Diagnose Instrument Klantgerichtheid

Als communicatie-consulent zijn dit soort instrumenten uiterst handig om snel in een cursus naar het doel van de opleiding te gaan.
uitstekend en nuttige web-site.

Het is goed om jezelf elke dag een spiegel voor te houden en positief zelfkritisch te blijven. Daarnaast is een open communicatie intern en met klanten zeer belangrijk om tot betere resultaten te komen.

Dom dom dom,

Dat jullie nu juist in een testje t.b.vv. naar ik aanneem naamsbekendhied c.w acquisitie, een storende fout maken.

De scoring van jullie test je is namelijk niet correct. Als ik antwoorden wijzig, blijft “mijn” score 23 uit 30…

Succes,

Rob van Schaik

Dom, dom, dom?
Verschillende malen gecheckt. Telkens een andere uitslag!
De verandering in de uitslag is voor de invuller direct zichtbaar doordat niet alleen het scoringsgetal verandert maar ook de toelichting op de 6 factoren en de persoonlijke adviezen. Dus ook al blijft de score hetzelfde ( toeval?) dan nog zal de toelichting veranderen. Aldus vastgesteld na verschillende testen op verschillende machines.

Redactie M@n@gement

Beste Arend,
Goed om even te reflecteren en te beseffen dat , afgezien van scores, het denken vanuit klantenperspectief niet altijd automatisch verloopt. Het vraagt een omslag in denken en handelen, die in de gezondheidszorg heel veel inspanning vraagt , zo is mijn ervaring.

Bij het uitwerken van het begrip ” klantsturing” heb ik veel aan je boek “Klantgestuurde teams” gehad. Wel blijft het lastig om te bepalen binnen welke bandbreedte je dit wilt en kunt realiseren!
Groet, Anneke

Goed idee deze klantenquete.
Houd je alert

Bedankt voor de reacties op de minitest. Beste Anneke, fijn dat ‘Klantgestuurde teams’ je verder heeft geholpen. Kun je aangeven wat je met ‘bandbreedte’ bedoelt in je vraag? Mogelijk kan ik daar dan wat specifieker op reageren op de (on)mogelijkheden.

Beste Rob, ik hoop dat je hebt gezien dat de score niet is 23 uit 30, maar de categorie 23-30 (de hoogste categorie); en je kunt inderdaad langs verschillende wegen in die categorie vallen. Zoals door de redactie aangegeven: met andere scores wijzigen de adviezen per vraag wel. Succes.

Regelmatig twijfel je wel eens wat nu het goede gedrag is, vooral dan bij moeilijke klanten. Wie zoals ikzelf al 65 is, heeft geen coach meer om op de fouten te wijzen. Ik organiseer dat dan maar zelf via allerlei checklijstjes. Deze test doorstond ruim de test. Ik zal hem af en toe moeten herlezen.
Vriendelijke groet,
Leo Ponteur

Geachte heer Ponteur, Hartelijke dank voor uw vriendelijke woorden. Ik lees met veel plezier dat de test kennelijk voldoet aan uw eisen om een bijdrage te kunnen leveren aan uw professionele ontwikkeling (en dat leeftijd gelukkig geen enkele barriere hoeft te zijn om daar volop mee bezig te zijn).
Met vriendelijke groet,
Arend Ardon

geef een nederlander de wereld Cadeau en nog vraagt hij naar papier om het in te pakken

Amateuristis, ik vraag mij af of men werkelijk weet hoe het proces klantgerichtheid beheerst kant worden.

Geachte heer Melis, Dank voor uw onderstaande reactie op de test ‘klantgerichtheid’.

‘Amateuristis, ik vraag mij af of men werkelijk weet hoe het proces klantgerichtheid beheerst kant worden. Marcel Melis’

Wellicht kunt u iets specifieker worden. Ik veronderstel dat u met ‘men’ verwijst naar de maker van de test. De test richt zich evenwel geheel op de klantgerichte ‘attitude’ en gaat niet in op ‘procesbeheersing’. Ik begrijp dus niet goed hoe u op basis van de test komt tot uw twijfel over de kennis over ‘procesbeheersing’.

Een test zoals deze maakt dat ik theoretische grondslagen even los laat en open sta voor verassingen. Een vraag kan mij ineens ergens brengen waar ik anders niet snel kom.

Sommige vragen zijn in mijn vakgebied, de schuldhulpverlening, moeilijk te beantwoorden. Bij vragen 2 en 5 kan aan de orde zijn dat mijn klant vindt dat hij veel te veel moet aflossen. Binnen schuldhulpverlening is het dan belangrijk iemand op zijn plichten te wijzen. We worden geacht een neutrale positie in te nemen. Een schuldeiser is op dat moment wellicht net zoveel klant !

Een tweede probleem vormt de grote toename in verzoeken tot schuldhulpverlening: we bieden wat we kunnen binnen grenzen.
Voor klanten staan soms grote belangen op het spel. We moeten toch vaak nee verkopen. Voor de een is dit veel te weinig en voor anderen toch al een hele stap vooruit. Hierbij is het dan moeilijk om reacties van klanten te gebruiken om te bepalen (en aan bijv. een subsidieverstrekker aan te tonen) of je voldoende klantgericht bent.

En dan is de gemeente als financier en opdrachtgever ook nog aan te merken als klant met achterliggende maatschappelijke en financiële belangen.

Overigens denk ik dat klantgerichtheid in ons werk groot kan zijn om dat er veel direct contact is tussen hulpverlener en klant. Maar dat levert dus niet altijd een tevreden klant op.

Nog tips voor onze sector?

Het is bij het bepalen van klantgerichtheid eerst van belang om vast te stellen wie je klant is. En beschouwt degene van wie jij vindt dat het je klant is, zichzelf ook als klant? Pas als je een klantrelatie hebt kun je de mate van klantgerichtheid bepalen. En met klantrelatie bedoel ik dan, dat je het eens bent over het doel van die relatie. Bij schuldhulpverlening kan ik me voorstellen, dat iemand in arren moede aanklopt om van zijn probleem verlost te worden en misschien ook wel van jou verwacht dat jij zijn probleem oplost. En de schuldeisers hebben ook de hoop dat jij hun probleem helpt op te lossen. In mijn optiek gaat het erom dat je helder krijgt wat jouw aandeel zal zijn in de route naar het doel. Je kunt dan ” afgerekend” worden t.a.v. de manier waarop je jouw aandeel invult.
Zelf loop ik bijvoorbeeld aan tegen de klantbejegening van het CWI. Iedere medewerker vertelt mij weer iets anders op steeds dezelfde vraag, die ik stel. Natuurlijk snap ik dat er bepaalde procedures moeten worden doorlopen (er zijn nu eenmaal verplichtingen, waaraan moet worden voldaan), maar ik wil wel een fatsoenlijk en betrouwbaar antwoord op mijn vraag. Daarmee is de kiem gelegd voor wantrouwen en het gevoel dat ik niet serieus word genomen. Zolang ze dat niet snappen, scoort men in mijn ogen niet hoog mbt klantvriendelijkheid.
Nog een ander voorbeeld: in een zorgplan is afgesproken dat een hulpvrager bepaalde zaken zelf doet. Nu is er een collega hulpverlener, die medelijden krijgt en toch die activiteiten van de client overneemt. Wat vind jij: is dat klantvriendelijk?
Ik denk dus dat je er goed aan doet om eerst vast te stellen wat je verstaat onder klantvriendelijkheid voor je de scores gaat invullen. In die zin kan de vragenlijst helpen om binnen je organisatie breder te discussieren/ na te denken over (de norm voor)klantvriendelijkheid.
Groeten van Joke van Galen

Het is bij het bepalen van klantgerichtheid eerst van belang om vast te stellen wie je klant is. En beschouwt degene van wie jij vindt dat het je klant is, zichzelf ook als klant? Pas als je een klantrelatie hebt kun je de mate van klantgerichtheid bepalen. En met klantrelatie bedoel ik dan, dat je het eens bent over het doel van die relatie. Bij schuldhulpverlening kan ik me voorstellen, dat iemand in arren moede aanklopt om van zijn probleem verlost te worden en misschien ook wel van jou verwacht dat jij zijn probleem oplost. En de schuldeisers hebben ook de hoop dat jij hun probleem helpt op te lossen. In mijn optiek gaat het erom dat je helder krijgt wat jouw aandeel zal zijn in de route naar het doel. Je kunt dan ” afgerekend” worden t.a.v. de manier waarop je jouw aandeel invult.
Zelf loop ik bijvoorbeeld aan tegen de klantbejegening van het CWI. Iedere medewerker vertelt mij weer iets anders op steeds dezelfde vraag, die ik stel. Natuurlijk snap ik dat er bepaalde procedures moeten worden doorlopen (er zijn nu eenmaal verplichtingen, waaraan moet worden voldaan), maar ik wil wel een fatsoenlijk en betrouwbaar antwoord op mijn vraag. Daarmee is de kiem gelegd voor wantrouwen en het gevoel dat ik niet serieus word genomen. Zolang ze dat niet snappen, scoort men in mijn ogen niet hoog mbt klantvriendelijkheid.
Nog een ander voorbeeld: in een zorgplan is afgesproken dat een hulpvrager bepaalde zaken zelf doet. Nu is er een collega hulpverlener, die medelijden krijgt en toch die activiteiten van de client overneemt. Wat vind jij: is dat klantvriendelijk?
Ik denk dus dat je er goed aan doet om eerst vast te stellen wat je verstaat onder klantvriendelijkheid voor je de scores gaat invullen. In die zin kan de vragenlijst helpen om binnen je organisatie breder te discussieren/ na te denken over (de norm voor)klantvriendelijkheid.
Groeten van Joke van Galen

In de omgeving waarin je werkzaam bent ligt klantgerichtheid in de uitwerking net wat anders dan bij een dienstverlener waar men diensten komt kopen en waar in principe het niveau van de diensten afhankelijk kan worden gesteld van het bedrag dat met kan betalen. Men wil wat, dat jij niet altijd precies zo kunt leveren.

Vergelijk het met de Belastingdienst: ‘leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker’. En als het nu maar gemakkelijk genoeg is (en daar is nog een heel lange weg te gaan), kan de Belastingdienst heel klantgericht zijn terwijl niemand met plezier gebruik maakt van hun diensten.

Interessant is nu dat klanttevredenheid afhangt van de klantervaringen. En die ervaringen zijn veel breder dan alleen de ‘inhoud’ van de dienst. Die worden namelijk nog veel sterker bepaald door de manier waarop die dienst wordt geleverd. Essentieel blijken de aantrekkelijkheid van het proces dat de ‘klant’ stap voor stap doorloopt (hierover gaat de test niet), de attitude van de dienstverlener (hierover gaat de test wel) en de mate waarin de dienst voldoet aan de verwachtingen. Deze kern is voor jouw sector niet anders. Tips?
- bepaal wie je als je klant ziet (zie ook Joke van Galen)
- zorg voor een heel transparant en toegankelijk proces voor je de ‘klanten’
- wees heel duidelijk over wat men kan verwachten van de dienstverlening en voldoe tenminste aan dat verwachtingspatroon
- stel je ‘klantvriendelijk’ op (i.t.t. ‘klantgericht’ gaat dit alleen over houding/bejegening, een kopje koffie, begrip, enz).

Ben erg benieuwd naar je reacties op bovenstaande ideeën, alsmede die van Joke van Galen.

Arend Ardon
redactie

Beste Arend,
We zijn het (weer) helemaal met elkaar eens. Ik kan er niets aan toevoegen, alleen dat op deze manier ook eens gekeken kan worden naar de interne klanten binnen de organisatie. Maar misschien is dat toch meer het terrein van Willem Mastenbroek?!
(ander instrument?)
Groeten van Joke van Galen

Klopt Joke, dat geldt inderdaad een-op-een ook voor de interne klanten. Willem Mastenbroek is daar inderdaad ook volop mee bezig. Nu is Bert Winters weer aan zet. Hartelijke groet, Arend Ardon

Beste Joke en Arend,

Dank voor jullie reactie. De opmerking van Joke snijdt hout: “Beschouwt degene van wie jij vindt dat het je klant is, zichzelf ook als klant?” Dit geldt voor ons het sterkst bij cliënten en de financiers.
De kernbegrippen uit de reactie van Arend neem ik mee in mijn team. Iedereen heeft baat bij tevreden klanten.
Ik denk dat je hierbij niet snel ‘de’ ideale situatie bereikt maar dat je van tijd tot tijd samen het besef moet hebben dat er altijd verbeteringen mogelijk zijn.
De vergelijking met de Belastingdienst is een hele mooie en treffende. De schuldhulpverleners kunnen zich hier wel in herkennen.

Leuk

Zeer nuttige test, zeker bij aanvang van een opleidingssessie.
Kan deze test verder vrij gebruikt worden? Bestaat er ook een uitgebreide versie van (of enkel mini-test).
Ik ging tevens op zoek naar het boek “Klantgestuurde teams” doch dit blijkt thans niet meer verkrijgbaar. Zou in herdruk zijn, doch krijg hier verder geen gegevens meer over. Wie heeft meer informatie?

Beste Marc De Block, Bedankt voor de reactie. De test is vrij te gebruiken, onder verwijzing naar bron en auteur. Op dit moment is een uitgebreidere versie van de test niet beschikbaar. Waarvoor zou je het willen inzetten?

Het boek Klantgestuurde teams is inderdaad ‘out of stock’ . Wanneer de herdruk op de markt komt, is nog niet helemaal zeker. Het beste kun je het over een paar weken nog eens checken.

leuk om te doen
verschaft inzicht over eigen handelen/gedrag
zou wat uitgebreider mogen zijn qua vragen en situaties

zelf hebben wij in het bedrijf een cursus voor alle medewerkers, dat heet SMS( Samen Meer Service), en daar komt dit uiteraard ook in voor. zelf moet ik die cursus ook geven en ben blij dat ik na deze test tóch goed uit de bus kom!

Beste Renate, leuk om te horen. Veel succes met SMS.

Een korte, snelle toets, die zeer informatief is. Vooral vanwege het feit dat niet alleen aangegeven wordt wat beter of minder goed is, maar vooral omdat daaronder een motivering geplaatst wordt.
Korte literatuurverwijzing is uitermate zinvol.

Voel me gesterkt.

Bedankt.

Beste Piet Windhoud, plezierig dat je je door de test gesterkt voelt. Wat kunnen we nog meer wensen … Hartelijke groet.

Leuke test maar wat dan ook je invult, weet je nog steeds niet wat het maximum punten te halen zijn. Het kan altijd beter zie ik in de commentaar. ?????

Deze test lijkt mij te simpel en eenzijdig. Het gaat voorbij aan het feit dat klantgerichtheid meer is dan vriendelijk en hoffelijk zijn naar de klant.

Goedemiddag,

Ik probeer al twee dagen om deze test te doen maar hij blijft aangeven dat de score ontbreekt bij vraag 1. (Ik had antwoord c ingevuld trouwens)
Valt hier nog wat aan te doen of is er misschien een soort gelijke test?

Met vriendelijk groet,
Josian Sweens

Beste Arend,

Erg leuke test. Binnenkort geef ik een training “Omgaan met ouders” voor een kinderopvangorganisatie. Hierin komt ook een onderdeel klantgerichtheid. Deze vragen zijn geweldig goed te gebruiken en ben er dan ook erg blij mee. Mede omdat er vragen in voor komen over collega’s en meerderen.
Weer een dagdeel vol! Ik had graag geweten hoe hoog ik nu gescoord heb, cijfermatig.

Met vriendelijke groet,

Ellen Leussink