Dit is het tweede deel van het interviewartikel met Maarten van Rixtel, bestuurder van Sensire. Sensire levert een breed pakket van diensten op het gebied van zorg, wonen en welzijn in een groot deel van Gelderland. Binnen Sensire is men in februari 2009 gestart met een ingrijpende pilot gericht op één doel: de klant moest weer centraal komen te staan. In deel 1 is ingezoomd op de belangrijkste veranderingen en de impact hiervan op de organisatie, medewerkers en klanten (voor deel 1 klik hier). In dit gedeelte borduren we hier op voort. We staan stil bij de (in eerste instantie niet toegejuichte…) veranderingen bij de ondersteunende diensten. Ook wordt de rol van Maarten van Rixtel bij deze veranderingen verkend en zoomen we in op de vervolgstappen die ondernomen zullen worden. Het artikel eindigt met het identificeren van de belangrijkste succesfactoren van deze organisatievernieuwing.

  • De kalkoen die zijn eigen kerstdiner bereidt…
  • Wat vraagt deze verandering van u als bestuurder?
  • Van pilot naar organisatieverandering
  • Succesfactoren nader belicht

De kalkoen die zijn eigen kerstdiner bereidt…

Voor de ondersteunende diensten heeft de organisatievernieuwing een ander effect en daarmee een andere lading. We hebben de ondersteunende diensten gevraagd: “vraag wat jullie (interne) klanten willen”. Toen bleek dat de afdelingen diensten leveren waar de medewerkers niet perse op zitten te wachten of die niet gebruikersvriendelijk zijn. Deze vorm van ondersteuning sloot niet meer aan. Elke ondersteunende afdeling heeft vervolgens een plan gemaakt waarin op basis van de klantvragen, tegen substantieel lagere kosten, meer kwaliteit wordt geleverd. Alle diensten die ze leveren dienen aan te sluiten bij de wensen van de teams en de zelfstandigheid van de teams te vergroten. In dit verband zijn er ook ‘kritieksessies’ georganiseerd waarin het primaire proces aangeeft wat er in de dienstverlening, waar misgaat. Dit heeft geresulteerd in het plaatsen van een ‘lekmeter’ op intranet. De knelpunten (waardoor energie weglekt) zijn op een rijtje gezet en telkens als iets is opgelost, stijgt de meter. Je kunt niet alles in één keer oplossen, maar geeft hiermee wel de boodschap af aan teams dat er gewerkt wordt aan hun frustraties. Bovendien komt er zo ook meer nadruk te liggen op het vieren van successen.

Het lastige aan het proces bij de ondersteunde diensten is dat je eigenlijk de kalkoen vraagt om zijn eigen kerstdiner te…