7 redenen waarom CRM-projecten mislukken

Columns

Nog steeds mislukt een groot deel van alle ‘Customer Relationship Management (CRM)’-projecten. Als je deze projecten op een rij zet, komt er een rode draad naar voren die uit zeven belangrijke missers bestaat. Ter lering en vermaak de zeven belangrijke CRM-missers op een rij.

1. ‘Me too’-project

In navolging van branchegenoten en concurrenten roepen veel organisaties ‘wij willen CRM!’. Vaak is niet duidelijk waarom men met CRM aan de slag wil (aanleiding), wat men daarmee wil bereiken (doelstellingen) en of het überhaupt geld oplevert (business case). Markt- en probleemanalyses worden niet uitgevoerd en CRM wordt als ‘me too’-project opgestart. De concurrent doet immers ook aan CRM en de ‘klant centraal’ klinkt natuurlijk altijd goed. Een goede startpositie voor het CRM-programma ontbreekt...

hannie droste
Al weer tien jaar geleden bedachten wij als Event Creators ook dat CRM de oplossing zou zijn. Samen met een paar enthousiaste UT-studenten, die alles wilden bouwen wat wij bedachten, hebben we een systeem opgezet. Ik kan er inmiddels een heel dik boek over schrijven!
Pas na heel veel vallen en weer opstaan, nadat we de bedrijfsstrategie op orde hadden, alle processen in kaart gebracht en commitment hadden bij elke laag van onze medewerkers beginnen we blij te worden met ons CRM systeem. Inmiddels zijn de studenten van toen eigenaren van Novulo en heet alleen onze eigen event locatie nog Methoeve. Het CRM systeem van toen heeft alleen nog dezelfde naam: MHS (Methoeve systeem)
Branko Lastdrager
Dag Sjors, heel herkenbaar verhaal! Zelfs zo herkenbaar dat je CRM kunt doorstrepen en naar willekeur kunt vervangen met bijvoorbeeld competentie-, kennis- of performance management.

Meer over Online Marketing