Mijn commentaar op dit interessante onderzoek wil ik toespitsen op de volgende elementen:
- het groeifase model - wat mij betreft is de fase 'Beheerst' geen logische fase vanuit de gedachte dat in elke fase sprake is van een ontwikkeling naar 'beheerst', binnen die fase.
- dat geen business gerichte IT-service organisaties in het onderzoek zitten is een eufemisme, ze zijn er eenvoudig (nog) niet.
- de schijnbaar onlogische conclusie dat meer ITIL feitelijk leidt tot hogere CoS (cost of service) komt voort uit de dualistische / bureaucratische (Weber) organisatie inrichting en de overhead aan coordinatie. Service gerichtheid is een heilige graal die door fanatieke ITIL-adapten ten onrechte wordt aanbeden.
- De nuttige kennis en ervaring vastgelegd in ITIL, MOF, ASL moet worden ingezet in- en vertaald naar een met klant/business focus ingerichte service organisatie; zie ook traditonele (industriele) voorbeelden en verschillen tussen ontwerp, productie en service organisaties.
- Een verhouding van 50 op 1000 fte (1:20) is dodelijk voor het draagvlak voor ITSM
- Een verhouding van 1:200 is alleen te bereiken als de arbeidsorganisatie en daarmee de 'Economy of Scale' van ITSM
op een geheel andere wijze (niet beschreven in ITIL) wordt aangepakt.
Uw artikel ondersteept de noodzaak om meer te weten van de grenzen van de praktische waarde van onze 'best practice'.

Tj. Beets - ITconomy

Geachte,

Zonder meer een correct artikel. Diverse studies en de ervaring tonen inderdaad aan dat het inrichten van een meer gestructureerde IT organisatie een toename van kosten met zich meebrengt.

Op eigen ervaringen gebaseerd meen ik ook te moeten aanvullen dat het daarom nuttig is voor een organisatie om haar draagkracht voor wat betreft de realisatie dergelijke organisatorische wijzigingen door te lichten. "Bezint eer gij begint" blijft hierbij een gezonde insteek.

Voorts is inzicht in de managementstijl van de organisatie, naast een analyse van de missie en de doelen, alsook dus de strategie, en uiteindelijke dan het leervermogen zonder meer nuttig. Vooral de fasering is in dergelijke trajecten van belang en de verankering van bekomen resultaten tijdens elke fase. Dit laatste niet alleen doorheen de IT-afdeling, maar door geheel de organisatie.

Wat de diverse studies echter meestal vergeten om weer te geven is de uiteindelijke afvlakking in stijging van de TCO over IT. Ik bedoel: uiteindelijk zullen IT-kosten minder snel stijgen dan voorheen geanticipeerd werd. Dit kan echter - afhankelijk van de de te veranderen omgeving - soms diverse jaren duren. Heel correct stelt u dat een organisatie moet groeien.

Verder verkeer ik in de opinie dat ITIL nog een stuk moet groeien. In een divers aantal aspecten mis ik nog het onderwerp "mens" en de invloed die deze factor heeft op ITIL en vica versa.

Met vriendelijke groet,

Stephan Bals

Ik vind het interessant om naar de kosten van het implementeren van ITIL te kijken zodat men weet wat de gevolgen zijn om zoiets in te voeren. Ik vind het wel jammer dat er alleen naar de kosten van de IT afdeling en weinig (of helemaal niet) naar de tevredenheid van de organisatie is gekeken. Als de gebruikers van de organisatie uiteindelijk efficiënter kunnen werken door het invoeren van ITIL zo dit wellicht de 15% stijging in TCO waard zijn.

Darryl Candiff MBA, CISSP

Het artikel triggerde natuurlijk meteen mijn aandacht. Wat ik mis is de analyse wat de hogere professionaliteit oplevert aan de business, hierbij denk ik aan betere beschikbaarheid systemen, minder incidenten etc waardoor de business beter haar doelen kan realiseren. Is dit in dit onderzoek ook meegenomen? Het lijkt mij in ieder geval erg interessant want volgens mij doen we het daarvoor.

Marielle Kroon
Marielle.Kroon@logicacmg.com
M.Kroon@Philips.com

Het artikel gaat nogal uit van een standaard itil omgeving. Omdat dit niet bestaat (ITIL is een leidraad, geen kookboek) is het dus vooral afhankelijk van de "verandering" die plaats moet vinden. Zoals ook geconcludeert zijn maar 14% van de bedrijven tot een hoge penetratie van itil gekomen met een verlaagde TCO. Dit is vooral te wijten aan de slagvaardigheid van het management. Al te vaak implementeert men ITIL een beetje. Dit omdat men de noodzaak ziet van verbetering, maar niet de durf echt te investeren en te veranderen. Het toverwoord is volgens mij dus veranderen en durven. Externe IT service leveranciers, consultancybedrijven en het management van bedrijven zullen dit moeten verkondigen. ITIL is een totaalconcept wat indien goed geimplementeerd snel tot professinalisering en lagere kosten leidt. Een goede stapsgewijze evolutionaire implementatie zal hierbij sneller tot resultaten leiden dan een in dit artikel beschreven incrementele implementatie.

Maarten Trooster
Service Manager

Artikel spreekt mij zeer aan. Blijkt eens te meer dat ITIL 'zomaar' invoeren organisaties op kosten kan jagen. Plus dat ITIL de beste vruchten afwerpt als sprake is van een evenwichtige groei. ITIL 'proppen' in een functioneel ingerichte organisatie leidt in mijn ervaring tot onoverzichtelijkheid (voor klanten/opdrachtgevers) en tot hoge kosten, dus suboptimalisaties.

Het artikel is voor mij als algemeen manager met vragen over integraliteit in dienstverlening een prima hulpmiddel. In algemene zin omdat het weer eens ander materiaal levert rond het dilemma integraal of sub-optimaal. Daarnaast introduceert het artikel mij op het specifieke terrein van ITIL. Ik word als niet specialist in helder taalgebruik bijgepraat waardoor zowel het domein als de toepassing beter voor mij beter bespreekbaar is dan hiervoor.

Ik deel de ervaringen zoals beschreven in het artikel, ITIL implementeren betekent hogere kosten voor de IT organisatie......maar ja, wie mooi wil zijn moet (financieele)pijn lijden! Wat ik echter mis in dit artikel is wat ITIL nu heeft opgeleverd voor de klant/business, want dat is toch waar we het allemaal voor doen? Het lijkt alsof het implementeren van ITIL alleen maar ter eer en glorie is voor een ICT organisatie terwijl de opzet van IT Service Management en ITIL toch een hoger doel in huis zou moeten hebben nl. het (contiue)verbeteren van de kwaliteit van IT dienstverlening aan de (core-)business. Ik zou zeer benieuwd zijn naar een onderzoek bij de klant/business naar wat ITIL heeft opgeleverd,mogelijk omgerekend in klinkende munt. Ik kan me niet voorstellen, dat bijv. een meer professionele IT organisatie, geen grote impact heeft op de business/klant. Het kan niet zo zijn dat ITIL wereldwijd al 2 decennia met groot enthousiasme wordt toegepast en dat het enige resultaat een verhoging van de totale IT kosten zijn........daar zou de klant/business nooit intrappen, zij zal immers voor een groot deel deze kosten financieeren. Dat ITIL zorgt voor een verhoging van de IT kosten kan ik beamen. Ook heeft ITIL tot nu toe mogelijk nog niet voldaan aan alle (hoge)verwachtingen, die beschreven staan in de literatuur. Ik ben de eerste die met name dit laaste onderschrijft en heb dit ook vele geroepen. Maar laten we ook eens op zoek gaan naar wat het allemaal heeft opleverd voor de klant, hoe moeilijk dit ook blijkt te zijn, want daar ging het ooit om bij de opzet van ITIL. Ik zal de laatste zijn die ITIL 'heilig' verklaard maar alleen roepen dat ITIL de kosten verhoogd gaat wat mij betreft voorbij aan het echte perspectief van IT Service management en ITIL nl. "we doen het voor de klant!"

John van Beem
Consultant/docent ISES International

Het beeld wat hier geschetst wordt deel ik niet helemaal. Allereerst krijg het gevoel dat ITIL ingezet is als middel, als doel op zich om de vraag van de klant te kunnen stroomlijnen. Dat is niet het beeld dat bij ITIL hoort.I ITIL is een hulpmiddel dat de organisatie ondersteunt haar beheertatken te stroomlijnen, een hupmiddel die ondersteunt bij een verbetering in de communicatie en beeldvorming (iedereen praat dezelfde taal) Het beeld van de kosten stijigingen dat kan meestal is dat in de beginfase (eerste paar jaar ) ook het geval. Waarom daaodat men zaken inzichtelijk maakt en bespreekbaar, groeit de vraag. Tevens is het geval dat zodra er goed geregistreerd wordt het pas echt duidelijk wordt wat er in de organisatie gebeurd. Met andere woorden het stuk geeft op zich een goed beeld maar toch niet helemaal helder genoeg om een objectief oordel te vormen. Daarbij valt mij op er tegenwoordig veel geluiden komen die grote vraagtekens bij ITIL zetten. Eb denk terecht maar dan moeten we niet alleen aan ITIL hangen, ook aan de organisatie die het wil inzetten en de wijze waarop het ingezet wordt. Nogamaals het is een hulpmiddel en geen doel op zich.

Beste reactie houders,

Dank voor de vele en uitgebreide reacties. Hoewel ik graag op alle reacties zou willen reageren beperk ik me even tot enkele:

1) IT kosten omhoog....nou en....Vreemd. Ja ITIL doen we misschien onder de noemer klant.....echter wat blijkt alleen ITIL leidt tot een hogere kostepost en we kunnen nog niet ees praten over klantgericht maar over beheerst procesmanagement....het kan dus echt beter voor de klant en goedkoper ook (meer voor minder) dat is wat daadwerkelijk uit het onderzoek blijkt. De reactie reageert slecht op de helft van de conclusies uit het onderzoek.. Dus niet duurder maar beter --> maar beter en goedkoper.

Wat levert hogere professionaliteit op
Terecht punt, had ik ook graag willen onderzoeken maar alles kent zijn/haar grenzen Overigens zie ik in mijn huidige praktijk (service delivery manager a.i.) hier wel een duidelijk verband in. Bewijzen wordt echter lastig. Hoeveel van de productiviteitsverbetering kun je toewijzen aan ITILt.o.v. interne klantverbeteringen. Zou wellicht een mooie promotie onderzoeks uitdaging zijn.

Volgende keer eageer ik nog op andere. Nogmaals dank voor jullie commentaar en aanbevelingen. Aan dit artikel ligt overigens een uitvoerig onderzoeksrapport ten grondslag deze is bij mij te bestellen (ionderzoeksrapport ITIL & TCO van het IT Trends Institute van Atos KPMG Consulting)

m.vr.gr.
Barry Derksen.

Zoals toegezegd, nog meer reactie. Ditmaal op de bijdrage van Tj. Beets van ITconomy.

Allereerst dank voor de uitvoerige reactie, dit doet mij deugd.
Reacties:
1. Groeifasemodel, m.b.t. beheerst, dit is een mening, prima. Maar zie ook CMM
2. Dit is m.i. niet juist. Er zijn immers ook bedrijven die CMM level 5 hebben. In NL zal dit vermoedelijk wel kloppen.
3. Vergelijking Weber, dit is natuulijk de kern van het onderzoek en dus eens.
4. De gegeven verhoudingen zullen vast wel kloppen, echter. Ik maak onderscheid in soorten branches. Feit is dat Telecom-branche nu eenmaal meer spendeert aan ICT (incl. de verhouding) als een industrie. Dit onderscheid zie ik als primair.

Barry Derksen

ITIL is maar een middel om tot gestroomlijnde processen te komen. De processen moeten niet de slaaf van ITIL worden. ITIL is een ondersteunend middel en geen doel.
Mijn ervaring met ITIL is, dat in geval van INCIDENTS in de systemen gemakkelijk kan worden teruggevonden welke CHANGES er moeten worden teruggedraaid. Dit voorkomt escaleren.

Interessant artikel met intrigerende uitspraken. Zoals terecht wordt opgemerkt is het vooral het "wat IT" dat is onderzocht. De aangeboden "hoe's" vind ik erg IT minded en nogal kort door de bocht. Doet me denken aan de zwangerschapmetafoor: 1 vrouw doet 9 maanden over een zwangerschap, 9 vrouwen doen er....

Ik ben het met vorige reactiegevers eens dat de waarde van ITSM (op basis van ITIL of niet) bepaald wordt door haar bijdrage aan de business. Hogere IT kosten worden verdedigbaar als de business daardoor een hogere waardering krijgt van haar klanten en daardoor een hogere omzet kan realiseren die ook weer door diezelgfde IT op een voorspelbaar kwaliteitsniveau mogelijk gemaakt wordt.

Waar in het artikel geen aanacht aan wordt gegeven is de kosten voor cultuurveranderen in de (IT)organisatie. Wanneer het management ervoor kiest inhoud en structuur van de organisatie te veranderen, dan kan dat niet zonder investeringen in cultuurverandering. Ook dat laatste kost geld en, vooral tijd!
Het artikel constateert dat bij de niveaus "beheerst" en "Servicegericht" de kosten het hoogst worden. De mede "oorzaak" gedrag en cultuurverandering wordt daarbij niet genoemd. Ik neem aan dat de onderzoekers daar zeker cijfers voor hebben ontvangen. Kosten die besteed worden aan opleidingen (van grote groepen medewerkers) en Cultuurprogramma's zijn onvermijdelijk wn zullen herkenbaar zijn in de TCO.

Wat mij interersseert, en waar het artikel geen uitsluitsel over geeft, is de toe- en afname in tijd van het aantal managers. Zoals de case aangeeft zijn twee procesmanagers aangetrokken. Zij gaan vooral werk doen wat eerst (versluierd) door het lijnmanagement gedaan werd, alleen hun scope zal anders zijn. Er ontstaat in het begin een overkill aan management. Omdat het management zichzelf niet snel als "overbodig" zal bestempelen, zal deze situatie nog even doorgaan. Tot het moment komt (aan het eind van "servicegericht" en begin van "klantgericht"?) dat vanwege meer organisatiebrede functionele procesaansturingen, de hierarchische lijnverantwoordelijkheid niet veel meer is geworden dan een budget en HR verantwoordelijkheid.
Het aantal hierarchsiche managers kan dus verminderen wanneer procesmanagers hun intrede doen.
Hoe eerder het topmangement dit beseft, hoe gezonder de ontwikkeling zal verlopen. Temeer omdat procesmanagers gerecruteert kunnen worden uit het bestaande afdelingsmanagement, zei het wel met wat training, want functioneel aansturen is wat anders dan hierarchisch leiden.

Dorje van Halderen
Procesarchitect en Coach

Eigenlijk staat in het hele artikel weinig anders te lezen dan: het is bij de implementatie onduidelijk geweest, welke opbrengsten tegenover welke kosten staan. In implementaties heb je bovendien een projectfase en exploitatiefase (waarin de investeringen uit het project moeten worden terugverdiend). Ook dat onderscheid lijkt niet gemaakt te worden, en dat is bij het inrichten van ITIL in organisaties ook erg lastig. Stel: een ondersteunende tool is nog druk bezig ingericht te worden (projectkosten), de helpdesk werkt al zoals we bedoeld hadden (expl.fase) en bij systeembeheer rommelt het (zou dus uit een reorganisatie-budget moeten komen).

Om het nog even wat lastiger te maken, gaat menig ITIL project niet probleemloos: bijvoorbeeld eerst een tijdje no cure no pay draaien, dan wat quick wins, dan een knetterende ruzie.... enzovoort :) Dit moet herkenbaar zijn voor de lezers hier. En hoe wijs je die kosten dan toe?

Ik geloof er niet in, dat het mogelijk is op een realistische manier de kosten op zo'n globaal aspect toe te wijzen; er zijn zoveel aspecten die je op een hoop gooit.
Mijn punt is dus: zeggen 'ITIL kost zoveel' is te groot; even dubieus als 'Wat kost het om een vrouw te hebben' (overigens heeft de Panorama dit in de jaren '80 eens uitgezocht, de analyse viel positief uit. Gelukkig maar).

Ik zou het dus telkens per situatie benaderen: per 'kwaliteitsslag' kosten en opbrengsten bepalen.

Om dit statement eens even kracht bij te zetten een copy-paste van de prince2:

Chapter 17: Managing Product Delivery (MP): 17.1 Fundamental principles

Managing Product Delivery (MP) allows a controlled break between the Project Manager and product creation/provision by third-party Suppliers. The process needs careful implementation to avoid being over-bureaucratic.

Het staat er allemaal in, en er komt geen woord ITIL in voor.

Vooropgesteld: ik ben geen ITIL of procedure fan maar wel een fan van kwalitatieve dienstverlening. Hoe hoger het geleverde service niveau en 'volwassenheid' van de processen, des te hoger de kosten hiervan. Geen raket technologie tot dusver. Het is lastig om klanttevredenheid te meten in financiele termen, helemaal op korte termijn. Zaak echter is de (financiele) balans te vinden tussen acceptabele kosten enerzijds en gewenste kwaliteit van dienstverlening anderzijds. Het vinden van die balans vergt visie en commitment van zowel management als operatie en tevens nauwe betrokkenheid bij de klanten.

Zeer lezenswaardig; met logische verklaringen voor een op zich niet zo vanzelfsprekend fenomeen.

'ITIL kosten' hebben in mijn ervaring nog wel eens de neiging te ontsporen door een gebrek aan kwaliteits-management. Wat ITIL ontbeert is de implementatie van een PDCA kwaliteitsmanagementcyclus. Hierdoor kan men makkelijk in een ontwikkelingsfase blijven hangen. Het einddoel van klant/businessgericht werken wordt vaak uit het oog verloren. De implementatie van ISO/IEC 20000 over ITIL heen of in plaats van ITIL voorkomt dit, omdat het een volledig PDCA kwaliteitssysteem is. Het bevat al het goede van ITIL zoals van de ISO 9000 serie.

Nico de Vos RI
Managing Consultant
Rendeck Automatisring
www.rendeck.nl

Twee punten:
1. TCO (zoals hier beschreven) is een leuk concept voor de boekhouder die alleen naar de kosten kijkt. Veel interessanter is kijken naar de totale Business Case: opbrengsten en kosten. Misschien zijn de hogere kosten te rechtvaardigen door nog hogere opbrengsten.
2. Veel organisties zijn in staat om generieke richtlijnen zoals ITIL, PRINCE2, etc. te vertalen in rigide procedures. Het gevolg is dan veel hogere kosten tegen negatieve opbrengsten (trage processen, demotivatie, irritatie) die dan toch onterecht als positief gepresenteerd worden (volwassenheid, zelfde taal spreken, meer structuur). Realiteit is dat denken en verantwoordelijkheid wordt vervangen door mensonwaardig bureaucratisch volgen van regeltjes. En daar kan je ITIL (of PRINCE2) niet de schuld van geven.

Waarschijnlijk dat een van deze componenten in dit artkel een rol speelt.