Robert Ilbrink
Bijdragen van Robert Ilbrink
Wat er goed ging en wat er mis ging.
Een paar jaar geleden werkte ik samen met de manager van customer service aan verbeteringsplannen. Er waren vier onafhankelijke afdelingen die regelmatig contact hadden met de klanten. De afdelingen waren: – de locale helpdesk, – billing en administration, – installatie en onderhoud, – afdeling verkoop. Onderzoek bij klanten had duidelijk gemaakt dat de verschillende afdelingen [...]
Meten is weten, maar dan . . . .?
Systemen zoals de Balanced Scorecard zijn mooi om snel inzicht te krijgen over de voortgang van verschillende bedrijfsonderdelen. De top managers krijgen zo op een eenvoudige manier te zien welke afdelingen op schema liggen en waar dit niet het geval is. Het is een meetinstrument, net zoals de stopwatch voor een wielrenner een meetinstrument is. [...]
Kennispartner
Tjerk Potma
Cees Harmsen
Marcel J Wanrooy
Leo Kerklaan
Carien Verhoeff
Mark Huijben
Johan Posseth