U beschrijft een waardevolle constatering in uw stuk over klantvriendelijkheid. Een aantal korte opmerkingen wil ik u niet onthouden:

- Klantvriendelijkheid is geenszins synoniem voor het vriendelijk bejegenen van een klant maar hem daadwerkelijk helpen.
- Veel bedrijven werken met after-sales of service afdelingen om klantvriendelijkheid of service te verrichten. Deze afdelingen zijn, net als marketing, inkoop, juridische zaken, etc., moeilijk af te rekenen op hun return on investment en daardoor veelal te werk gesteld met (te) krappe budgetten.
- Klantvriendelijkheid ontstaat meestal in een vriendelijke organisatie. Een vriendelijke organisatie kent vaak een management met binding met hun kader en achterban. Omissie van dit laatste staat vaak model voor gebrek aan service en klantenmanagement.
- E-commerce zal eerder een bedreiging dan een verbetering betekenen voor de service. Waarom? Onpersoonlijker, minder contacten door kleinere binnendiensten en minder transparantie. Pas in een latere ontwikkelingsfase (interactieve spraak en beeld contacten, etc.) zal e-commerce wellicht bijdragen aan klantvriendelijkheid.
- Ik had graag een case of scenario gezien waar klantvriendlijkheid wordt gematerialiseerd ten opzichte van de omzet. Ofwel, de payback voor klantvriendelijkheid. Dat zou het verhaal hebben bekrachtigd.

Tenslotte wil ik opmerken dat het verhaal an sich een buitengewoon belangrijk onderwerp is, zeker gezien de economische weelde versus de (schijnbaar afgenomen)noodzaak van klantvriendelijkheid.

Met vriendelijke groet,

A.M.A. Goossens
GHC International

Dit is een zinnig artikel. helaas herkenbaar en het zet me verder aan het denken. Juist ook naar die bedrijven waar de klant vaak wat verder weg staat in de beleving van werkers.De baas is de klant. Ik ben zeer benieuwd naar een vervolg.

Niet alleen een interessant stuk, maar ook nog eens heel leuk geschreven! Bedankt voor het leesgenot.
Verder geldt m.i. wel dat het organisatie-ontwerp zeker van invloed is op het succesvol kunnen bedienen van klanten. Maar volgens mij zijn persoonlijke intrinsieke "blokkades" bij medewerkers van nog veel meer invloed daarop. Daar kan een geschikt organisatie-ontwerp niet echt invloed op uitoefenen; eerder een aangepaste stijl van leidinggeven, helderheid omtrent te verwachten medewerkerscompetenties en zorgen voor een goede werving- en selectie.

In dit artikel wordt het systeemkundig-sociotechnische gedachtegoed treffend toegepast op het leveren van toegevoegde waarde aan 'de klant'. Jammer is het wel dat de auteur zich beperkt tot klantgerichtheid en niet ingaat op de overige toegevoegde waarde die een organisatie levert.

Dit is niet alleen jammer, maar zelfs gevaarlijk als het gaat om de ontwikkeling van medewerkers (zie een vorige bijdrage van deze auteur "Klanten worden belangrijk gevonden, maar de bass zegt wat er moet gebeuren!"). De stelling van de auteur is dat opleidings- en ontwikkelactiviteiten direct moeten worden afgeleid uit de toegevoegde waarde voor de klant. Moderne opvattingen over personeelsmanagement, zoals competentiemanagement, gaan er juist vanuit dat medewerkers zich zodanig moeten ontwikkelen dat zij optimaal bijdragen aan het realiseren van de organisatiedoelen. Deze doelen gaan doorgaans echter verder dan klantgerichtheid. Door te focussen op 'de klant' dreigt het gevaar van eenzijdige ontwikkeling van medewerkers.

Het concept dat de auteur presenteert is in de basis verhelderend, maar naar mijn mening te gemakkelijk vertaald naar meer praktische aspecten, zoals bijvoorbeeld personeelsmanagement.

Dank voor de reacties op mijn artikel. Hier volgen enkele persoonlijke reacties.
Met de heer Goossens ben ik het eens dat de term 'klantvriendelijkheid' gauw tot verwarring leidt. Zelf maak ik onderscheid tussen 'klantvriendelijk' (gaat vooral over gedrag), 'klantgericht' (gaat bovendien over werkprocessen) en 'klantgestuurd' (gaat bovendien over de invloed die de klant krijgt op de interne processen, teams en persoonlijke ontwikkeling van medewerkers).

De heer Lensen snijdt een wezenlijk onderdeel aan: wordt in organisaties nu vooral de klantgerichtheid of de baasgerichtheid aangeboord? Met hem vrees ik het laatste. Dat heeft m.i. vooral te maken met de mate waarin de baas zegt wat er moet gebeuren dan wel de medewerker wordt gestimuleerd zijn klant te vragen wat er moet gebeuren. Dit sluit aan op de reactie van de heer van Soest: inderdaad is een geschikte organisatievorm nooit een garantie voor een goede klantenbenadering. Een sterk versnipperde wijze van organiseren kan daarentegen wel een garantie zijn voor een slechte klantenbenadering.

De heer Lahr geeft aan dat de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers bij voorkeur aan de organisatiedoelen worden gekoppeld en niet alleen aan de klant. Zeker, helemaal eens, het gaat erom de aandacht voor de klant altijd in perspectief te zetten van de organisatiedoelen. Wat ik echter waarneem is dat het steeds de baas is die roept dat het ondermeer de klant is die belangrijk is. En iedere keer vraag je je af: wordt hier nu de baas of de klant in het zonnetje gezet? Met andere woorden, extra aandacht voor de wijze waarop daadwerkelijk het gevoel van verantwoordleijkheid voor klanten wordt gestimuleerd is beslist geen overmatige luxe.

Beste Arend,

Even 'los' van het feit dat ik je artikel herkenbaar vind wil ik, toch, reageren omdat er in de laatste 'Consumentengids' over dit onderwerp (ook) een interessante beschouwing staat van Berit Sluyters, hoofredacteur, met als titel: 'Waarom zijn Nederlanders niet servicegericht?' (pg. 53; oktober 2000). Zij legt de verantwoordelijkheid (sic.) óók bij de klant. Een kort citaat: 'Wie (als klant) zich niet laat intimideren door de vaak onbeschofte en ruwe toon van het bedienend personeel (...) laat zien dat hij weet wat de mores zijn in (....) Nederland.' Haar slotconclusie: 'Kortom, er valt nog wel wat te onderzoeken én te verbeteren.' Combineer ik e.e.a. dan bevestigt dat mij in mijn mening dat een kwalitatieve wisselwerking tussen klant en (organisatie-)medewerker essentieel is (zoals overigens in iedere relatie; en dat in een tijd dat persoonlijke contacten kwantitatief afnemen...).

beste willem scheepers, dank voor de tip mbt de consumentengids. kan me inderdaad voorstellen dat klanten een hoop zouden moeten leren om hun weerbaarheid t.a.v. de dienstverleners te ontwikkelen. alleen vraag ik me dan af of dat niet het paard achter de wagen is. ik ga het lezen!!

Het nut van iedere klacht (c)1997

Met het uiten van een al dan niet gegronde klacht
geeft iemand aan dat er iets anders werd geleverd dan gedacht

Was deze verwachting nu correct of niet is dan de vraag maar ook hoe doen we het morgen anders dan vandaag

Want hoe je het ook wendt of keert wanneer iemand over ons, onze producten of derden klaagt, doen we ergens iets verkeerd

Zo kan het zijn dat iemand ergens een foutje heeft gemaakt of misschien zijn we wel "gewoon" iets kwijtgeraakt

Maar misschien zijn we ergens iets of iemand wel structureel vergeten wat we zonder klacht daarover dus nooit zouden weten

Daarom bedanken wij mensen voor het uiten van hun klacht omdat zij ons daarmee op zaken wijzen waaraan onvoldoende is gedacht

Echter ook de verkeerde verwachtingen kunnen door ons worden gecreerd namelijk wanneer het mogelijk is als onze bedrijfscommunicatie-uitingen verschillend kunnen worden geinterpreteerd

dat geldt zowel voor onze interne communicatie aan ons personeel als voor de externe bedrijfscommunicatie in zijn geheel

Waarmee we zijn gekomen bij het nut van iedere klacht aansluiting tussen hetgeen door ons gecommuniceerd is en hetgeen dat (daardoor) wordt verwacht

Hetgeen weer aansluit bij onze behoefte tot verbetering van de totale kwaliteit en daarom verdient iedere klacht onze serieuze aandacht, inzet en tijd

Daarom stimuleren wij zelfs klanten in het uiten van hun klacht omdat zij ons daarmee niet zelden op (nog) betere ideeen hebben gebracht

Hetgeen ons nog beter doet onderscheiden van de concurrent waarmee zelfs de vervelendste klacht leidt tot een "Happy end"!

Uit:
Het nut van.../Strofe 1..12 van 21/Den Haag '97/'98, Hoorn '99/'00

(C) 1997/1998/1999/2000 Pim 't Hart

Na het zoeken op internet op de zoeksleutel 'accountmanagement' kwam ik op een gegeven moment bijj dit artikel terecht. Dit steekt werkelijk met kop en schouders boven de rest buit!

Beste Marc, Leuk om deze reactie te lezen. Bedankt voor het compliment.