Het ontwikkelen van een krachtige en effectieve cultuur behoeft zowel dramatiek als discipline. Ik licht dit toe aan de hand van de manier waarop Starbucks erin is geslaagd om niet alleen een authentieke, maar ook een vitale ondernemingscultuur te ontwikkelen.

Momenten die de essentie raken

Toen Howard Schultz in 1981 op handelsreis een bezoek bracht aan een klein koffiewinkeltje in Seattle, was hij als door de bliksem getroffen: ‘Ik stapte naar binnen en zag iets dat op een tempel ter verering van koffie leek. Hier was een zaak waar men koffiebonen verkocht, terwijl de meeste mensen dachten dat koffie uit een kan kwam. De aanblik van de zaak, de geur van koffie, de passie die de eigenaars uitstraalden, de wens om klanten deelgenoot te maken van de deugden van de koffiecultuur – dit alles maakte een onuitwisbare indruk op mij. Het was alsof ik een heel nieuw continent had ontdekt’. (zie noot 1)  Het zojuist beschreven moment zou beslissend zijn voor de ontwikkeling van een van ’s-werelds meest succesvolle ondernemingen van de afgelopen periode: Starbucks. Zoals hij later zou vertellen, zag hij in één oogopslag het toekomstbeeld van een nieuwe koffiewereld voor zich, waar in een ontspannen sfeer kwaliteitskoffie werd geschonken. Uiteraard heeft het Schultz nog jaren gekost voordat alle stukjes van de Starbuckspuzzel op hun plaats vielen: pas in 1987 kon hij zich als eigenaar aan de realisatie van zijn droom wijden. Daartoe moest hij eerst het zittend personeel van het inmiddels tot een kleine koffieketen uitgegroeide Starbucks zien te overtuigen. Schultz zou dit later als één van de meest cruciale, maar ook moeilijkste momenten in zijn  leven bestempelen. Hij zegt hierover: ‘ik besloot volkomen eerlijk te zijn in mijn intenties en passies tegenover de medewerkers. Ik wist dat het cruciaal was dat niet alleen ik, maar het hele bedrijf zijn hart in de zaak zou stoppen’.

De zojuist beschreven momenten zijn typerend voor wat wij doorgaans aanduiden als processen van ‘cultuurcreatie’ en cultuurverandering’. Meestal zijn deze processen met een flinke dosis persoonlijke en collectieve dramatiek omgeven. In de praktijk van alledag wordt dit nogal eens vergeten. Nogal wat cultuurveranderingen vervallen dan in een simplistisch…