Sales in de geprivatiseerde dienstverlening?

De accountmanager als begrijpelijk misverstand

Artikel gepubliceerd op 30 november, 2004 in de rubriek Zakelijke Dienstverlening
Kennisbank onderwerpen: Sales, Accountmanagement

• Privatisering en commercie
• Sales bij ‘oude’en ‘nieuwe’ dienstverlening
• De opkomst van ‘accountmanagers’
• Waarom accountmanagers niet werken
• Voor de hand liggende oplossingen
• Stellingen
• Literatuur
  

Privatisering en commercie

Een directeur van een basisschool krijgt ‘zijn’ accountmanager van de onderwijs-begeleidingsdienst op bezoek. Iemand belt met de HR-manager van een farmaceutisch bedrijf en vertelt dat hij vanaf nu ‘de’ accountmanager van de arbodienst is en graag een afspraak wil maken. Een beleidsmedewerker van een gemeente ontvangt een brief van het ROC, ondertekend door de afdeling Marketing & Sales.

Herkent u deze voorbeelden? Onderzoeksinstituten, educatieve dienstverleners, arbodiensten, onderwijsinstellingen en allerlei service-instituten en ledenorganisaties gaan de vrije markt op. Subsidies vallen weg, contributies worden afgebouwd en vaste financieringsstromen worden ingeperkt. Het moet ineens zakelijker, ondernemender, commerciëler en dat moet van ver komen. Er wordt naarstig gezocht naar manieren om klanten te vinden en te binden. Onder tijdsdruk en zonder veel nadenken worden oplossingen uit de productverkoop - hier ‘sales’ genoemd - overgenomen en gaat men enthousiast aan de slag. Zo is het fenomeen van de accountmanager bij veel geprivatiseerde dienstverleners snel in zwang geraakt: commercieel zijn, is accountmanagers in huis hebben. Maar in de professionele dienstverlening is dit helemaal geen voor de hand liggende gedachte. Integendeel.

Wij zullen dan ook betogen dat het inzetten van accountmanagers bij zakelijke dienstverleners die als nieuwkomer de markt betreden, in de meeste situaties een tijdelijk en vaak begrijpelijk fenomeen is, waar ook weer snel afscheid van wordt genomen. Daarvoor in de plaats ontstaat een effectieve commerciële functie waarin zoveel als mogelijk de professionals zelf de hoofdrol spelen.

Sales bij ‘oude’en ‘nieuwe’ dienstverlening

De uitstraling van marktconform beloonde, commerciële jongens en meisjes is natuurlijk groot. Een commercieel directeur is snel aangetrokken en in de ‘slipstream’ daarvan wordt een aparte functie van ‘accountmanager’ gecreëerd, die vaak ook nog eens extern wordt ingevuld. Wellicht een begrijpelijke reactie op de teleurstelling van het mislukken van eigen interne pogingen. Het is ook niet niks om vakinhoudelijk georiënteerde professionals de markt op te sturen. Maar tegelijkertijd moet je je nat&hellip