Shared Service Centres (SSC's) leken de afgelopen jaren de oplossing voor het eeuwige lijn-staf vraagstuk. Maar werkt het? Daarover gaat deze case. Het betreft een zorgorganisatie, met een decentraal organisatieconcept. Diverse zorgactiviteiten zijn in regionale units georganiseerd, centraal ondersteund door een SSC. Op het moment dat u erbij gevraagd wordt zijn er veel klachten over het SSC. Wat nu? Reageer in de discussieruimte en draag bij aan actuele praktijkkennis over het organiseren van Services.

Shared Services: kosten omlaag, Q omhoog?

Vanuit de ontwikkeling naar meer marktwerking en concurrentie binnen de zorg heeft een zorginstelling besloten haar organisatievorm aan te passen. Met het oog op kostenbeheersing en kwaliteitsverbetering heeft zij haar staf-organisatie gewijzigd. Een aantal ondersteunende afdelingen, zoals de HRM-functie, de financiÎle functie en Organisatie- en Informatisering is in een SSC ondergebracht om van de schaalvoordelen, specialisatie en leermogelijkheden te kunnen profiteren.

Wat een gedoe met SLA's en performance indicators!

Na aanvankelijk groot enthousiasme nemen de klachten uit de regioís toe. De SSC-onderdelen gedragen zich volgens hen niet klantgericht genoeg, oefenen niet de gewenste controle uit en leveren niet de kwaliteit die van ze verwacht wordt. Verder is er geen helder aanspreekpunt te bekennen en wordt er nog teveel aanbodgedreven gestuurd. Eigen planningen en procedures van het SSC gaan keer op keer voor de noden van de regioís. Ook de generieke bekostiging is hen een doorn in het oog.

De ondersteuners zelf ervaren een grote regeldruk. Discussies over SLA's, performance charters en performance indicators kosten veel tijd en energie. Klanten blijven rechtstreeks via hun oude contacten zaken doen, tot ergernis van de aangestelde accountmanagers. En de vraag overtreft ruimschoots de mogelijkheden. Dat was voeger allemaal eenvoudiger en duidelijker.

Wat nu?

De directeur laat u bij zich komen en legt zijn dilemma voor. Zo werkt het niet. Maar nu alweer terugdraaien van de juist voltooide reorganisatie lijkt ook geen optie. Wat te doen? Waar let u op en wat wilt u willen weten van de organisatie om de vraag van de directeur te kunnen beantwoorden? Welke oplossingsrichting overweegt u op basis van de nu reeds beschikbare informatie?

Ervaringen in de…