De fabel van de klantgerichtheid

De dagelijkse praktijk in klantgericht Nederland: behandel de klant zo slecht mogelijk

Artikel gepubliceerd op 28 februari, 2000 in de rubriek Kwaliteit & Klant
Kennisbank onderwerpen: Klantgerichtheid

• inleiding
• B.B.H.H
• mismatchers en mijnheer Van Dale
• domein-naam of do-jouw-naam?
• incidenten of structureel?
• de 'afbek-checklist'
• neem de klacht serieus
• ezels?
• walk your talk
• poldermodel: beneden Nederlands peil
• fatsoen via internet?
• conclusie

Inleiding

Overal om ons heen horen wij kreten als de klant is koning, klantgerichtheid en klantgestuurde teams. Ondernemers hebben er de mond vol van. De management-literatuur bepleit het met grote nadruk. Maar wat komt ervan terecht? Organisaties in Nederland besteden jaarlijks naar schatting vele miljarden aan training, opleiding en advies, waarvan een belangrijk deel ten behoeve van de klantgerichtheid. De effectiviteit van deze investeringen is, zoals blijkt uit branchegegevens, uiterst gering. In dit artikel wordt met een aantal voorbeelden de stand van zaken met betrekking tot klantgerichtheid in Nederland geschetst. Vervolgens wordt gezocht naar de oorzaken van de teleurstellende ervaringen en naar verklaringen en oplossingen. U wordt van harte uitgenodigd interactief mee te denken. Ik begin met een paar recente ervaringen van enige ondernemers in mijn directe omgeving.

B.B.H.H

Na jaren vanuit huis gewerkt te hebben heeft een ondernemer behoefte aan een werkplek buitenshuis. Hij koopt een bedrijfsruimtein Amsterdam-Oost. De problemen beginnen vrijwel direct. Schuifdeuren blijken zonder overleg vaste ramen te zijn geworden,de afbouw klopt niet, etcetera. Het pand wordt meer dan drie maanden te laat opgeleverd. De gemeente heeft in de tussentijd, zonder de nieuwe eigenaren hiervan op de hoogte te stellen, de adresnummering van de panden aangepast. Het net afgeleverde briefpapier kan rechtstreeks de prullenbak in. Kosten voor deondernemer: 20.000,--. Op de dag van oplevering blijkt de etage waar de ondernemer is gevestigd niet bereikbaar te zijn. De trap is nog niet geïnstalleerd! Iedere ochtend moet de ondernemer via een heftruck naar boven worden gehesen. Het lijkt dan ook niet meer dan logisch dat de ondernemer hierover zijn beklag doet. De makelaar neemt de opmerkingen echter niet in dank aan, getuige haar reaktie: "als het u niet bevalt, dan verkoopt u het pand maar aan mij terug, want voor u heb ik zo drie anderen. Die betalen, zonder problemen te maken, zo'n 1,3 miljoen voor dit pand."

Mismatchers en mijnheer Van Dale

Met een enigszins katterig gevoel gaat de ondernemer dan maar een nieuw pak kopen. Frustratie blijkt tenslotte een prima voedingsbodem te zi&hellip