Information Technology Infrastructure Library, beter bekend als ITIL, bestaat ruim een decennium. ITIL is een standaard voor de inrichting van IT beheerorganisaties en hoewel ITIL over aandachtsgebieden gaat wordt de standaard gebruikt als “de ITIL processen” waarbij de IT organisatie in processen als incidentenproces en wijzigingenproces wordt ingericht.  Ondanks deze gestructureerde werkwijze blijkt bij velen (financiele- en IT-managers) het gevoel te bestaan dat de kosten van IT voor een belangrijk deel door ITIL omhoog zijn gegaan. Een onderzoek hierover heeft geleid tot de volgende conclusies:

  • IT organisaties die voor het realiseren van ITIL en een hoger professioneel niveau de matrixvariant als organisatiestructuur implementeren kennen een hogere TCO (totale kosten van IT per bedrijfsmedewerker).
  • Een gemiddeld professioneel niveau vormt relatief het duurste niveau vanuit een TCO perspectief.
  • IT organisaties op het hogere professionele niveau van “klantgericht” hebben een hoge mate van gebruik van ITIL en een lage tot zeer lage TCO.

De achtergrond van het onderzoek wordt hieronder middels een casus toegelicht.

Praktijkvoorbeeld

 

Stelt u zich voor dat uw IT organisatie circa 50 FTE groot is (uitgaand van IT beheer). De totale organisatiegrootte is circa 1000 FTE. De verantwoordelijkheid van de IT betreft beheer, onderhoud en beschikbaar houden van IT op de werkplek, het gerelateerde netwerk, serverruimte, e.d. Tot enkele jaren terug was het in deze organisatie gewoon om direct een ‘bekende’ binnen de IT organisatie(Hier wordt gesproken over IT organisaties waarbij zowel It organisaties als IT afdelingen wordt bedoeld)  aan te spreken wanneer een IT probleem zich voordeed. Echter de hoeveelheid vragen had ertoe geleid dat zowel het stellen van prioriteiten (wat is echt belangrijk) en planbaarheid van de IT medewerkers onoverzichtelijk en met fouten verliep. Daarnaast werden sommige problemen binnen enkele minuten opgelost, terwijl dit best enkele dagen had kunnen duren, terwijl bij andere meer spoedeisend zaken gebruikers twee dagen bleken te wachten op een oplossing.  De totale kosten van IT per bedrijfsmedewerker (TCO) waren licht onder het marktgemiddelde voor de branche waarin de organisatie opereerde.

Omdat onvoldoende onderscheid werd gemaakt in prioriteit en doordat de IT organisatie geen indicatie kon geven van de benodigde oplostijden werd de kritiek op de IT organisatie steeds groter. De IT manager besloot ITIL toe te passen om zo professioneler om te gaan met de organisatorische behoefte voor IT. Gezien de klachten van de gebruikersorganisatie besloot de IT manager om eerst incidentbeheer en wijzingenbeheer in te voeren. Een begeleidende consultant gaf hierbij aan dat het implementeren van deze processen ook een verandering van werkwijze betekent voor de IT organisatie. De expert adviseerde om per proces een procesmanager te installeren. Uiteraard stelde de expert ‘best practices’ beschikbaar.

Het ITIL proces werd ingevoerd. Het gevolg was dat medewerkers nieuwe rollen en verantwoordelijkheden kregen. Immers voor de processen moest iemand worden benoemd als ‘medewerker wijzigingen loket’ en iemand als ‘coördinator wijzigingenbeheer’. Vanuit de IT organisatie en vanuit de gebruikers werd een besliscommissie aangesteld. Daarnaast ontstonden diverse afstemmingsprocessen. Er werden 2 nieuwe medewerkers aangetrokken als procesmanagers voor incidentbeheer en wijzigingenbeheer. Om de procesgerichte werkwijze te benadrukken is de organisatiestructuur veranderd van een functionele indeling naar een matrixvariant. De hiërarchische verhouding is hierbij niet veranderd; de procesmanagers zijn met de lijnmanagers verantwoordelijk voor de aansturing. Zij moeten hun functie in overleg met de lijnfunctionarissen invullen.

De gevolgen waren groot. De IT organisatie werkt sinds de implementatie van de ITIL processen op een hoger professionaliteitniveau (groeifase) doordat de processen inzichtelijk en meetbaar zijn geworden. Daarnaast is het leervermogen (terugkerende wijzigingsverzoeken, prioriteitstelling, klantinformatie en realistische planning) verbeterd. De eerste resultaten waren dus veelbelovend  Echter na een jaar werken volgens ITIL bleek de IT organisatie 15% per medewerker duurder te zijn geworden en daarmee boven de branchegemiddelde. De IT manager heeft wel een gevoel waaraan dit ligt. De implementatie van ITIL.

Uit bovenstaande casus kan worden geleerd dat ITIL inderdaad de IT organisatie heeft geholpen bij het realiseren van een hogere professionaliteit en klanttevredenheid. Anderzijds blijkt uit de casus dat invoering van ITIL kan leiden tot een verhoogd aantal indirecte activiteiten, verandering van organisatiestructuur en verhoogde kosten van IT beheer. De hierboven beschreven casus is gebaseerd op een van vele praktijkervaringen met ITIL implementaties en IT kostmetingen. Vele IT organisaties hebben de afgelopen jaren ITIL succesvol geïmplementeerd. Echter, ze werken nu wel tegen hogere kosten. Onderzoek hierna is dus gerechtvaardigd.

Het onderzoek

De onderzochte variabelen zijn (In dit artikel wordt volstaan met het benoemen van de onderzoeksvariabelen. Voor een uitgebreide beschrijving verwijzen wij u naar het Research Rapport dat verkrijgbaar is bij het IT Trends Institute van Atos KPMG Consulting (www.ITTrendsInstitute.nl)):

  • Total Cost of Ownership;
    Onder Total Cost of Ownership (TCO) wordt de totale IT uitgaven van een organisatie verstaan. Meestal wordt de TCO weergegeven per bedrijfsmedewerker.
  • Mate van implementatie ITIL;
    De mate van ITIL is gebaseerd op de mate van gebruik van de Service Delivery en Service Support sets van ITIL
  • Professionaliteit;
    Een hogere professionaliteit dient te leiden tot een effectievere en efficiëntere inzet van IT middelen en medewerkers en daarmee de door ITIL beoogde verbeterde procesvoering alsmede beïnvloeding van de TCO. De professionaliteit wordt weergegeven middels een door ons beproefd groeifasemodel. Het model onderscheidt 5 fasen oplopend in professionaliteit: Technologie, Beheerst, Servicegericht, Klantgericht en Businessgericht.
  • Organisatiestructuur;
    ITIL leidt veelal tot veranderende organisatiestructuren. Deze zijn eveneens meegenomen in het onderzoek. De volgende structuren zijn onderkend: functioneel, geografisch, product, markt, matrix en mix (semi-matrix).
  • Verhouding directe/indirecte medewerkers;
    In dit onderzoek is dit meetbaar gemaakt door onderscheid te maken in directe medewerkers (verrichten uitvoerende taken) en indirecte medewerkers (niet uitvoerende activiteiten).  Staffuncties als procesmanager en servicelevel manager behoren tot de indirecte activiteiten.

Het onderzoek is gehouden onder 41 Nederlandse organisaties variërend in grootte en branche   middels dossier-analyses en enquetes. In de vergelijking met TCO en andere variabelen is uitgegaan van branche gemiddelden.

Samenvatting Resultaten onderzoek

ITIL wordt vaak ingezet om de IT organisatie op een hoger professioneel niveau te krijgen. Om deze professionaliteit te meten is gebruik gemaakt van het groeifasemodel. Als vanuit dit perspectief de onderzoeksresultaten worden bekeken ontstaat het beeld zoals in figuur 1 is geschetst. In dit figuur zijn de resultaten van het onderzoek per groeifase samengevat. Wanneer het groeifasemodel wordt gehanteerd dan vallen een aantal dingen op:

  • Een technologie gedreven IT organisatie heeft een gemiddelde TCO (conform benchmark) en een lage mate van ITIL gebruik
  • Bij de groei in mate van professionaliteit (naar beheerst en servicegericht) stijgt het gebruik van ITIL alsmede de TCO.
  • Op het niveau van servicegericht is er sprake van een hoge mate van ITIL maar tevens van een zeer hoog gemiddelde TCO
  • Wanneer een IT organisatie het niveau van klantgericht bereikt daalt de TCO sterk. ITIL wordt in hoge mate ingezet.
  • In het onderzoek zijn geen IT organisaties op het niveau van businessgericht betrokken.

Uit het onderzoek is gebleken dat 85% van de onderzochte organisaties in meer of mindere mate ITIL inzet. Slechts 14% van de onderzochte organisaties verkeert in groeifase ‘klantgericht’. Dit betekent dat een groot deel van de IT organisaties een verhoogde TCO bezit. Blijkbaar is een investering noodzakelijk om naar de groeifase te komen met een zeer hoge mate van ITIL en een lage TCO.

In figuur 1 zijn tevens de variabelen organisatie omschrijving en verhouding indirecte/directe medewerkers meegenomen. T.a.v. deze variabelen kan het volgende worden geconcludeerd:

  • Bij implementatie van ITIL wordt eveneens de organisatiestructuur aangepast. Deze verandert veelal van functioneel naar een organisatiestructuur met matrixachtige kenmerken.
  • Op het niveau van klantgerichtheidis meestal sprake van een markt georiënteerde organisatiestructuur.
  • Op het niveau van servicegerichtheid is de verhouding indirect/direct het hoogst alsmede het niveau van TCO.

Algemeen kan worden gesteld dat elke IT organisatie de professionaliteitniveaus achtereenvolgens (van technologie- tot businessgericht) doorloopt. Opvallend hierbij is de overstap van technologie gedreven naar beheerst, hierbij wordt veelvuldig gebruik gemaakt van ITIL. Echter de mate van gebruik varieert sterk almede de variabelen TCO, organisatie-inrichting en de verhouding  directe/indirecte medewerkers. Wanneer de IT organisatie in de volgende groeifase belandt stijgt de mate van gebruik van ITIL maar ook de mate van TCO en de verhouding directe/indirecte medewerkers.

Vanuit het perspectief van het groeifasemodel kan worden geconcludeerd dat de volwassenwording van een IT organisatie een investering met zich meebrengt. Om de volwassenwording te realiseren wordt veelal gebruik gemaakt van ITIL. Het gebruik, en met name  de wijze van inzet van ITIL, kan leiden tot een verhoogde TCO.

Tenslotte valt op dat juist in de groeifase ‘beheerst’ een hoge spreiding bestaat onder de onderzochte IT organisaties. Dit lijkt een gevolg van de diverse implementaties van ITIL en diverse veranderaanpakken die zijn gevolgd. IT organisaties dienen dan ook niet ‘afgeschrikt’ te worden door een hogere TCO bij een ITIL implementatie  om een hogere volwassenheidsniveau te bereiken. Deze investering kan noodzakelijk zijn om uiteindelijk een verlaagde TCO te verkrijgen.

Leren en bouwen

Wat zijn de mogelijke verklaringen voor het (te) hoge kostenplaatje van ITIL:

Verklaring 1: ITIL is (te) leidend voor organisatiestructurering
Het ontwerp van de IT organisatiestructuur is afhankelijk van de doelstellingen en de strategie om deze te bereiken. Belangrijk hierbij zijn tevens de middelen die de IT organisatie ter beschikking heeft. Hiermee wordt de inrichting van de organisatie situatieafhankelijk. Twee motieven worden onderkend bij de opbouw en uitbouw van organisaties. Ten eerste het bestuursmotief waarbij de organisatie inrichting plaats vindt gebaseerd op het realiseren van de doelstellingen. Als gevolg hiervan wordt een IT organisatie gebaseerd op doelgerichtheid van handelen ingericht. ITIL sluit hierbij het meest aan omdat deze dusdanig is ingericht dat de twee hoofddoelstellingen als sets worden aangeboden (Service Support en Service Delivery). Deze indeling is leidend binnen ITIL. Het kostenmotief is het tweede motief. Dit betreft het doelmatig realiseren van de arbeidsverdeling en de verbijzondering, waarbij de organisatie wordt ingericht tegen de laagst mogelijke kosten. ITIL sluit meer aan bij het bestuursmotief dan bij het kostenmotief omdat ITIL geen aanwijzingen geeft om de organisatie tegen de laagst mogelijke kosten in te richten.  Hierdoor is de prioriteitstelling m.b.t. de economische factoren onderbelicht in het referentiekader.

Verklaring 2: volwassen worden is investeren
Voor de tweede verklaring is de vergelijking met het opgroeien van een kind realistisch. Als een kind wordt geboren dan zijn de mogelijkheden nog zeer beperkt. Het kind moet nog veel leren. In de loop der jaren leert het kind schrijven, lezen, praten, lopen, et cetera. Dit geldt ook voor organisaties en IT organisaties. Dit wordt bij IT beheer weergegeven middels het groeifasenmodel. Dit betekent dus dat de groei van de fase “technologiegedreven” naar uiteindelijk “klantgericht” een veranderproces is gekoppeld aan een leercurve. Tevens betekent dit dat een hogere TCO onderdeel uitmaakt van veranderproces en leercurve.

Verklaring 3: proces boven inhoud
De derde verklaring is dat de IT medewerker al snel de processen adopteert. Hij/zij neemt de processen serieus en zet deze in voor alle IT gerelateerde vraagstukken, conform de procedures. Immers deze nauwkeurigheid is ook gewenst in het schrijven, beheren en veranderen van programmatuur. Door dit te doen zal het aantal coördinatie- en afstemmingsmomenten toenemen ten opzichte van de huidige situatie. Door deze toename van activiteiten gaat de TCO omhoog.

Alternatieven

De vraag hoe een organisatie een verhoogde TCO kan vermijden en toch een hogere groeifase kan bereiken (middels ITIL) was in dit onderzoek niet specifiek aan de orde. Wel verschaft het onderzoek in combinatie met een reeks advieservaringen een paar suggesties:

  • Voorkom vorming van een matrixvariant zonder slagkracht;
  • Voer de diverse fasen versneld door, manage daarbij de risico’s behorend tot een dergelijk ingrijpend veranderproces;
  • Besteedt IT beheer uit aan een externe IT service leverancier die reeds op het niveau  “klantgericht” werkt;
  • Hanteer het concept van “late follower” en leer van de IT organisaties die het niveau “klantgericht” hebben gerealiseerd (kopieer de “best in class”).

Deze suggesties bieden een potentiële besparing voor vele IT organisaties. Momenteel geniet slechts 14% van de IT organisaties van de lagere TCO op het niveau van “klantgericht”.

Barry Derksen MSc MMC is werkzaam als research manager van het IT Trends Institute van Atos KPMG Consulting en sr. consultant Atos KPMG Consulting, tevens docent ‘Kwaliteit van Informatievoorziening’ aan de Vrije Universiteit te Amsterdam.

Met dank aan: Prof. Drs. Arno Oosterhaven, drs Teo Griffioen MMC, drs. Lucien Kuijlen MMC, drs  Sil van der Kwaak MMC, ing. Aart van der Vlist MMC, Hubert Loots MBA, Ir. Harry Wijbenga, drs. Pieter Hofman, drs Mark Griep MMC, Deelnemende leden IT Trends Institute

Meer informatie over de kosten en baten van ICT
Minder in IT investeren, meer rendement?
Paul van der Marck
De afgelopen periode is met IT investeringen veel geld over de balk gegooid. Welnu, wat vergroot de kans op rendabele IT investeringen? Deze bijdrage verschaft u een instrument dat u direct kunt toepassen. Het brengt u meteen op ideeen die tot aanzienlijke besparingen leiden.
CRM is geen ICT!
Peter de Bruin
CRM mislukt doordat het middel, de software, tot doel wordt verheven. Het installeren van een softwarepakket lost niets op. Dat weten we al lang maar telkens stappen we weer in dezelfde valkuilen. De auteur verschaft interventies en voorbeelden om uit de valkuilen te blijven.

Gerelateerde items