Zeven alledaagse misvattingen over CRM

CRM  is geen ICT! schreef Peter de Bruin terecht in deze rubriek. En CRM is nog veel meer niet. Hoewel Customer Relationship Management (CRM) geweldige verbeteringen kan brengen in de effectiviteit van commerciële activiteiten, is het zeker geen panacee voor alle kwalen. CRM dreigt als hype weer snel ten onder te gaan, als managers overspannen verwachtingen blijven koesteren. En dat terwijl er met CRM, mits met verstand en beleid toegepast, niets mis is. CRM Is een buitengewoon waardevol instrument, dat niet meer weg te denken is uit de hedendaagse marketing.
Een zevental misvattingen rechtgezet door dr John M.D. Koster.

• 1 CRM leidt automatisch tot klantgerichtheid
• 2 CRM kan niet zonder IT
• 3 CRM is alleen zinvol bij grote aantallen klanten
• 4 CRM leidt tot kostenbesparingen
• 5 CRM is alleen voor eindklanten
• 6 CRM betreft alleen de marketing-afdeling
• 7 CRM kan in 2 maanden worden geïmplementeerd
• Conclusie

1 CRM leidt automatisch tot klantgerichtheid

Een fraai voorbeeld: de Postbank introduceert CRM, naar eigen zeggen met succes, en ontwikkelt daarvoor een nieuwe marktsegmentatie. Naast segmenten als ''Vermogenden'' en ''Jongeren'', kent de Postbank nu ook het segment "Cost control" (ja, u leest het goed). Dat is nog eens klantgericht: "Meneer, volgens ons CRM-systeem bent u een Cost Control-klant (dat wil zeggen wij verdienen niet genoeg aan u), wilt u ons svp alleen benaderen op eigen kosten via het internet, en ons niet lastig vallen via de telefoon of aan het loket?"

Overal kunnen we lezen dat `customer intimacy` de basis vormt voor Customer Relationship Management (CRM). Dat is niet meer dan logisch. Hoe anders zou je een relatie met de klant kunnen opbouwen, behouden en uitnutten, als je niet in de huid van de klant kruipt, om werkelijk zijn of haar verlangens en wensen te kennen, te begrijpen en te voorspellen. Omdat iedere `kick off` van een nieuw CRM project begint met de verwijzing naar customer intimacy,  en ieder boek over CRM klantgerichtheid als uitgangspunt neemt, zou je dus vermoeden dat CRM garant staat voor klantgerichtheid. In de praktijk ligt het helaas iets anders. Een voorbeeld.