Ooit was Ericsson, één van de belangrijkse telecomleveranciers in Nederland, een voorloper op het gebied van kwaliteit. Dit kwam onder andere tot uitdrukking in het succes dat deze organisatie boekte met het INK-managementmodel. Toen het financieel slechter ging, had ik contact met één van de managers die nauw betrokken was geweest bij het kwaliteitsdenken. Op mijn vraag wat de stand van zaken rondom de INK-ambities was, bleef het eerst even stil. Daarna volgde zijn antwoord: “Kwaliteitszorg heeft nu geen prioriteit, we moeten eerst onze financiële huishouding op orde brengen”. Zowaar een veelzeggend antwoord, dat een belangrijke kern van het managementprobleem van heden ten dage is.

De schijn van de gespannen voet

In het onderzoek dat ik in de periode van mijn promotie heb gedaan, bleek dat er binnen veel organisaties impliciete, maar uiterst beschadigende, vooronderstellingen heersen over kwaliteitszorg en kostenmanagement. Populair gezegd: het eerste kost vooral geld en is vooral gericht op klantentevredenheid, het tweede is gericht op kostenreductie en is met name gericht op aandeelhouders en financiers. Ook vanuit de vertegenwoordigende functies (de kwaliteitsmanagers en de controllers) bestaan over en weer bijzondere beelden. De kwaliteitsmanager is het kneusje met de Hema-spencer voor wie elders geen plek meer was; de controller is de emotieloze cijferfetisjist in zijn altijd eeuwige overhemd. Zij communiceren doorgaans niet met elkaar en hebben veelal weinig interesse in elkaars werk. Dat leidt tot fundamentele dilemma’s:

→ Gaat het primair om een goed eindproduct waarin nooit een fout mag zitten
.….. óf.....
om een zeer korte verwerkingstijd, met de kans op af en toe een productiefout?

→ Gaat het primair om een hoge leverbetrouwbaarheid met altijd tijdige leveringen
…….óf……
om minimale verspillingen zodat er soms een productieplanning is die niet geheel strookt met de klantafspraken ?

Kader: Een gespannen verhouding tussen kwaliteit en kosten

Ook inhoudelijk lijken de vakgebieden op gespannen voet met elkaar te staan: kwaliteitsdenken is vóóruit, langere termijn gericht, vooral gebaseerd op kwalitatieve gegevens en wordt organisatiebreed ingezet, terwijl het kostendenken vooral terugkijken is, op de kortere termijn gericht, gebaseerd op kwantitatieve gegevens en vooral top-down…