Moet je klanten echt vragen naar hun klachten?

Columns

Dit is vraag die speelt bij managers van tal van afdelingen binnen organisaties. Het antwoord is: Ja, zonder twijfel! Het is van groot belang actief op zoek te gaan naar klachten. Niet alleen om te leren van de klant, de klacht, nieuwe ideeën genereren, maar ook om simpelweg de waarheid te achterhalen zodat u uw organisatie kan verbeteren.

Toch krijg ik nog wel eens gefronste wenkbrauwen te zien bij deze suggestie en managers vragen "waarom zou ik vragen naar geklaag, jij zegt toch dat we juist ons moeten richten op enthousiasme?" Ze zijn veelal bezorgd de klant aan te moedigen te gaan klagen en de klant in de verkeerde mind te te zetten. De realiteit is echter dat deze managers bezorgd zijn zelf in een lastige, moeilijke of gênante situatie te worden gepositioneerd.

Klanten klagen niet zo...

Philip van Londen
Lid sinds 2019
Aansprekende column Ronald. En herkenbaar.

Enthousiasme is mooi en is maar een deel van het spectrum. Ook de kans die een klagende klant biedt om een betere relatie met hem op te bouwen, laat je hier zien. Met daarnaast het afbreukrisico als je niet goed met een klacht omgaat.

Wanneer mijn klanten in het MKB hiermee worstelen, geef ik ze de volgende tip: zorg dat je minstens het volgende van je klanten weet: "Waarom vraagt en waarover klaagt je klant?"

In 'Lean'-termen ben je dan bezig met klantwaarde. MKB bedrijven ervaren dit als een hele eenvoudige manier om meer klantgericht te worden.

Veel succes, Philip van Londen

Meer over Klantgerichtheid