Customer Excellence: integratie van het klantproces

Columns

Internet is naast de bestaande kanalen begin jaren negentig als een “nieuw” kanaal op de markt erbij gekomen. Dit was geen uitzonderlijke gebeurtenis. In de vorige eeuw kwam telefonie al als nieuw contactkanaal nadrukkelijker naar voren. Echter het verschil met eerdere nieuwe kanalen is dat internet een veel grotere impact heeft dan de introductie van andere kanalen (zoals de reeds genoemde telefoon en e-mail als mogelijk kanaal). Dit komt mede doordat met de introductie van internet delen van het organisatieproces bij de klant worden neergelegd. Bij internet is de verwachting dat de klant zelf een deel van het (aankoop)proces gaat uitvoeren. Er ontstaat hierdoor meer integratie met het proces van de klant.

Internet heeft de klant gestimuleerd zelf de regie te willen voeren op het proces. ...

Meer over Klantgerichtheid