Bert Overbeek is trainer, coach en interim manager, maar tegenwoordig kan je ook zeggen: organisatiedokter en -innovator. Opgeleid door NS en Schouten en Nelissen, besloot Jongebazen-oprichter Bert Overbeek na 25 jaar loondienst om voor zichzelf te gaan werken. Hij wilde zijn klanten meer op maat bedienen, de basis van zijn werk verdiepen en de kwaliteit van zijn werk vergroten en had het gevoel dat hij daarvoor onafhankelijk moest kunnen opereren. Hij is er gelukkig van geworden. (Website met filmpje: www.pitchersupport.jimdo.com)
Prof. dr. Mastenbroek van Managementsite ‘ontdekte’ dat Overbeek meer kon dan bedrijven helpen met verbeteringen van resultaat en sfeer. Hij vroeg de schrijvende organisatieontwikkelaar of hij een weblog voor jonge managers wilde bijhouden, als partnerlink van het grote ManagementSite. Dat was tien jaar geleden. Sindsdien schreef Overbeek bijna 1500 artikelen en zes boeken. Ze werden uitgegeven door Haystack en door Futuro Uitgevers. Twee boeken werden bestsellers en eindigden in de top 10 (‘Het Flitsbrein’ en ‘Mannen en/of vrouwen’).
Overbeek vindt kosteloze kennisdeling en informatie-uitwisseling zo belangrijk, dat hij hier op jongebazen.nl nu 10 jaar de finesses van het managementvak deelt met vakbroeders en collega’s. Daarmee liep hij voor op de moderne social media trends waarin het ‘geven’ van gratis informatie een marketing tool is geworden.
Meer dan 100 000 mensen bezoeken Jongebazen per jaar. En het heeft hem veel respect opgeleverd in managementland. Alles wat te maken heeft met het verbeteren van organisaties, teams en mensen boeit hem. 21 jaar ervaring en intensieve studies helpen hem daarbij. Zijn humor leidt er toe dat mensen hem graag inhuren als spreker en inspirator, en zijn veelzijdigheid heeft hem het compliment van een topvrouw opgeleverd, dat hij altijd een eigen gezichtspunt kiest en je daardoor aan het denken zet.
Organisaties weten de weg naar hem te vinden. Hij zei daarover in een interview: ‘Het is niet altijd makkelijk om mijn werk te combineren met jongebazen, omdat je op zo’n blog wel eens inzichten los wilt maken die strijdig zijn met wat gangbaar is in mijn vak. Wat zegt hij daar nu weer?, denken opdrachtgevers dan. Maar ik kan ze gerust stellen. In mijn werk kan ik me goed op een opdracht richten.’
Bert twittert op Goeroetweets, een titel die is afgeleid van zijn boek ‘Goeroegetwitter’. Het woord ‘goeroe’ is duidelijk met een knipoog. Want hij is wars van goeroeneigingen, en prefereert laagdrempeligheid. Jongebazen heeft een eigen groep op Linkedin.
Correspondentie met Bert Overbeek via pitcher.support@hetnet.nl Zijn website is www.pitchersupport.jimdo.com
Je wil na jaren samenwonen een samenleefcontract en twee testamenten laten opstellen. Er zijn twee bedrijven, wat roerend en onroerend goed, twee inkomsten en wat spaarcentjes.
Betrokken partijen zijn notaris, pensioensverenigingen, kadaster, gemeente, fiscus, belastingkundige en de accountant. Elk advies of besluit kan consequenties hebben in de andere deelvelden. Dat wordt een berg telefonades, kilometers en bezoeken. Interactie is het toverwoord.
Hoeveel eenvoudiger, minder sores, minder stress,irritatie, tijd en moeite zou het betekenen als die deskundigen aan EEN tafel zouden zitten? De kwaliteit van het eindproduct is waarschijnlijk beter, de doorlooptijd dramatisch korter en resulteert bij de klant in een gevoel van “zo, da’s goed voormekaar”. Dan zijn uurprijs en reistijd ineens niet meer zo interessant. De interactie tussen de experts kan fysiek zijn, maar ook over Internet, televergaderen, skype of hoe dan ook. Ik denk dat de eerste die het zo durft op te zetten op zeker zal slagen.
Groet,
Jos Steynebrugh
Marketing en Innovatie Consulent.
Maar met klantgerichtheid ben je er nog niet. Een notaris kan klantgericht zijn, maar wordt vervolgens weggekocht door de concurrent. Dan is nog maar de vraag of je notariskantoor dan nog klantgericht te boek staat.
Om duurzaam relatie met je klanten te (onder)houden moet je een klantgedreven organisatie zijn. Een klantgedreven organisatie volgt haar klanten en "stuurt" hen. Dit vereist een investering in je CRM-pakket, maar deze investering wordt dubbel en dwars terugverdiend.
Bijvoorbeeld, een notaris die voor een koppel een samenlevingscontract heeft opgesteld, weet dat de situatie na 5 jaar veranderd is. Dus de notaris zou zelf pro-actief de klanten moeten kunnen benaderen, persoonlijk of via voorlichtingavonden, omdat het samenlevingscontract dan voor verbetering vatbaar is. De tijdgeest is anders, de (fiscale) regelgeving is anders.
Ervaring laat zien dat wanneer zakelijke dienstverleners hun klanten het gevoel geven dat zij oprecht betrokken zijn, in het welzijn van hun klanten, de betrokkenheid van die klanten naar de zakelijke dienstverleners ook toeneemt. Voor dit succes moet je hetzelfde doen als je concurrent, maar dan net iets meer.
Om in de geest van wijlen managementgoeroe Peter Drucker te spreken: "Je moet geen tevreden klanten hebben, maar betrokken klanten". Betrokken klanten besteden meer. Betrokken klanten dragen hun ervaring uit aan vrienden, familie en kennissen en betrokkenheid draagt bij aan gratis PR. En ook betrokkenheid kun je meten via de Net Promote Score methodiek. Hoe hoger dit getal, des te lager jouw marketinguitgaven hoeft te zijn.
Op juridisch gebied valt er, voor zowel de particuliere als de zakelijke markt, nog heel veel te winnen voor notarissen en andere juristen. Maar daarvoor moet je wel een klantgedreven organisatie worden. Want als zij niet goed voor hun klanten zijn, zijn anderen dat wel.
De strekking van het verhaal is dat het zich commercieel terugverdient door bewust te kiezen voor klantgerichtheid. Als de klant merkt dat er wordt meegedacht met zijn/ haar situatie( voorbij het standaard werk), er zorg voor de klant is (paraplu), er sprake is van empatisch luisteren ( actie nemen naar aanleiding van feedback van de klant) dan werk je aan een duurzame relatie. Natuurlijk, zo simpel kan het zijn. Dat herkennen we allemaal.
“Dit betekent natuurlijk wel dat alle medewerkers van het kantoor van tevoren goed op de hoogte moeten zijn van wat er staat te gebeuren, hoe er omgegaan wordt met feedback van klanten en wie wat doet. Alle medewerkers zijn over het project geïnformeerd, zodat iedereen van tevoren zijn vragen kon stellen en niet verrast hoefde te zijn. Dit is belangrijk. Betrokkenheid van de mensen is cruciaal. Ze moeten zich ook vertrouwd voelen met wat er gebeurd. Het is geen ‘big brother is watching you’ en medewerkers hoeven het niet als bedreiging te zien. We doen het om te leren van klanten en steeds beter te worden. “
Hier gaat het over het personeel en het valt me op dat er sprake is van een topdown benadering waarin het woordje “moeten” een aantal keer opduikt. “Betrokkenheid van de mensen is cruciaal” is inderdaad de crux. Maar dat lukt niet door “moeten”. Wil ik wel leren van de klant? Wil ik wel beter worden? Wie bepaalt of ik als medewerker deze aanpak niet als bedreiging hoef te zien. Mag ik dat zelf bepalen!” Keihard?” Dat klinkt mij bedreigend? Hier dreigt de klassieke valkuil. Vraagt de focus op klantgerichtheid ook niet om personeelsgerichtheid voor de organisatie?
Behandel het personeel zoals je wilt dat zij de klant bedienen. Geef het voorbeeld. Het is tenslotte jouw idee. Nu dreigt het personeel gereduceerd te worden tot instrument van een idee over klantgerichtheid. De vraag is hoe en wanneer zij zich willen verbinden met dat idee? Of ze zich wel willen verbinden met dit idee?
Een andere vraag die beantwoord “moet” worden (als we willen leren) : hoe wordt er verwacht dat het personeel handelt als de belangen van de klant strijdig zijn met de belangen van de voorzitter van het dagelijks bestuur?
je personeel is je INTERNE klant
"De zaken van alle dag (zoals het werk goed uitvoeren, zorgen dat de financiën op orde zijn, bosbrandjes blussen, vaktechniek bijhouden)"die je noemt zijn intern geneuzel waar de klant niets aan heeft, maar wel voor moet betalen (zie tarieven). Omdat ze een monopolïde positie hebben (je MOET of je wil of niet) maakt dat mensen zo'n hekel krijgen aan deze "bovenpakkers".
Groet
Jos Steynebrugh
Allereerst heel veel dank voor je reactie. Ik denk dat omvang van het kantoor waarvoor je werkt niet hoeft te verhinderen dat je aan effectieve marketing doet. Ook wanneer je eenpitter bent, is het nog steeds van belang om klanten aan je te binden. Dit kun je vooral door excellente dienstverlening te leveren (outstanding customer value). Vraag blijft of je goed zicht hebt op wanneer dit precies is gebeurd en waarom. Weet jij PRECIES wie je ambassadeurs zijn? En zet je ze ook actief in voor jouw commerciele doelen? Wil je weten hoe? Lees bijvoorbeeld "kletsende klanten als b-to-b marketingstrategie" deel 1 en 2 en je komt een heel eind!
Succes! Bart van Emden
Veel dank voor je uitgebreide reactie. Als ik je verhaal zo lees, klinkt het allemaal een beetje negatief. Alsof mensen van alles is opgebrongen, dat ze zelf niet mochten kiezen, dat alles van boven werd opgelegd, etc. Dit is zeker niet het geval geweest. Er heerst binnen het kantoor een sfeer van aanstekelijk positivisme! Juist omdat mensen NIET werden afgerekend op wat fout ging, er JUIST veel aandacht werd geschonken over wat heel goed ging, kregen mensen er lol in. Dat kan ook simpelweg niet anders wanneer je bijna 50% zeer tevreden klanten genereert. Dit kan alleen met ZEER gemotiveerde medewerkers met passie voor hun werk en voor de zaak. Ik zou zeggen : ga er eens kijken en overtuig jezelf en zie dat deze mensen vol vertrouwen met elkaar de wereld tegemoet treden.
Veel groeten,
Bart van Emden