Reacties van lezers

Doet u wel wat u leuk vindt?

De bedrijfssoftware van Exact laat uw financiële administratie, klant- en personeelgegevens, logistieke en bedrijfsprocessen perfect op elkaar aansluiten. Of uw bedrijf nu groot of minder groot is. Dat geeft overzicht en rust. Zo kunt u doen wat u leuk vindt. Ondernemen. En dan doet Exact Software de rest. Dat doen ze trouwens al 25 jaar en voor meer dan 50.000 klanten. Meer weten? Kijk op www.exact.nl

Exact
 
Eventbuzz Premium events
     

Columns over Overheidsmanagement

Instrumenten voor Overheidsmanagement

    (Geen instrumenten)

Cases over Overheidsmanagement

Recensies over Overheidsmanagement

    (Geen recensies)

Beoordeel dit artikel

Dit onderdeel is alleen te gebruiken als u ingelogged bent.

Stuur naar relatie

Onze auteurs

  • D.-J. Abbringh
  • F.B. Akkerma
  • P.L. Altena
  • J. Ankersmit
  • A. Ardon
  • E Auée
  • R. Baas
  • W. Baets
  • T. Bakker
  • P. Bakker
  • G. Barends
  • M Batelaan
  • A. Bekman
  • M. Benard
  • J. van den Berg
  • J. van den Berg
  • W. van Bergen
  • A. van Bergen
  • R. Bertels
  • J. Bertrams
  • S Bijlstra
  • G.J. Blokdijk
  • M.M.E. de Boer
  • J.P. Boerekamps
  • M. van den Bos
  • R. ten Bos
  • P. Boselie
  • P. Bosscher
  • P. van Brederode
  • P. van den Brink
  • J.W. Brinkman
  • D.J de Bruijn
  • R. de Bruin
  • P. de Bruin
  • B. Bryan
  • J. Bultsma
  • E. van de Bunt
  • S. van de Bunt-Kokhuis
  • Y. Burger
  • J. Burgers
  • C. Busé
  • J. Busscher
  • R. Butter
  • L. de Caluwé
  • L. Cauffman
  • R. Chömpff
  • J. Coleclough
  • RC Corman
  • D. Creelman
  • S. van Dam
  • B. Damen
  • JRM de Bruijn
  • H de Bruijn
  • S de Groot
  • D. Dekker
  • B. Dekkers
  • B Derksen MSc MMC
  • J.J. Dijkstra
  • J. Dikken
  • M. Dingena
  • L Dohmen
  • B. Drenth
  • D Dresens
  • B van Droffelaar
  • J.M. Drontmann
  • H. Ebbers
  • H Ebbers
  • J. Ed Peelen
  • R. van Eijbergen
  • K.G. Eising MMC
  • B. van Emden
  • S. van den Eshof
  • F. van Essen
  • R.W. van Est
  • D. Etman
  • J.G. Fokkink
  • B Fruytier
  • P. Geelen
  • M. Geerdink
  • P. van Geldorp
  • A Geurtsen
  • M. de Geus
  • M.Q. Goede
  • A. Goedhart
  • A. Goossens
  • D.M. van Gorp
  • J. Groenendijk
  • C. Gwenda Schlundt Bodien
  • D. van der Haar
  • C. Harmsen
  • M. t Hart
  • M. Heijnen
  • B. Hendriks
  • F. Hermkens
  • M. Hetebrij
  • K. van den Heuvel
  • T. Hodes
  • L.H. Hoeksema
  • M.H. Hoetmer
  • M. van Holsteijn
  • J. Hommes
  • M. Hoogenboom e.a.
  • M H Hoogendijk
  • M. Hoogwout
  • J. Hoppenbrouwers
  • G. Hosman
  • T. Houben
  • G. van Houtem
  • T. Huibers
  • M. Huijben
  • K. IJkema
  • T. van Iperen
  • A. van Iterson
  • Sybylle Jacobs
  • D. Jacobs
  • E J Jager
  • P.K. Jagersma
  • p Jansen
  • J. Jansen
  • R. Janszen
  • p John van Giels
  • F. de Jonge
  • M. de Jongh
  • C. Juta
  • J. Kampen
  • A.J. Kaptein
  • N Kastelein
  • N. Kastelein
  • R. Kaulingfreks
  • P.M. Kempen
  • G. Kerkhof
  • L. Kerklaan
  • L Kerklaan en Drs Marjan H. Hoogendijk
  • S. de Klerk-Salm
  • P Kloosterboer
  • M. de Kok
  • D.J. Konter
  • M. Kooper
  • J. Koster
  • j Koster en Etienne Jager
  • R. Krol
  • R. Kuyvenhoven
  • F Kwakman
  • F. Kwakman, John Koster RM en drs Jos Burgers RM
  • E. Lambregts
  • B. Lammers
  • B.R.H. Lammers
  • R. Lanen
  • A. Laurent
  • A.L. Lautenbach
  • A. Lawalata
  • B. Le Blanc
  • T. Leenen
  • P.B. Leezenberg
  • H. van der Linden
  • H. van der Loo
  • C. Louis Cauffman
  • J. Mackaay
  • P. van der Maesen de Sombreff
  • P. van der Marck
  • J. Martin
  • W. Mastenbroek
  • W F Mastenbroek Jr.
  • J Mathilde de Boer en Ludwig Hoeksema
  • H. van der Meer
  • M.G.M Meerman
  • B. van Melle
  • E. Metselaar
  • C. Metselaar
  • O.G.M. Moeskops
  • C. de Monchy
  • A.J. Mulder
  • A. Muriël Serrurier Schepper
  • P. Nientied
  • A. van Nistelrooij
  • H.J. Nordbeck
  • H. Oei
  • J.H. Oldenkamp
  • R. Oosterbaan
  • J.A. Oosterhaven
  • A. Oosterhoorn
  • H. Oosterhuis
  • M. Oskam
  • S. Oude Luttikhuis
  • E. Ouwejan
  • B Overduin
  • M.H. Paapst
  • J. Paffen
  • R.J. Pagano
  • E Peelen
  • Koen Perik
  • C. Peter Nientied
  • F. Peters
  • j Peters
  • Jaap Peters
  • L. Peters
  • J Petrarca
  • P. Pieterse
  • W. Ploos van Amstel
  • M. Ploos van Amstel
  • P. Plug
  • I. Pol
  • E. Pol
  • E. van de Pol
  • M. Pullens
  • D. Putman Cramer
  • R Puyt
  • D.P. van Raalte
  • M. de la Rambelje
  • J. van Rantwijk
  • F. van der Reep
  • J. Reijling
  • E. Reijnders
  • E. Reijnders
  • J. Remmerswaal
  • t Rik Corman
  • A. Roest
  • M.M. van Rooij
  • B Rossum
  • G. Rost van Tonningen
  • F. Rozemeijer
  • M. Rubinstein
  • L. Ruby Boesjes
  • L. de Ruijter
  • H. Ruts
  • G. Sanders
  • S. Santema
  • J. Schaveling
  • W. Scheepers
  • R. Scheltens
  • G. Schlundt Bodien
  • S. Scholte
  • B. Schoonderwoerd
  • E. Schoonhoven
  • G. Schuiling
  • A Schutte
  • K Schwarz
  • R. Schweitzer
  • M. Serrurier Schepper
  • A.P. Sierksma
  • M. Simon
  • M. Simon
  • L. van der Sluis
  • N. Smid
  • E. Smit
  • S. Soeters
  • TC Speet
  • F. Spits
  • A. Spruijt
  • A Stecher
  • D. Steeman
  • B. van der Steen
  • B. Steens
  • J. Steginga
  • R. van Stekelenborg
  • J.W. Stel
  • R Sterk
  • P. Stolze
  • A. Stoppelenburg
  • R. van Stratum
  • H. Strikwerda
  • M. Sturm
  • M. Suijkens
  • P. Suijker
  • J. Swaak
  • J. Swieringa
  • S. ten Have
  • G. Teusink
  • M.J. Thissen
  • K.H. Tillema
  • A. Tolman
  • C Tong Chung
  • S. Toonen
  • R. Tuninga
  • P. Uittenbogaard
  • P. Valens
  • P van den Brink
  • H van Dijk
  • D van van Gorp
  • K. van Herwaarden
  • W van Hulst
  • M. van Veen
  • G.J. van t Veen
  • R. van Veenendaal
  • J. te Velde
  • J. van der Velden
  • D.J. Venema
  • H. Veraart
  • M. Verberkmoes
  • G. Vergouw
  • F. Verhaaren
  • C. Verhoeff
  • T. Verhoeven
  • H. Vermaak
  • F. Verschuur
  • R. Versteeg
  • M. Verweijen
  • C. Verwijs
  • A Vink
  • C. Visser
  • R. Visser
  • A. Vos
  • G.-J. van der Vossen
  • W. Vrakking
  • L. de Vries
  • A. de Waal
  • M.J. Wanrooy
  • A. van Weele
  • M Weggeman
  • P. van der Wel
  • P. van der Werff
  • K. Westphal
  • E. Widdows
  • J. van Wielink
  • L. Wijchers
  • B. van Wijngaarden
  • A. van der Woude
  • C. Zomerdijk
  • C. Zomerdijk en Lex van Haarlem
  • C. van der Zwan

    • Zin en onzin van klantgerichtheid in publieke organisaties

    door: Dirk-Jan de Bruijn
    Overheidsmanagement , Artikelen [ 17-02-2004 ]
    Klant- en marktgerichtheid zijn kreten uit het bedrijfsleven die om tal van redenen niet toepasbaar zijn bij de overheid. Maar wat kan daar wel? Aan deze belangrijke vraag komen de critici van de bedrijfsmatige benadering van klantgerichtheid meestal niet toe. Toch blijkt heel veel mogelijk! Als maar rekening gehouden wordt met het eigen karakter van publieke organisaties. De auteur laat, aan de hand van de nodige voorbeelden, zien hoe dat werkt.

    ‘Wat door velen wordt onderschat is het opereren in een door de politiek gedomineerde omgeving van wisselende prioriteiten, schuivende panelen, gedeelde en vaak onduidelijke verantwoordelijkheden en van formele en werkelijke machtsposities. Daarnaast de bijzondere spelregels, de rechtspositie van de ambtenaren, de bindende CAO’s met vaak starre loongebouwen en de invloed van de medezeggenschap. Om dan tenslotte maar te zwijgen over de steeds toenemende eisen van burgers en de toenemende invloed van de pers.’

    Zoals uit het bovenstaande citaat  (bron: De kunst van het implementeren, D.J. de Bruijn, Van Gorcum 2003.) van een topambtenaar blijkt is het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen in een publieke organisatie helemaal geen eenvoudige opgave. Dergelijke processen zijn ook niet te vergelijken met situaties in de private sector waar onder druk van de markt bepaalde beslissingen genomen moeten worden. Als bij KPN de omzet voor het onderdeel ‘vaste telefonie’ onder druk komt te staan, begrijpt bijna iedereen dat er maatregelen genomen moeten worden om de continuïteit van de onderneming te waarborgen. De beurskoers stijgt zelfs bij een dergelijk nieuwsbericht. Bij het niet tijdig nemen van maatregelen kunnen er zich ontwikkelingen voordoen zoals bij Kodak waar men de opkomst van de digitalisering van foto’s behoorlijk heeft onderschat. Maar in de publieke sector, waar veelal sprake is van een taakorganisatie, is dat veel minder eenvoudig.

    Verschillen publiek-privaat

    Waarom is het in een publieke organisatie een uitdaging om de relatie tussen het middel (het verbeterprogramma) en het uiteindelijke doel (het leveren van een ‘pakket’ aan producten/diensten dat optimaal is afgestemd op de wensen en eisen van afnemers en belanghebbenden) zo inzichtelijk te maken dat iedereen zich committeert aan een dergelijk proces en ook ‘gaat’ voor de klant?

    Meld u aan om het gehele artikel en de reacties te lezen

    U dient ingelogd te zijn om het complete bericht te lezen.

    Login
    Als u nog geen wachtwoord heeft, klik dan hier. Dit neemt slechts 1 minuut in beslag en u krijgt gratis toegang tot alle artikelen


    Stuur naar relatie

    Beoordeel dit artikel

    Dit onderdeel is alleen te gebruiken als u ingelogged bent.

    Reacties op bovenstaande bijdrage

    Totaal aantal reacties: 8

    • Word lid |
    • Adverteren |
    • RSS

    Login

     
     
     
     

    Colofon

    ManagementSite: Platform om kennis en ervaring te delen. Wil grenzen verkennen en blokkades doorbreken. Kritisch, wars van hypes, altijd op zoek naar wat wél werkt.


    • Adverteren
    • Redactieleden