Voorbeelden, inzichten, trends en praktijkervaringen mbt kwaliteitsverbetering en klantgerichtheid. Lees over het opzetten van klantgestuurde teams, accountmanagement, en over leidinggeven aan klantgerichtheid.
Wilt u bijdragen aan deze rubriek? Neem contact op met de redactie. Voor meer informatie ga naar: informatie voor auteurs.
Meest recente bijdragen in Kwaliteit & Klant
Hallo, ik ben een klant!
Ieder onderzoek dat je er op naslaat en elke klant die je ‘t vraagt, zal het bevestigen: de Nederlandse ondernemer weigert nog steeds service te verlenen.
Er zijn 4 redenen waarom mensen de klantendienst van een bedrijf contacteren
Een meerderheid van de consumenten zegt dat een goede klantendienst belangrijk is in de huidige economische context, maar toch geeft een groot gedeelte aan dat de bedrijven geen inspanningen hebben geleverd om de kwaliteit van die service op te drijven.
En organisaties hun professionals.
Regelgeving en bureaucratische rompslomp zetten de professional onder druk. Professionals raken hun eigenlijke werk kwijt. De organisatie verloedert. Hoe gaat dit in zijn werk en bovenal wat kan je eraan doen? Vanuit een serie concrete voorbeelden komen de auteurs met praktische inzichten en oplossingen.
Wisselvallig, grote kans op omzetgroei, dreiging van terugval en uitstel van bestedingen.
Salesorganisaties worden de komende maanden meer dan ooit uitgedaagd om het sterk toenemende aantal kansen te benutten. Gelijktijdig blijft de druk op kostenbeheersing aanwezig om onverhoopte tussentijds terugvallende omzetten op te kunnen vangen.
De service kan altijd beter maar het businessmodel ........
Organisaties die een business model hebben waarin het onderscheidend vermogen gecreëerd wordt door een lage prijs proberen ook op het gebied van service een graantje mee te pikken. Niet altijd met succes…
De grens van het toelaatbare bepaalt de consument.
Een ieder van ons kent dat onaangename gevoel wel, soms ervaar je dat een persoon letterlijk te dicht op je staat. Het voelt onprettig, soms zelfs bedreigend.
Waarom het implementeren van NPS niet altijd de juiste weg is
De Net Promotor Score (NPS) wordt door steeds meer organisaties gebruikt om hun prestaties te meten. NPS is een maatstaf voor de intentie van klanten om een organisatie aan te bevelen, oftewel een score voor fan-gedrag.
Een les in klantgerichtheid
‘Hoe is het mogelijk dat de mooiste supermarkt die ik in mijn leven heb gezien zich in ‘the middle of nowhere’ bevindt? Ik weet dat u mij nu niet gaat geloven, maar een bezoekje aan de Spar supermarkt van Otjiwarongo, midden in Namibië, zal u steil achterover doen vallen.
Learning the hard way of even een kleine analyse?
Voor oud&nieuw ging ik naar de Kamer van Koophandel. Na 2 uur was ik aan de beurt en een kwartier later konden de documenten geprint worden. Niet dus: de printer was kapot. Hoezo DE printer??? Nou, ICT had besloten dat één centrale printer voor alle werkplekken voldeed. Reserve printer? Niet dus.
Maak professionals (een beetje) meer baas
De meester is de baas en als dat niet zo is, iets wat tegenwoordig helemaal niet vreemd is, dan is hij in ieder geval iets meester. Bij de brandweer kun je met elkaar meester worden. Maar het sein brandmeester wordt toch echt gegeven door iemand die de baas is.
