Westerse landen ondervinden toenemende concurrentie uit landen met een lager kostenniveau, zoals China, India en Zuid Afrika. Dit is geen nieuws. Wat wel nieuw is, is dat niet alleen productiebedrijven hiermee te maken hebben. Ook steeds meer dienstverlenende activiteiten verdwijnen naar deze landen. Zo heeft bijvoorbeeld een grote Nederlandse bank een groot deel van haar IT- ontwikkeling en -ondersteuning verplaatst naar India. Ook bedienen diverse call centers niet meer vanuit Nederland maar vanuit Zuid-Afrika de Nederlandse markt. Doorvoeren van productiviteitsverbeteringen wordt in dit kader steeds belangrijker. Pas wanneer organisaties de kosten per product verlagen, ofwel de productiviteit verhogen, verbetert de concurrentiepositie.

Het verhogen van productiviteit moet gebeuren daar waar het werk wordt uitgevoerd: op de werkvloer. Het vereist aandacht voor operationele processen en operationele sturing, en daarnaast ook voor operationeel leidinggeven en de medewerkers op de werkvloer.

Dit artikel richt zich alleen op de vraag hoe de productiviteit binnen dienstverlenende organisaties kan worden verhoogd door de operationele processen te verbeteren en door een operationele sturing in te richten. Hoe zorg je ervoor dat organisaties de processen efficiënt uitvoeren? En hoe bewaak je dat, dat zo blijft? Hoe richt je de operationele sturing in die de processen bewaken? Wat zijn de valkuilen en succesfactoren bij het implementeren en onderhouden van een operationele besturing?

De voorbeelden in dit artikel zijn veelal afkomstig uit de bancaire wereld. Onderstaande case illustreert dat in deze sector de druk om efficiënter te werken toeneemt. De in dit artikel genoemde voorbeelden van de concepten en ideeën zijn echter ook prima toepasbaar in andere dienstverlenende sectoren.

Case deel 1: Noodzaak tot productiviteitsverbetering binnen een bank
In de afgelopen jaren hebben diverse Nederlandse banken marktaandeel verloren in de hypotheekmarkt aan gespecialiseerde aanbieders van hypotheken alsmede aan buitenlandse banken die actief hypotheken op de Nederlandse markt aanbieden. Specialistische aanbieders zoals De Hypotheker concurreren op basis van snelheid…