nee, hij heeft géén vervangende rollator bij zich. Volgende week óók goed? Ja, mijn moeder loopt niet weg (hahaha) ennuh, ja, ff bellen svp . . . Waarom *%$%%$ geen reserve exemplaar in de auto voor een rollator waarvan er ettelijke miljoenen rond worden gesleurd in Nederland? Logistieke kosten? Ik wil het NIET weten.

Mijn moeder heefteen anti-doorlig kussen nodig. Dus hup-hup naar de zorgwinkel. Kosten 140 euri. Wablief? Ja, dat is hééél speciaal materiaal meneer. Zo, zo! Na een half jaar een brief van de zorgwinkel: het kussen moet terug of een permanentje aanvragen bij de zorgverzekeraar. Ja, hoor, meneer, kussen wordt gebracht. Nee: ze HEEFT het al. Nee, meneer, ze krijgt een nieuwe. Tijdafspraak maken is niet mogelijk. Dus komt de 3 tonner voor niets. Geen reactie, dus maar even bellen. Meneer, dit zoeken we tot de bodem uit: u wordt teruggebeld. Week later geen telefoon. Oh, dan is de chauffeur het zeker vergeten. U wordt terug gebeld. Geen reactie. Weer bellen: ja, ze zijn geweest maar uw moeder was er niet. Ja, logisch, even bellen hadden we toch afgesproken. Uiteindelijk wordt het ding geleverd. Kosten: 140 euro plus twee logistieke bewegingen, samen pakweg 500 euri?

Ziekenhuis, audiologie. We hebben een afspraak om 13:05 met de oorarts. 13:05? Dat is computerwerk, aan het tijdstip te zien. Dus verwacht ik (how dumb can you get?) 3, hoogstens 5 clienten vóór mij, toch? Of niet soms? Nee hoor, de hele hal zit vol. Wel 50 mensen. Tot ruim om de hoek en dan heb ik de koffiedrinkers en rokers elders niet meegerekend.

Gegevens die aan het begin van een gang anders zijn dan aan het einde (computer, jaja), dossiers die niet “opgehaald” zijn (onvindbaar???), verkeerde pillen, verkeerde diëten, en . . . twee keer per week wordt ze gedoucht. Wat zegt u? Ja, TWÉÉ x PER WEEK. Het zijn zomaar een paar voorbeelden, maar ik kan hier DAGEN over schrijven.

Wat mij opvalt is lichtjaren afstand tussen hoogtechnologische zaken als DNA research, bot transplantatie, opereren op afstand, nanotechnologie enerzijds en de in liefde verpakte zorgzame klunzige domheid “op de vloer”.

Wat is er in Godesnaam aan de hand in de gezondheidszorg? Waarom is er geen gebruiksaanwijzing bij een rollator? Waar in staat dat je het ding OP SLOT MOET ZETTEN voordat je er op steunt? Het ding schiet alle kanten op als je dat niet doet. Geeft niets, hoor, botbreukje is in 3 maanden weer geheeld op die leeftijd. Verzekering betaalt, toch?

Logistiek
Een van de antwoorden is waarschijnlijk dat mensen “op de vloer” geen notie hebben van de kosten van niet goed functionerende logistiek. En als het niet de kosten zijn, dan de fouten, soms met dodelijke afloop. Die auto rijdt toch, ik moet er tóch zijn, oeps . . . vergeten: foutsie is menzeluk toch? Geef niks: follegunde week benne we d’r wéér. Geen probleem: het medisch vloerkleed smoort alle “verdachtmakingen” t.a.v. foutjes of megabloopers.

Van alles wat er mis gaan in het medisch- industrieële bolwerk bereikt slechts een miniscuul splintertje af en toe de media. Horen zien en zwijgen? Wat is dat toch bij het bolwerk der witte jassen? Arrogantie? Gebrek aan concurrentie? Hoog IQ onbenul? Domheid vermag wat (vak- of naasten) liefde niet kan verhelen.

Ik denk dat het tijd wordt om de hele Zorgfabriek Nederland BV eens te laten kennis maken met technieken die in de industrie en de transportwereld al zo’n 60 jaar of langer bekend zijn. Hoezo “de gezondheidszorg wordt onbetaalbaar? Ik zeg het één keer voor: LOGISTIEK. Ok, dan zal ik het spellen: el-o-ge-ie-es-tee-ie-ee-ka. Nog niet gesnopen? Voor de doven, dyslectici en mensen met een slechte visie in deze industrie hier nogmaals, dan maar in braille:

o o o o o o o o o o
o o o o o o o o o o o o o
o o o o o o o o o

Zo, nou maar hopen dat de software de laatste drie regeltjes niet door de war doet.
Walther, doe eens een duit in het medische zorg braakzakje: het is per slot van rekening JOUW vak!

Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consultant
www.changeenancement.nl

Evolutie staat inderdaad niet stil. Nieuwe markten en verhoogde klantenverwachtingen vereisen nieuwe benaderingen en technieken. Grenzen tussen de functionele departementen in een supply chain vervagen, samenwerking dringt zich op om “agility” en “resiliency” te blijven handhaven.
Deze zoektocht naar optimalisatie doorheen de jaren brengt ons terug naar de essentie die reeds door onze voorgangers in de helft van vorige eeuw werd gepredikt (lean): De klant eerst.

Private Note:
Evolutie staat inderdaad niet stil. Nieuwe markten en verhoogde klantenverwachtingen vereisen nieuwe benaderingen en technieken. Grenzen tussen de functionele departementen in een supply chain vervagen, samenwerking dringt zich op om “agility” en “resiliency” te blijven handhaven.
Deze zoektocht naar optimalisatie doorheen de jaren brengt ons terug naar de essentie die reeds door onze voorgangers in de helft van vorige eeuw werd gepredikt (lean): De klant eerst.

StevenVanAken@be.IBM.com
Supply Chain Management Consultant

Philips Lighting heeft de Nederlandse Logistiek Prijs gewonnen. De vereniging Logistiek management beloont elk jaar uitzonderlijke prestaties in het vakgebied logistiek. De vLm wil met deze prijs de innovatie en professionalisering van de logistiek in Nederland stimuleren. Een mooi voorbeeld van 10 jaar sleutelen!
Lees verder op:
http://www.delaatstemeter.nl/leerzame-voorbeelden/philips-lighting-wint-nederlandse-logistiek-prijs-2008/