Het artikel van de heer De Bruijn is weer een tyoisch voorbeeld van de excuus-cultuur van de overheid, die ook bij de adviseurs van de overheid heeft postgevat.
De auteur begint met een excuus en somt vervolgens maar liefst 5 redenen op waarom een overheid zo moeilijk klantgericht kan worden.
1. Het ontbreken van directe feedback. Is het nu echt zo dat de politiek en ambtenaren hun ogen en oren dicht hebben? Iedereen in dit land klaagt over het slechte beleid en de onzin waarmee de politiek zich bezig houdt.
Helaas luistert de politiek alleen maar naar de burgers, het kiesvee, als er verkiezingen zijn, om vervolgens door te gaan met verspillingen en juist die zaken die de burger niet wil.
Kortom, meer dan genoeg feedback (zo is het opkomstcijfer bij verkiezingen een geweldig signaal, maar de politici blijven het wijten aan het weer of het als excuus gebruiken voor hun verlies).
2. Een breed scala aan diensten. Inderdaad zijn er weinig bedrijven die zoveel diensten leveren. Maar vergelijk een doorsnee gemeente (ca 300 produkten en diensten) eens met een kleine supermarkt (ca 1000 produkten) en je ziet dat ook dit argument snel naar het rijk der fabelen kan worden gezonden.
3. Nauwelijks vrijwillige afnemers. Ja, dat is waar. Burgers, "het volk" ergeren zich kapot aan al die regeltjes en procedures waar we zo nodig doorheen moeten. Bij het bouwen van een schuurtje kost de doorlooptijd bij de gemeente ongeveer 50 keer zoveel tijd als de bouwtijd. Heel veel regeltjes in ons land zijn overbodig en de toezegging om daar wat aan te doen heeft geleid tot een woud van regels waar regels aan moeten voldoen om geen regel meer te kunnen zijn. Hetis juist het verplichtende van de overheid, het stellen van regels waar een meerderheid geen behoefte aan heeft, die de aversie tegen de overheid voedt.
4. De aansturing door de politiek in vergelijking met de aansturing door de raad van commisarissen in het bedrijfsleven, waar de raad van commisaren verantwoording aflegt aan de aandeelhouders.
Voor alle duidelijkheid, van de vele duizenden bedrijven in ons land is er maar een klein deel met een raad van commisarissen. Er dient meer verantwoording te worden afgelegd aan de overheid (de fiscus).
Maar moet het politiek bestuur geen verantwoording afleggen aan de kiezer? Zijn ze geen gekozen volksvertegenwoordigers meer?
Inderdaad, dat zijn de dames en heren politici vergeten en toen ze even door Pim Fortuyn werden wakker geschud uit deze droom reagereerden ze niet voor niet zo verbolgen.
Niet voor niets is Pim vermoord door een door middel van de uitkeringsfabriek gesubsidieerde activist. Juist deze groep, die met veel geschreeuw de rest van het volk hun zeurderige wil oplegt heeft er last van als de politici weer volksvertegenwoordigers worden.
Kortom, de verantwoording bestaat wel degelijk en meer expliciet van bij het bedrijfsleven. Alleen hebben de dames en heren er lak aan omdat ze een welhaast dictatoriale macht naar zich hebben toegetrokken.
5. Andere machtverdeling. Hier kraamt de auteur onzin uit. De vakvereningingen en ondernemingsraden hebben in het bedrijfsleven meer en betere inbreng dan bij de overheid. Starre loongebouwen komen overal voor en het is slechts het conservatisme en de naiviteit van de onderhandelaars dat er voor zorgt dat er zo'n CAO's ontstaan.

Kortom, de argumenten die auteur noemt zijn non-argumenten.
De enige reden waarom de overheid niet klantgericht kan zijn is omdat ze het niet wil zijn.
Klantgerichtheid is een attitude, geen systeem of proces.
Het hele overheidsspel wordt gespeeld door een groot aantal mensen met politieke ambities. Ambtenaren gaan de politiek in en onze nationale politiek is niks meer dan een zak inteelt van gefrustreerde ambtenaren. Mensen die in de excuus cultuur zijn opgevoed en gesocialiseerd.

De echte verschillen tussen bedrijfsleven en de overheid zijn te vinden in de mate van organisatie. In het bedrijfsleven is ruimte voor improvisatie, de overheid wil alles beheersen en maakt dus overal regels voor en juist daarin ligt het verstarrende.
Daarnaast kent het bedrijfsleven financiele druk, er moet winst worden gemaakt en daardoor wordt een verstandig financieel beleid gevoert met snelle beslissingen.
De overheid kent nooit financiele druk. Komt men geld te kort dan wentelt men kosten af op een ander of verhoogt men belastingen. Daarnaast wordt niet gekeken naar kostenbewust sturen, nee, de buitenkant, het resultaat, dat streelt de politicus, zeker als het in de geschiedenisboeken zijn naam draagt. Tenzij het geld gaat kosten, dan heet het ineens "De Betuwe Lijn" in plaats van "De dramlijn van Kok"

Kortom, de overheid kan best klantgericht zijn. Het is niet de structuur die belemmerende werkt. Het is de attitude van de mensen die er werken en de mensen die adviseren.

Laat de overheid zijn tradities en daarmee zijn traditionele adviseurs los, dan kan de cultuurverandering die nodig is wel degenlijk worden gerealiseerd.

Ad de Beer
f-ektief business development group
auteur van "klantgericht veranderen"

Daar de overheden alles beheersbaar willen maken en dus 'star' zijn, zoals meneer De Beer opmerkte, is er daar ruimte voor macro-meta-management.

De fantastische verhalen van meneer De Bruijn sluiten daar prima bij aan. Immers, daar waar men tot in het absurde allerlei management wil doorvoeren zit men te springen om organisatie-abstractie in termen van 'assortimenten'' en 'pakketten'.

Als een organisatie, de door haar verleende diensten, de ambtenaren en de belanghebbenden uitdrukt in een simpel model wordt het des te hanteerbaarder voor managers. Als die managers en ook de veranderaars geloven dat hun organisatie eigenlijk een soort lopende band is, zijn ze van mening dat de processen beter beheersbaar zijn. Op die lopende band staan dan de diensten en 'producten'. En die worden geassembleerd door de ambtenaren (rapportje hier, regelgeving daar, geld erin stoppen, geld eruit halen etc..). En zo verder.

Meneer De Bruijn grossiert in dit soort metaforen en dat is zeer lucratief. Als het uiteindelijk ook nog eens resulteert in een veranderprogramma en je dus niet alleen een model hebt maar ook een middel om de organisatie te programmeren. Het gaat om 'het grote plaatje'. Die metaforen en programma's en assortimenten en weet-ik-wat zijn 'het grote plaatje'. Als je dat ziet en beheerst en bestuurt interpoleert het systeem en komt alles goed.

Natuurlijk loopt men hiermee uiteindelijk tegen de lamp. Vandaar ook dat de managers in opstand moeten komen tegen de overheid, zoals meneer De Bruijn bepleit. Je kunt beter zelf het initiatief hiertoe alvast genomen hebben, voordat de commissie managementconsultancy- en verandermanagementfraude met haar onderzoeken begint.

Vanuit mijn onderzoek naar ketenkwaliteit in de zorg, is dit voor mij een plezierig artikel. Het geeft een stuk verheldering naar de context bij het zoeken naar een helder concept voor het verbeteren van de kwaliteit van samenwerking tussen zorg instellingen.

De ketenkwaliteiten zijn van groot belang voor een inzichtelijk verandertraject.
In een inzichtelijk verandertraject dienen de ketenkwaliteiten duidelijk geadresseerd te worden opdat ze met deelveranderingen gematchd kunnen worden. Als aanvulling op het artikel van meneer De Bruijn zou ik adviseren om een portfolio van ketenkwaliteiten op te stellen.
Aan de hand van deze portfolio, waarin ook de prioriteiten van te verwerven en reeds beschikbare kwaliteiten opgenomen zijn, kunnen de verschillende deelimplementaties in gang worden gezet. Het grote voordeel is, dat de kwaliteiten al geborgd kunnen worden nog voor dat de implementatie voltooid is. Ik denk dat dit goed aansluit bij het artikel van meneer De Bruijn.

even reageren vanuit het veld ... dirk-jan,

"Het spreekt voor zich dat leiderschap daarbij onontbeerlijk is: het charisma en de passie om dit op een zodanige wijze op de agenda te plaatsen dat het ook effect heeft."

mijn ervaring leert mij dat het een valk-uil is ... immers zittende 'boterletters' vertonen de neiging om hun 'hoofdboterletter' te verbeelden tot de leider die op een voetstuk staat.
En dat is nu net niet de bedoeling van leiderschap ... immers de zittende macht doet het immers al jaren fout en weet eigenlijk helemaal niet meer het gas noch het rempedaal te vinden ... met stuurt wat in het wilde weg ... En waarom? Omdat het voorbeeld leiderschap werd opgeslokt door de psychologische oorlog van ... (jawel, jeweettwel ...) .
Een ijdeltuitige boldy werd dit zo zat dat hij voor de dood of de gladiolen ging en en passant zn eigen graf bestelde. Ik heb wel eens de indruk dat zijn erfenis (een nationale schuld?) nog steeds zijn sporen trekt door de linies. De boldy heeft suc6 gehad: kreeg de dood èn de gladiolen op zn graf! :{CRY!}:

Braafheid =goed ? / zoet ? / argeloos (= zich van niets bewust)
dat is de gegoede burgerij van ons landje die zich slechts dat in het hoofd haalt wat gemakkelijk en leuk te consuminderen valt. Met het verhulde degeneratie effect dat van alle tijden is/lijkt.

Bravoure = ZELF verzekerdheid bij een moeilijk optreden
Nou dit kunnen we de leiding van de wereld met in het hoofd de figuur van Georgy Porgy toch niet gaan verwijten ... dat zij hier last van heeft. Dat heeft Kerrie meer Kurrie in zn reet. (dit is toch hollands, best m@n@gers in het j@@r van de @@p?)

Dus de leider zoekt en zoekt en zoekt ... naar onafgegraven veldjes waar de kudde van de BUFFEL zich weer thuis kan voelen?

avé, S'ace (R)

is van nature heel simpel:

de leider wordt beloond door de kudde indien
de kudde respect toont voor het lederschap en
de leider volgt ...

wat de 'war'hoofden, 'olie'dommen en 'bank'stellen er van gemaakt hebben ... tja ... dat moeten de indigo's en aspargers en andere veranderingsmanagers maar eens ff managen ...

dunkt mij ...
avé

Overheidsorganisaties bestaan uit individuen die doelgericht handelen. Dientengevolge zullen overheidsorganisaties streven naar het leveren van een zo laag mogelijke kwaliteit van de dienstverlening (gegeven de disutility van arbeid) tegen zo hoog mogelijke kosten (hoe hoger de budgetten hoe beter). De feiten spreken daarbij voor zich: zorg wordt steeds slechter en duurder, steeds minder veiligheid en meer blauw op straat, steeds meer files en hogere belastingen.

Als individuen andermans geld kunnen uitgeven, zul je dit soort problemen houden.

Voorbeeld over CJIB is niet correct. Het CJIB is slechts uitvoerende instantie in dezen. Zij "flitst" niet. Targets die het CJIB heeft, hebben bijvoorbeeld betrekking op het verwerken van een x-aantal boetes per uur. De input (bekeuringen) worden aangeleverd door de politie....

Het is jammer dat de auteur populistisch wil scoren door over "flitsers" te beginnen.