Willem: je betoog is helder, zoals gewoonlijk. De heilige drieeenheid “Gedrag, houding en bedrijfscultuur” zijn ontegenzeggelijk kritieke succesfactoren”

Maar één belangrijk facet komt niet expliciet aan de orde: den kwaaleijcken, eenen echten charlatan gelyckenden verkooperdt. De handel en wandel van deze B2C interface (Business to Customer) heeft een grote invloed op omzet en een GIGA invloed op de winst. Het is een (meestal) man met een ongelooflijke lenigheid: maakt niet uit hoe laag de klant, prospect of (niet bestaande??) concurrent de lat legt: hij kan er ALTIJD onderdóór. De invloed van deze lenigheid wordt in het bedrijf gevoeld, van penthouse tot postkamer.

‘Tis welletjes met de nietjes
De inhoud van de lijstjes met, geproduceerd in een hutje-op-de-hei-sessie, verandert over de jaren slechts met de prijs van sommige artikelen:
• toiletpapier tweezijdig gebruiken
• nietjes hergebruiken
• minder kopiëren
• bij twijfel: frankeer die brief dan liever te láág
• neem openbaar vervoer i.p.v. de taxi
• bestel niet à la carte, maar doe een dagmenu met de klant
• tank zoveel mogelijk bij een witte pomp
• roken? Ja, maar in je eigen tijd

Verkoper
God schiep de mens naar zijn beeld en gelijkenis . . . . . toch?
Ja, óók de verkoper. De ongeleide projectiel, het raspaard, de ondergewaardeerde bevlogene, de ontembare Raspoetin, de charlatan, de kunstenaar, de magiër, de redder van het laatste uur, de duivelskunstenaar, de vuurspuwer, de gloeiende kooltjesloper, de ultieme Super- of Spiderman: hij of zij waarvan ALLE anderen in het bedrijf afhankelijk zijn! Wij selecteren hem/haar bijna als enige in het bedrijf op karakter eigenschappen. Op elke van de punten van het verlanglijstje moet hij minstens 7, maar . . . maximaal 8 scoren.

Kenmerk Te weinig Teveel
Projectief watje drammer
Empathisch robot welzijnswerker
Intelligent dombo slimpie
Sociaal Intelligent blondje psycholoogje
Commercieel kost geld kost geld
Service instelling FFF-type (*) welzijnswerker
(*) Find them, Fuck them, Forget them

Als we dit raspaardje gevonden hebben, sturen we hem op pad met een oude rot in het verkopersvak (meteen voorgoed verpest dus) en daarna zal de verkoopleider hem even leren “door een hoepel te springen”. Tsjakkaa!!!. Hij rapporteert van minuut tot minuut (niet dus), declareert méér kilometers dan er in een dag passen en sleept elke klant naar de kroeg (mét of zonder overnachting).

En . . . de verkoper opereert vér buiten het gezichtsveld van de verkooplijder (geen tikfout). Bij de klant of in wegrestaurants. Als de verkoopleider mee moet (die niet door heeft dat een 1-2-tje met de klant is) gaat die voor Sinterklaas spelen en de ramp is compleet. Wèg onderhandelingsbasis: de schade zal nog helder doorklinken in het bedrijf, lang nadat beide functionarissen vetrokken zijn naar . . . juist, ja, de concurrent.

Waar gaat dit over? Over korting natuurlijk!. De korting in % van de verkoopprijs tikt “tig” maal door in de winst. Vooral in die bedrijfstakken waar het kleine marges betreft. Dat gaat al snel over bedragen waar je héél wat programma’s, verbeteracties en maatregelen voor moet bedenken om de schade terug te halen. Bijna altijd hebben deze maatregelen niets te maken met de werkelijke oorzaak: korting.

Ik zeg niet dat de maatregelen waar Willem mee komt (gedrag, houding en bedrijfscultuur) alleen in de marge scoren, maar . . .
• ze zijn organisatiebreed
• moeilijk te beïnvloeden
• hebben een lange “incubatietijd”
• zijn tijdrovend en arbeidsintensief
• acceptatiegraad is een flinterdun paadje
• terwijl de opbrengst vaak niet in verhouding tot de moeite staat

Mijn conclusie: Begin bij het begin; focus op het primaire proces van de verkoper!
Vervang “Limbo rock” door een beter melodietje. Het applaus zal beginnen in de administratie, doorklinken bij productie en langzaam uitdoven naarmate het dichter bij jouw bureau komt. En in de Raad van Bestuur? “Je hebt ’t em gelapt, ga zo door, keep up the good work!”

Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer