AMR Research stelt de top 25 van beste bedrijven in supply chain management op. Nokia, Apple en Procter & Gamble voeren de lijst aan. Winstgevend, klantgericht en innovatief. Klantgerichtheid is voor veel ondernemingen een probleem: KPN Telecom met Internetbellen, leverproblemen bij Dell, lege schappen bij Albert Heijn en het niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. Maar, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor gemakkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Je mag je eigen bankfiliaal, huisarts, politiebureau, lokale station en systeembeheerder niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene 0800-nummer. Maar is men de klant nu echt beter van dienst? Thuisbezorgservice Albert, autoverhuurder Greenwheels, on-linewinkel Bol en kantoorleverancier Viking-Direct laten zien dat het kan. De voorwaarden zijn helder: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen meestal in de eerste kilometers van die supply chain......

Ervaringen die we allemaal kennen…

Wij zijn verhuisd. Vier maanden vooraf alles geregeld met KPN Telecom. Je kunt niet vroeg genoeg beginnen. Maar, op het moment suprème was de monteur vier uur te laat, had niet de benodigde DSL onderdelen bij zich, was ons DSL abonnement bij KPN-zusje XS4ALL alvast opgezegd, bleken telefoonlijnen niet beschikbaar, spraken orderformulieren elkaar tegen en werden de buren ook maar meteen afgesneden. Uiteraard kwam er een factuur die geen enkele relatie had met het geleverde werk.

KPN Telecom propageert one-face-to-the-customer via een betaald 0800-nummer. Die regelen dan alles voor je. Mooi niet dus! Een domme eerste lijnshulp van anonieme flexwerkers. Meer dan 4 weken zonder telefoon en Internet, totaal 60 telefoontjes en ruim 4 uur aan de lijn gehangen, met even zoveel anonieme stemmen, die ik steeds opnieuw alles moest uitleggen. Voor mij dus 60 faces-to-the-customer. Op het hoogtepunt bleek zo'n type mijn probleem gereed te hebben gemeld. Niemand voelde zich verantwoordelijk voor mijn probleem. En toen kwam de held van het verhaal: de monteur. Bij…