Inleiding

Regelmatig komt het voor dat een drenkeling zijn einde vindt onder toeziend oog van vele toeschouwers, terwijl niemand enig initiatief neemt. Dit staat in de sociale pyschologie bekend als het zogenaamde ‘bystander-effect’. Naarmate er meer mensen langs de kant staan te kijken, des te kleiner de kans dat de drenkeling wordt gered.

Logisch, niemand voelt zich echt verantwoordelijk. Ieder denkt dat een ander wel zal springen (en die kans lijkt groter naarmate er meer mensen staan). Zo hebben vele mensen onder toeziend oog van hun toeschouwers de dood gevonden.

Mocht u zelf in die benarde positie terecht komen, is er maar één denkbaar advies: wijs uw redder aan. Maak iemand verantwoordelijk. De rest van de mensen zal de ongelukkige vol verwachting aankijken en de kans is groot dat betrokkene uw redding boven een droog pak zal verkiezen.

Het bystander-effect is een bekend fenomeen. Nagenoeg iedere amateur-psycholoog kan het effect tot diens basiskennis rekenen. Waarom steken wij onze organisaties dan toch consequent zo in elkaar, dat we zeker weten dat dit effect zich dag in dag uit in volle glorie openbaart? Dagelijks laten we vele klanten verzuipen terwijl we met vele medewerkers, liefst met evenzovele disciplines, langs de kant staan te toe te kijken. We voelen ons immers allemaal wel een beetje en dus geen van allen helemaal verantwoordelijk voor het lot van betrokkenen. Ja, de enigen bij wie alle verantwoordelijkheden eindigen, de top, zouden wellicht volledige verantwoordelijkheid moeten voelen. Maar ja, zij hebben carriëre gemaakt en zijn daarmee het -toch altijd wat operationele- klantencontact voorgoed ontstegen.

 

 

Organisaties zijn niet gebouwd voor klanten

Onlangs schreef Gyuri Vergouw op deze site nog een bijdrage over de (teleurstellende) klantgerichtheid van veel ondernemingen. Dat hoeven we hier niet te herhalen en geeft de mogelijkheid een stap verder te gaan en twee centrale vragen te beantwoorden:

• Hoe komt het dat organisaties vaak (ongewild) een onvoldoende scoren in hun klantenoriëntatie?

• En wat is er aan te doen?

Ervaringen vanuit de consumentenrol en nadere verdieping in de wijze waarop organisaties…