Zin en onzin van klantgerichtheid in publieke organisaties

Artikel gepubliceerd op 17 februari, 2004 in de rubriek Overheidsmanagement

‘Wat door velen wordt onderschat is het opereren in een door de politiek gedomineerde omgeving van wisselende prioriteiten, schuivende panelen, gedeelde en vaak onduidelijke verantwoordelijkheden en van formele en werkelijke machtsposities. Daarnaast de bijzondere spelregels, de rechtspositie van de ambtenaren, de bindende CAO’s met vaak starre loongebouwen en de invloed van de medezeggenschap. Om dan tenslotte maar te zwijgen over de steeds toenemende eisen van burgers en de toenemende invloed van de pers.’

Zoals uit het bovenstaande citaat  (bron: De kunst van het implementeren, D.J. de Bruijn, Van Gorcum 2003.) van een topambtenaar blijkt is het daadwerkelijk realiseren van verbeteringen in een publieke organisatie helemaal geen eenvoudige opgave. Dergelijke processen zijn ook niet te vergelijken met situaties in de private sector waar onder druk van de markt bepaalde beslissingen genomen moeten worden. Als bij KPN de omzet voor het onderdeel ‘vaste telefonie’ onder druk komt te staan, begrijpt bijna iedereen dat er maatregelen genomen moeten worden om de continuïteit van de onderneming te waarborgen. De beurskoers stijgt zelfs bij een dergelijk nieuwsbericht. Bij het niet tijdig nemen van maatregelen kunnen er zich ontwikkelingen voordoen zoals bij Kodak waar men de opkomst van de digitalisering van foto’s behoorlijk heeft onderschat. Maar in de publieke sector, waar veelal sprake is van een taakorganisatie, is dat veel minder eenvoudig.

• Verschillen publiek-privaat
• Zet klant centraal
• Helder assortiment
• Leiderschap
• Tot slot: belanghebbenden kun je ook opvoeden

Verschillen publiek-privaat

Waarom is het in een publieke organisatie een uitdaging om de relatie tussen het middel (het verbeterprogramma) en het uiteindelijke doel (het leveren van een ‘pakket’ aan producten/diensten dat optimaal is afgestemd op de wensen en eisen van afnemers en belanghebbenden) zo inzichtelijk te maken dat iedereen zich committeert aan een dergelijk proces en ook ‘gaat’ voor de klant?

• Het ontbreken van directe feedback. Een private onderneming heeft concurrenten, het marktmechanisme doet daar zijn werk. Publieke organisaties vervullen meestal taken als de markt imperfect is of als het marktmechanisme niet kan functioneren, immers concurrentie ontbreekt gewoon. Als het management geen adequate feedback organiseert of dat onvoldoende managementattentie geeft, wordt de organisatie onvoldoende geconfronteerd met de appreciatie van de diensten bij de uiteindelijke afnemers.
  
  
• Een br&hellip