Meer dan tweederde van alle veranderingen bij publieke organisaties zijn niet succesvol. Waarom? De gehanteerde veranderaanpak is te traditioneel. De afnemer is te vaak sluitpost. En dat is vreemd, zeker als we beseffen dat we het uiteindelijk daarvoor doen. Daarom een pleidooi voor een onorthodoxe aanpak waarbij de eindgebruiker centraal staat. Dit artikel beschrijft aan de hand van praktijkvoorbeelden hoe het wél kan en wat daar voor nodig is.

Doormodderen

Waarom gaat het zoals het gaat en waarom leren we niet van eerder gemaakte fouten? De resultaten van het Nationaal Onderzoek Verandermanagement geven over een aantal jaren dezelfde conclusies: veranderingen lopen gewoon vast! De belangrijkste redenen blijken jaar in jaar uit dezelfde te zijn:

  • Medewerkers vinden de top onduidelijk over wat beter moet en waarom.
  • Leidinggevenden zijn onvoldoende in staat om visie helder over te brengen.
  • Management is onvoldoende in staat om de synergie tussen de afzonderlijke organisatieonderdelen te managen opdat er echt sprake is van één organisatie.
Gebruiker centraal
De belangrijkste veranderslag die we hebben gemaakt, is dat we de focus op de gebruiker hebben gezet. Publieksgericht management noemen we dat. Rijkswaterstaters zijn zich er inmiddels van bewust dat de gebruikers van onze netwerken (de wegen, de vaarwegen en het watersysteem) centraal moeten staan. Dagelijks maken drie miljoen auto’s gebruik van ons netwerk. Het gaat er niet om wat wij nuttig en belangrijk vinden. Neen. We spelen met gemeenschapsgeld, dus hoe beter we de gebruiker en de maatschappij bedienen, des te meer waardering we krijgen als organisatie.
Bert Keijts, DG Rijkswaterstaat en Overheidsmanager van het Jaar 2008

Waar is de klant of afnemer?

Daar komt nog een essentieel punt bij, zeker als we kijken naar ervaringen van succesvolle transities, de koppeling met het eindproduct en de eindgebruiker ontbreekt. Medewerkers zitten diep in een bureaucratie en hebben nauwelijks feeling met het eindproduct, laat staan dat ze contact hebben met de afnemer van dat eindproduct. Ze leven te veel in hun eigen wereld. Er is te weinig contact tussen…