Information Technology Infrastructure Library, beter bekend als ITIL, bestaat ruim een decennium. ITIL is een standaard voor de inrichting van IT beheerorganisaties en hoewel ITIL over aandachtsgebieden gaat wordt de standaard gebruikt als “de ITIL processen” waarbij de IT organisatie in processen als incidentenproces en wijzigingenproces wordt ingericht.  Ondanks deze gestructureerde werkwijze blijkt bij velen (financiele- en IT-managers) het gevoel te bestaan dat de kosten van IT voor een belangrijk deel door ITIL omhoog zijn gegaan. Een onderzoek hierover heeft geleid tot de volgende conclusies:

  • IT organisaties die voor het realiseren van ITIL en een hoger professioneel niveau de matrixvariant als organisatiestructuur implementeren kennen een hogere TCO (totale kosten van IT per bedrijfsmedewerker).
  • Een gemiddeld professioneel niveau vormt relatief het duurste niveau vanuit een TCO perspectief.
  • IT organisaties op het hogere professionele niveau van “klantgericht” hebben een hoge mate van gebruik van ITIL en een lage tot zeer lage TCO.

De achtergrond van het onderzoek wordt hieronder middels een casus toegelicht.

Praktijkvoorbeeld

Stelt u zich voor dat uw IT organisatie circa 50 FTE groot is (uitgaand van IT beheer). De totale organisatiegrootte is circa 1000 FTE. De verantwoordelijkheid van de IT betreft beheer, onderhoud en beschikbaar houden van IT op de werkplek, het gerelateerde netwerk, serverruimte, e.d. Tot enkele jaren terug was het in deze organisatie gewoon om direct een ‘bekende’ binnen de IT organisatie(Hier wordt gesproken over IT organisaties waarbij zowel It organisaties als IT afdelingen wordt bedoeld)  aan te spreken wanneer een IT probleem zich voordeed. Echter de hoeveelheid vragen had ertoe geleid dat zowel het stellen van prioriteiten (wat is echt belangrijk) en planbaarheid van de IT medewerkers onoverzichtelijk en met fouten verliep. Daarnaast werden sommige problemen binnen enkele minuten opgelost, terwijl dit best enkele dagen had kunnen duren, terwijl bij andere meer spoedeisend zaken gebruikers twee dagen bleken te wachten op een oplossing.  De totale kosten van IT per bedrijfsmedewerker (TCO) waren licht onder het marktgemiddelde voor de branche waarin de organisatie opereerde.

Omdat onvoldoende onderscheid werd gemaakt in prioriteit en doordat de IT organisatie geen indicatie kon geven van de benodigde oplostijden werd de…