Kwaliteit, dat ging toch over klanten?
Kwaliteit is te ver van de lijnorganisatie terecht gekomen
Onlangs zag ik weer zo’n vacature: Bent u die kwaliteitscoördinator die onze processen analyseert, beschrijft, borgt en verbetert? Zo, da’s niet mis, dat takenpakket, dacht ik toen. Ga er maar aan staan!
Misschien begrijp ik de tekst niet, zou kunnen. Maar als ik zo’n vacature zie, dan bekruipt mij toch weer het gevoel dat ‘kwaliteit’ weggeorganiseerd is in één of andere stafafdeling. En liefst een afdeling waar je niet te veel last van hebt. Zo’n afdeling waar ze het ISO of HKZ certificaat regelen, zonder dat de rest van de organisatie daar al te veel last van heeft, en waar ze vooral bezig zijn om digitale documentbeheersystemen te vullen, die verder door vrijwel niemand worden gebruikt.
Maar was het niet zo dat kwaliteit ging over de klant (of de cliënt of patiënt, zo u wilt) en niet over het vullen van papieren systemen? En dat kwaliteitsmanagement te maken heeft met de wijze waarop een organisatie is ingericht om dat te realiseren? En continu verbeteren, hoe zat dat ook weer? En waarom is dat dan in een stafafdeling neergelegd?
Volgens mij kan het niet anders zijn dan dat we het eigenlijk hebben over een lijn-verantwoordelijkheid. Dáár worden toch de primaire processen uitgevoerd, dáár is toch het contact met die klant. En het zou mooi zijn als een kwaliteitscoördinator een ondersteunende en adviserende rol daarbij vervult. Dus kwaliteit als middel en zeker niet als doel.
Bij een aantal organisaties heb ik de afgelopen weken deze discussie gevoerd. Is ‘kwaliteit leveren’, niet eigenlijk hetzelfde als met een organisatie (en haar medewerkers, uiteraard) invulling geven aan de visie en missie van die organisatie? Als je deze stap durft te maken (want daar gaat het toch vaak over) dan leidt dit tot prachtige gesprekken, inzichten en onverwachte verbindingen. En ‘moeten’ verandert al redelijk snel in ‘willen’, en daar profiteert die klant uiteindelijk ook van!
Maar waarom gebeurt dit zo weinig? Food for thought…
Drs. Frank Burkels MMC CMC is organisatieadviseur bij Het Zuiderlicht Managementadviseurs
Deze column werd ingezonden door Frank Burkels. Heeft u ook iets wat u bezig houdt? Plaats uw eigen column ›
Helemaal mee eens, kwaliteit is verworden tot een afdeling waar ofwel stoffige mensen meters procedures zitten te verzinnen ofwel een afdeling waarbij de enige doelstelling het behalen van een black belt six sigma te halen.
ISO 9000 is ooit ontworpen om klanten inzicht te geven in het productieproces, om de organisatie transparant te maken, het is inmiddels het best bewaarde bedrijfsgeheim waar geen mens meer een touw aan vast kan knopen.
Producten die niet terugkomen leveren aan klanten die wel terugkomen, daar gaat het toch om?
Het gaat toch om een klantgerichte organisatie te maken, de organisatie te kLantelen?
Maar niets van dat alles, de klant is zelfs de dupe van een doorgeschoten afdeling die in een duistere spelonk het leven van iedereen onmogelijk zit te maken.
Dus, back to the basics, total quality op basis van het P8 model!
Verleden jaar gaf ik een cursus bij de VN in Wenen. Het ging over projectmanagement en een van de belangrijkste boodschappen was dat kwaliteitsmechanismen geïntegreerd dienen te zijn en niet iets wat lastig van buiten komt. Dat kwaliteit door de klant wordt bepaald en niet is wat een stafafdeling volgens procedures afdwingt. Analoog dus aan dit artikel.
Tijdens de evaluatie werd gesteld dat het een mooi, maar onrealistisch verhaal was. Zo werken die dingen toch niet? De laatste bijdrage van de evaluatie was van een zeer senior heer uit Japan. Hij verbaasde zich over de houding van die rare westerlingen over kwaliteit en hij zei verder dat hij tijdens mijn verhaal toch wel erg veel heimwee had gekregen. Mijn verhaal, nogmaals binnen een project setting, maar analoog aan het bovenstaande, was in Japan zo gewoon. Maar werd tijdens zijn jarenlange verblijf in het Westen ook altijd afgedaan als onbruikbare theorie…
Naar mijn mening gaat deze redenatie op voor het gros van de methoden; Allen neigen ze ernaar om “de macht te grijpen” of als doel in plaats van middel gebruikt te worden. Allemaal zullen ze op een zeker moment in hun ontwikkeling prentenderen dat er een kwaliteits manager, IT architect, of “Black belt” lid moet zijn van het management team van een zichzelf respecterende organisatie…
Het wegorganiseren van verantwoordelijkheden is naar mijn mening een gevolg van de hedendaagse maatschappij. Niet het nemen van verantwoordelijkheden staat centraal maar juist het niet nemen daarvan.
Door de verantwoordelijkheid inzake kwaliteit neer te leggen buiten het primaire proces, ontneem je het primaire proces ook de verantwoordelijkheid om kwaliteit te leveren. Het komt immers van buiten.
Kwaliteit van leven is ook ieders eigen verantwoordelijkheid, waarom kwaliteit van werken dan niet?
Een mooie bijdrage van (collega) Frank Burkels!
De vraag is: hoe dan wel? Hoe organiseer je kwaliteit werkelijk in het primaire proces? De reacties tot nu toe zijn sterk beschouwend en analyserend van aard. Wie begint met het aanreiken van concrete, inspirerende, alternatieve invullingen van kwaliteitsmanagement?
Om daartoe te komen, zouden we aan “het primaire proces” moeten vragen wat ze gaan missen als de kwaliteitsfunctie (de manager en zijn afdeling) per direct stopt. Het antwoord bepaalt de toegevoegde waarde.
Tenslotte een paar persoonlijke opvattingen:
1) Het is in de kern bijzonder vreemd dat “kwaliteit” apart georganiseerd wordt. Ons aller werk bestaat bij de gratie van kwaliteit 2) Arbeid dijt uit naarmate er meer capaciteit beschikbaar voor wordt gesteld. Een kwaliteitsfunctie levert (net als veel andere staffuncties) vaak meer werk op dan dat het werk bespaart. 3) Uiteindelijk zou de kwaliteitsfunctie geëlimineerd moeten worden. Lukt dat niet, dan doen de professionals en/of het management hun werk niet goed. 4) Laten we ons inspireren door de mensen / bedrijven die op dit vlak succesvolle risico’s hebben genomen!
Kees Tillema
Kwaliteit en klantgerichtheid zijn de verantwoordelijkheid van de reguliere lijnorganisatie tot en met de de uitvoerende professionals. Kees Tillema en Frank Burkels hebben volkomen gelijk! Heel vreemd om het apart te organiseren. In de kennisbank zijn onder Kwaliteitsmanagement en Klantgerichtheid voorbeelden te vinden over hoe dit wel of niet aangepakt wordt.
Kwaliteit dat ging toch klanten.. Tiptop :)
Kennispartner
Ronald van Domburg
Jacco van Uden
Jesse Zuurmond
Arend Ardon
Marjo Korrel
Willem Mastenbroek
Katharina Schwarz