Situatie

Managers willen kwaliteit. 'De organisatie moet maximale kwaliteit leveren.' Maar wat is kwaliteit? Alhoewel kwaliteit enige tijd geleden vooral gericht was op het te leveren product, is het in de afgelopen decennia steeds breder getrokken. Het gaat nu ook om zaken als een goede verhouding tussen product (of dienst) en prijs, de mate waarin het product tegemoet komt aan de wensen en verwachtingen van de klant en de service die de organisatie daarbij levert. En hoe kan een organisatie dan die maximale kwaliteit leveren? Terwijl bij kwaliteit van het product zelf meestal nog kan worden volstaan met regelmatige kwaliteitsinspecties, roept de bredere betekenis van kwaliteit nieuwe vragen op. Bijvoorbeeld hoe weet u continu wat de klant wil? Welke consequenties heeft dit voor de processen? En welke klantgerichtheid vraagt dit van uw medewerkers? Dergelijke vragen hebben organisatiebrede consequenties. Kwaliteit vraagt aandacht voor uiteenlopende zaken zoals strategie, managementstijl, cultuur en processen. Centraal bij het streven naar kwaliteit staat een continue uitwisseling tussen klant en organisatie. Oftewel een helder beeld wat klanten willen enerzijds en een voortdurende verbetering van de organisatie om aan die klantwensen tegemoet te kunnen komen anderzijds.