Vooraf: ik ben absoluut geen tegenstander van meten: integendeel. Maar wel met je koppie en je hart erbij. Hier een paar voorbeelden.

Transport
De scheduler maakt de routeplanning. Meestal klopt die vrij goed, behalve bij één industrie terrein. Daar duurt het meestal 30 minuten langer. Even analyseren. Ja, hoor, alléén als Pietermans & Zn tussen de afleveradressen staat. Als er een vertrouwensrelatie is zal de chauffeur je vertellen dat ie daar vriendinnetje heeft. Anders zul je het nooit of slechts bij toeval weten. Maar WAT weet je nou? Natuurlijk simpel te corrigeren, maar wat is het nuttig effect daarvan? Nul of mogelijk zelfs negatief als de chauffeur daardoor de “P” in krijgt.

Koffieautomaten
De koffieautomaten stonden op alle etages in een pantry. Daar waren altijd wel wat collegae die daar rondhingen al / niet met een sigaretje. Dat moest anders. Midden in de kantoortuin: zichtbaar voor iedereen. Men vergat het “waterput syndroom”. Koffie halen is nieuwtjes uitwisselen, informeren naar een zieke collega etc. Nuttig effect van de verplaatsing? I don’t know.

Rookhok
“Tja”, zei de manager, “iedere keer als ik naar het toilet ga staan aan de rooktafel dezelfde mensen te lanterfanten”. Het feit dat zijn sanitaire stop en die van de lanterfanters hetzelfde ritme moeten hebben wil hij tot deze constatering kunnen komen ontgaat hem. Nee, dan de niet-rokers. Die lanterfanten óók, maar met een ordner onder de arm. Bij hun “rondje ontspannen” houden ze achtereenvolgens 3,2 medewerker 12 minuten van hun werk (ja, gemeten). Tel uit je winst.

Internet “onder de baas z’n tijd”
Kun je meten. Kun je regelen. Kun je technisch afschermen of verbieden op straffe van . . .
Diegenen die voor uitoefening van hun werk veel op Internet zoeken (marketeers, HRM, inkoop) krijgen een ongemakkelijk gevoel: alsof ze zitten te “niksen”.

Structuur: het smalle pad
Zomaar wat voorbeelden. Natuurlijk kun je van alles meten. En dat doe je niet voor niets: je wil daar wat mee. Dat formaliseer je dan natuurlijk. En zie: de “structuur” van het werk wordt steeds strakker rond de werkelijke bijdrage aan de toegevoegde waarde van het bedrijf gesnoerd. Goed toch?

Dat is zéér de vraag. Mensen zijn niet helemaal achterlijk: als je niets structureert (structuur=0 op een schaal van 10) is er tóch output. Zelforganisatie in optima forma. Een beetje structuur aanbrengen (zeg 1) levert een toename van de output. Nog een tandje erbij (zeg structuur=2). Ja hoor, nog beter output. Dit smaakt naar méér. Steeds een tandje erbij tot ergens (zeg structuur=7 of zo iets) en dan neemt de output niet verder toe. Geef gas, manager, nóg een tandje erbij. He, wonderlijk: nu neemt de output àf.

Hoe kan dat? Nou, heel gewoon, omdat je als manager niet alles kunt weten. Een klein beetje voorbij een bepaald punt (Kritische Structuur Punt) zullen je medewerkers je nog matsen, als je crediet hebt, tenminste. “Hij bedoelt het goed, dus matsen we em. We doen het een klein beetje anders en hij blij”. Maar als ie het te gek maakt, zullen mensen gaan UITVOEREN wat je ze opdraagt. Logisch toch?

Mijn stelling is: Meten? Prima. Maar wel in overleg met betrokkenen, zodat de keiharde “zachte kant” je werk niet teniet doet of erger. En dan hebben we het nog niet gehad over interacties met zoiets ongrijpbaars als werksfeer. En ook niet met de best wel complexe materie als je Performance Meting doortrekt tot in het HRM proces(in-, door en uitstroom), want dát is een een materie waar we, ondanks de goede tools die daarvoor bestaan, pas aan het begin van enig inzicht staan.

Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer