Situatie

Managers willen kwaliteit. ‘De organisatie moet maximale kwaliteit leveren.’ Maar wat is kwaliteit? Alhoewel kwaliteit enige tijd geleden vooral gericht was op het te leveren product, is het in de afgelopen decennia steeds breder getrokken. Het gaat nu ook om zaken als een goede verhouding tussen product (of dienst) en prijs, de mate waarin het product tegemoet komt aan de wensen en verwachtingen van de klant en de service die de organisatie daarbij levert. En hoe kan een organisatie dan die maximale kwaliteit leveren? Terwijl bij kwaliteit van het product zelf meestal nog kan worden volstaan met regelmatige kwaliteitsinspecties, roept de bredere betekenis van kwaliteit nieuwe vragen op. Bijvoorbeeld hoe weet u continu wat de klant wil? Welke consequenties heeft dit voor de processen? En welke klantgerichtheid vraagt dit van uw medewerkers? Dergelijke vragen hebben organisatiebrede consequenties. Kwaliteit vraagt aandacht voor uiteenlopende zaken zoals strategie, managementstijl, cultuur en processen. Centraal bij het streven naar kwaliteit staat een continue uitwisseling tussen klant en organisatie. Oftewel een helder beeld wat klanten willen enerzijds en een voortdurende verbetering van de organisatie om aan die klantwensen tegemoet te kunnen komen anderzijds.

Doe de test

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Leuk opgezet en weergegeven. Geeft niet echt een ‘wetenschappelijk juist’ gevoel. Is daarvoor veel te beperkt. Bereikt dat je op speelse manier de kwaliteitsdiscussie op gang krijgt of kan krijgen.

Er schuilt een adder onder het kwaliteitsgras: wat wordt bedoeld met kwaliteit? Ook hier: enerzijds wordt gesproken over “de kwaliteit van producten en/of diensten”, terwijl anderzijds gemikt op datgene wat ISO als kwaliteit beschouwt. Dat laatste heeft echter te maken met beheerste bedrijfsvoering! De grootste valkuil voor kwaliteit bestaat er m.i. in dat je een concept hanteert waarvan de lading niet duidelijk is. Wanneer er een quick scan wordt gemaakt waarin dat onderscheid op de goede wijze wordt gehanteerd heb je misschien een leuk tooltje in handen. Nu continueer je de verwarring rond het concept.

R.J.J. Buijs heeft helemaal gelijk als hij/ zij aangeeft de test vooral te zien als een aanzet tot discussie.

Veel meer kan een test, ook al is deze ‘wetenschappelijk juist’ niet zijn.
Het gaat er met name om met elkaar te werken aan die aspecten die kwaliteit beïnvloeden.
Daarover moet men het met elkaar hebben. Een test biedt daarvoor een mogelijke ingang.

In reactie op dhr. Bosmann:

Het voldoen aan de wensen van de klant is het uitgangspunt van de test. Kwaliteit betekent het leveren van producten en diensten waar de klant behoefte aan heeft.
Echter: om dit te kunnen garanderen is het noodzakelijk dat iedereen in de organisatie bezig is met deze kwaliteit en kwaliteit dus op de agenda staat. De processen en de medewerkers zelf moeten geëquipeerd zijn om de kwaliteit te kunnen leveren. Dit is dus een noodzakelijke voorwaarde en dient naar onze mening meegenomen te worden in het integraal behandelen van de term ‘kwaliteit’.

Jammer,dat men niet meer gebruik maakt van reeds bestaande concepten ,insrumenten en theorieen. Het INK waar ik werk heeft reeds meer dan 10 jaar gelijkaardige instrumenten die in de praktijk hun waarde bewezen hebben.Meerdere duizenden van deze instrumenten zijn in gebruik bij zowel profit als not-for-profit organisaties.Was er nu echt behoefte aan deze lijst?

Ik werk in een organisatie die op hoog niveau werkt aan alle aspecten die met kwaliteit te maken hebben, o.m. continue verbeteren, lean thinking, noem ze maar op.

Toch zie je dat ondanks goede borging er dingen gebeuren die voor onmogelijk gehouden worden; ze glippen door alle mazen heen.

Dit komt natuurlijk omdat het uiteindelijk door ons, mensen, gedaan moet worden. En mensen maken fouten.

Daarom denk ik dat alle medewerkers, op alle niveaus in een organisatie zich moeten realiseren dat zij leverancier zijn en dat de organisatie waarvoor zij werken klant zijn. Dan kun je helder hebben welke verwachtingen die klant stelt aan de diensten die jij biedt. Zo kun je ook voorzien dat bepaalde handelingen/houdingen zullen leiden tot discrepanties en kun je vervolgens daarop anticiperen.

Kortom: kwaliteit dat ben je zelf.

Als ik dezelfde test doe maar dan via : http://www.hcg.net/content/Downloads/Kwaliteit_DD_SE.pdf
dan komt er een andere uitslag uit dan als ik de de test op deze site in vul.

Dat kan toch niet kloppen?? Hoe betrouwbetrouwbaar is deze test.

Beste Maleen
We gaan dit checken. Onze dank voor dit signaal.
Redactie ManagementSite

Ik kan de test nergens openen, of zie ik iets over het hoofd?

Toon alle 9 reacties
x
x