Stop uw relaties in een hokje

Als we de automatiseringsfirma's mogen geloven kunnen relaties met klanten het beste beheerd worden door middel van softwarepakketten. CRM, Customer Relations Management, is de afkorting die voor een beter klantcontact moet zorgen. Met databases, die tot in detail het gedrag in kaart brengen, kunnen gerichte aanbiedingen worden gedaan. En daar zitten klanten op te wachten, zo wil het promotiepraatje.

De relaties van topmanagers zitten niet in een uitgebreide database, hooguit in een spreadsheetje of in de Rolodex van de assistente. De gemiddelde manager heeft heel wat 'wisselende contacten'. En dus is enige vorm van Customer Relations Management geboden. Maar daarvoor is geen duur softwarepakket nodig.

Relatiematrix

De essentie van relaties bestaat in feite uit twee dimensies. Eén: ze zijn belangrijk of niet. En twee: ze zijn goed of niet. Natuurlijk is dat wat zwart/wit gesteld, maar wat wilt u anders? Een schemerzone creëren zorgt alleen maar voor onduidelijkheid.

Goed

Niet goed

   Belangrijk

1
(koesteren)

2
(investeren)

   Niet belangrijk

3
(delegeren)

4
(afschrijven)

De relatiematrix leidt tot een viertal categorieën, die het gemakkelijkst met 1, 2, 3 en 4 zijn aan te duiden:

  1. een belangrijke en goede relatie: moet gekoesterd worden
  2. een minder goede, maar belangrijke relatie: moet in geïnvesteerd worden
  3. een niet belangrijke, maar goede relatie: moet gedelegeerd worden
  4. een niet belangrijke en niet goede relatie: kan afgeschreven worden

Belangrijk of niet?

Wat maakt een relatie belangrijk? Het belang van een relatie is eenvoudig te bepalen aan de hand van de afhankelijkheidsratio. Met andere woorden: wie heeft het meeste belang bij een goede relatie: u of de ander. In het laatste geval kunt u de relatie scharen onder 'niet belangrijk'. De kwalificatie 'belangrijk' moet heel voorzichtig worden geïnterpreteerd. Het houdt niet in dat een persoon of bedrijf niet belangrijk is voor de organisatie, maar wel voor de persoon in kwestie. Een onbelangrijke relatie wordt daarom niet per definitie afgschreven, maar bijvoorbeeld gedelegeerd naar een andere functionaris.

De kwaliteit van een relatie is wat minder gemakkelijk te bepalen, maar een maatstaf kan zijn het gemak waarmee u iemand aan de telefoon krijgt, waarmee u afspraken kunt maken en natuurlijk: de mate waarin u samen succesvol zaken doet.

Relational capital

Het contact met belangrijke relaties…