Betere customer service, lagere servicekosten, minder klantverloop

Actueel

Bedrijven denken al gauw dat ze de primaire dienstverlening op orde hebben en zoeken het vooral in het geven van extra’s om zeer tevreden en meer loyale klanten te krijgen. Maar als de basis dienstverlening niet in orde is, dan heeft het geven van extra’s nauwelijks effect op de klantloyaliteit en werkt eerder contraproductief.

Het blijkt dat een betere service tot meer loyale klanten leidt, en niet het plezieren van klanten (delighting customers) of het overtreffen van serviceverwachtingen (exceeding service expectations) via extra’s zoals een snellere bezorging, gratis bijproduct of korting of terugbetaling.

Betere customer service: lagere servicekosten en minder klantverloop

Het plezieren van klanten of overtreffen van serviceverwachtingen  leidt nauwelijks tot meer klantloyaliteit. Wat...

Meer over Klantgerichtheid