Geachte heren,


dank voor jullie leuke artikel! Het lijkt me altijd goed om verder onderzoek te doen naar het nut van instrumenten...maar ik heb bij jullie conclusies toch wel de nodige bedenkingen.

1. Jullie hebben twee indicatoren naast elkaar gelegd die allebei gebaseerd zijn op gegevens van een enquete. Er is niet gekeken naar daadwerkelijk koopgedrag, noch naar resultaten bij de betreffende bedrijven.
2. De conclusie dat de NPS wel kan werken als je die maar op de juiste manier toepast, is volstrekt uit de lucht gegrepen. Waar is de data waaruit de relatie tussen die juiste manier die jullie voorstellen en succes blijkt?
3. Het ´praktijkvoorbeeld´ van Van Toor is behoorlijk willekeurig. Het is maar 1 voorbeeld, waar al veel bedenkingen bij gelden. Is er ook een systematische toets geweest bij meer dan 1 bedrijf? Waarom kunnen jullie zo stellig beweren dat er een relatie is tussen de keuzes van het bedrijf en de omzetstijging van 160%? Er kunnen zeer veel verstorende factoren optreden, om maar te zwijgen van de invloed van toeval.

Kortom, het artikel heeft wat mij betreft weinig wetenschappelijke gronden om de mythe van NPS bij te stellen. In mijn artikel geef ik drie bronnen van wetenschappelijk onderzoek dat de relatie tussen NPS en succes heeft getest. Ik stel voor dat jullie de ´aangepaste´ methode ook eerst eens deugdelijk testen via wetenschappelijke methodes alvorens je het advies geeft dat er wel degelijk een methode is die effect zou hebben.

Dan nog even deze passage uit jullie artikel: `NPS biedt inzicht in de bereidheid van een respondent om uw bedrijf aan te bevelen. In feite geeft men aan in hoeverre men bereid is zijn netwerk voor u te openen. Deze informatie is in de business-to-business commercieel uiteraard zeer interessant. Uiteraard is er een verschil is tussen wat men zegt en wat men doet. Alhoewel – voor zover wij weten is hier in de business-to-business nog nooit onderzoek naar gedaan – het niet heel moeilijk is om ook zonder onderzoek deze vraag te beantwoorden.` Die passage is feitelijk onjuist -we weten uit het onderzoek dat ik in mijn stukje aanhaal dat NPS dat inzicht helemaal niet geeft, en er is juist wel onderzoek gedaan naar het verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze doen. De conclusie was simpel - de NPS is volstrekt nutteloos.

Neemt uiteraard niet weg dat ik jullie artikel erg sympathiek vindt en het leuk vindt om hierover door te praten. Maar laten we ver weg blijven van allerlei homeopathische claims op basis van een enkel succesvoorbeeld.

Groetjes
Richard Engelfriet

De meningen verschillen duidelijk.

Ik heb zelf positieve ervaringen met NPS als sturingsmiddel, ook B2B. Of het een echte meting is die 100% klopt, daar hoeven we niet over te discussiëren, dat is niet zo. Maar het helpt je als organisatie wel te focussen op datgene dat belangrijk is: de ervaring van de klant.

Voor B2C adviseer ik liever CES, dat garandeert een focus op het weghalen van drempels in de klantervaring : convenience is king ;)

Hartelijke groet,
Eric Nijman
Qhuba e-business

Beste Richard,

Dank voor je reactie op ons artikel!

Uit de onderzoeken die je aanhaalt (Keiningham et al., 2007), blijkt dat multivariate modellen in de b-to-c beter presteren dan meten met één vraag (lees: NPS). In ons artikel laten we zien dat 1 op 3 zeer tevreden klanten geen promoter is, m.a.w. er is een discrepantie tussen NPS en klanttevredenheid. Uit deze discrepantie concluderen wij dat - ook in de b-to-b - het zinvol is om meerdere variabelen te meten. Hiermee zorg je ervoor dat je medewerkers juist beoordeeld worden, klanttevredenheid speelt hier immers een sleutelrol .
Wij gaan in ons artikel feitelijk dus niet in op de vraag of NPS goed werkt als voorspeller voor groei. Het blijkt vooral een gebrekkig instrument om in de b-to-b op te sturen en medewerkers op te beoordelen. Echter, dit wil nog niet zeggen dat NPS daarom zinloos is.
Wij stellen wel vast dat de door jou aangehaalde literatuur uitsluitend gaat over NPS in een b-to-c omgeving. Als iets niet werkt in een b-to-c omgeving, kun je niet zomaar concluderen dat het daarom ook niet werkt in een b-to-b omgeving. Daarvoor zijn de verschillen veel te groot. Aankoopprocessen in b-to-b werken fundamenteel anders. Vrijwel iedereen in b-to-b kent zijn klant persoonlijk. De gunfactor speelt hier een belangrijke rol. Iedereen die actief is in de b-to-b zal dit onderkennen. In b-to-c speelt dit totaal geen rol. Het aanbevelen speelt daarom in b-to-c en b-to-b markten een hele andere rol.
Het aangehaalde voorbeeld over Adams is een concreet voorbeeld van meerdere bedrijven die wij kennen en het ‘toeval organiseren’. Dit door hun ‘loyals’ (dit zijn klanten die en heel tevreden zijn en promoter zijn) actief te benaderen. Deze aanpak wordt in de b-to-b nog maar mondjesmaat gestructureerd toegepast. Bedrijven die wij kennen en dit gestructureerd doen zijn enthousiast over de effecten; je komt makkelijker aan tafel bij nieuwe klanten. Op zich is dit nog geen omzet, maar het vergroot de kans hierop natuurlijk wel. Zie voor meer voorbeelden https://www.managementsite.nl/acquireren-organiseer-toeval-marketing-sales
Kijk ook eens naar Gouda Vuurvast Services die gebruik maakt van hetzelfde concept. Zij hebben hun grootste klant gevraagd naar hun ervaring met Gouda Vuurvast Services. Zie http://www.goudaservices.com/#&gid=1&pid=1 .Het voelt gemakkelijk als je van tevoren zeker weet dat een klant enthousiast is en bovendien bereid is zijn netwerk voor je te openen: het is dan veel makkelijker om zoiets te vragen…
Echter, je hebt gelijk, wetenschappelijk bewijs hiervoor is er niet. Een wetenschappelijke businesscase over dit onderwerp zouden wij heel graag maken, maar daarvoor hebben we veel bedrijven nodig in de b-to-b die het bovenstaande concept gestructureerd willen gaan toepassen. Doe je mee om ze te vinden?

Hartelijke groet,
Bart van Emden
Jan Deijns

Beste Bart,

foei, foei. Nu ga je wel heel veel zaken erbij slepen. Ik waardeer je enthousiasme, maar laten we wel netjes bij de feiten blijven:
1. Ik heb niet 1, maar drie onderzoeken aangehaald. Er zijn er overigens meer. Uit al die onderzoeken blijkt: de NPS is nutteloos.
2. Het onderscheid tussen b2c en b2b dat je nu probeert te maken, bedenk je zelf. Is er wetenschappelijk onderzoek waaruit blijkt dat zakelijke klanten zich anders gedragen dan consumenten? Met hetzelfde gemak waarmee jij je stelling poneert, kan ik ook stellen dat consumenten juist veel meer werken met de gunfactor. Ga maar eens kijken naar fans van allerlei popartiesten. Zelfs als ze concerten afzeggen, blijven ze komen.
3. Als je jouw methode degelijk wilt onderzoeken, moet je echt wat meer doen dan nog wat voorbeelden verzamelen. Je zult dan ook een controlegroep moeten instellen om te vergelijken of het uitmaakt of je mensen verzamelt via de NPS-methode, of gewoon een random groepje deelnemers. Daarnaast moet je zeker weten dat je allerlei factoren uitsluit, zoals toeval. Afijn, dat lijkt mij een methodologisch mijnenveld. Er spelen zoveel factoren een rol bij succes, dat krijg je nooit teruggebracht tot 1 succesfactor.

Kortom, op basis van het onderzoek dat we nu hebben, kunnen we alleen maar de conclusie trekken: het nut van een NPS is tot dusver verworpen. Dat is ook de kracht van het eerste stuk van jullie artikel.

Het zou uiteraard kunnen dat er een methode zou kunnen bestaan die werkt, maar daarover kunnen we met de kennis van nu geen enkele fatsoenlijke onderbouwing doen. Uit het feit dat er al meerdere onderzoeken zijn waaruit blijkt dat de NPS nutteloos is, lijkt me die kans overigens vrij klein.

Wat ik je zou willen aanreiken als tip: predik je aanpak gewoon als religie. Roep gewoon dat je dit gaaf vindt, en laat mensen met je in zee gaan die dit ook aanspreekt. Daar is niks mis mee. Maar doe geen claims die je niet kunt staven.

Ik bel je zo even, maken we een koffie-afspraak!

Wat bedoel je als je zegt dat de NPS nutteloos is? Bedoel je dat het in het geheel niet samen hangt met andere variabelen die je graag wilt voortspellen (zoals omzet, klantentrouw of groei)?
Ik vond de vraag of klanten bereid zijn je aan te bevelen wel nuttig. Ik combineerde dat altijd met een vraag over tevredenheid met de dienstverlening. Overigens niet met de verwachting daarme iets te kunnen voorspellen, maar wel snel te acteren op een lage score en te informeren wat er schortte aan de dienstverlening. Want sommige klanten vonden het vreemd om 'mij aan te bevelen'. Ik heb de vraag daarom ook af en toe geherformuleerd om de zwaarte van aanbevelen er wat van af te halen. (bijv. zou u ons desgevraagd aanbevelen aan anderen of aan collega's en bekenden?)