Het begrip klantwaarde (‘customer value’) heeft eenvoudig gesteld betrekking op alle aspecten van een product of dienst waarvoor de klant bereid is te betalen. In de literatuur worden drie dimensies van customer value management onderscheiden: de klantwaarde propositie, het verhogen van de klanttevredenheid, en werknemers voor wie de ‘corporate values’ richtinggevend zijn.

De klantwaarde propositie stelt dat klanten niet alleen veel waarde hechten aan de kwaliteit van het product, maar ook eisen stellen aan de leverende organisatie. Bijvoorbeeld dat die in staat is de huidige en toekomstige wensen van klanten te begrijpen (‘customer intimacy’) en zich kenmerkt door operationele uitmuntendheid (altijd op tijd kunnen leveren en problemen snel kunnen oplossen).

Het kost negen keer zoveel tijd om een nieuwe klant te vinden dan er eentje te behouden. Merkloyaliteit belangrijker is dan het aantrekken van nieuwe klanten. Langetermijnconnectie kan van cruciaal belang zijn in de retailsector waar 90 procent van de productintroducties falen.

Merkloyaliteit is een factor met sterke invloed op aankoopbeslissingen. Ondanks de berichten dat consumenten zich steeds vaker afwenden van merken en zich meer richten op ‘verrijkende ervaringen’, consumptie beïnvloed wordt door zelfdefinitie. Consumenten voegen nog steeds symboliek toe aan merken.

Consumenten houden van merken die hun levenstijl en waarden uitdragen. Ze waarderen merken die hun mentaliteit en kijk op het leven weerspiegelen. 56 procent van de consumenten waardeert marketing waarin hun persoonlijke situatie wordt gereflecteerd.

Customer value management: lever niet alleen productkwaliteit, maar ook waarde voor de klant!

Klanten willen waarde voor hun geld en richten zich bij het zoeken naar ‘value for money’ over het algemeen op betrouwbare merken en op bedrijven die streven naar het bieden van een optimale mix van value for money, customer service en customer intimacy.

Bedrijven dus die niet zozeer een product aanbieden, maar eerder een pakketje ‘waarde voor de klant’. Deze bedrijven proberen de baten voor de klant te maximaliseren (door te onderzoeken hoe ze met hun producten of diensten ertoe kunnen bijdragen dat hij zijn doelen beter kan bereiken) en zijn kosten te minimaliseren.

Ook de immateriële kosten, zoals frustaties bij installatie van het product of wachttijden bij het callcenter. Hun streven is de klantverwachtingen te overtreffen (‘exceeding expectations’). Of ze hierin slagen, hangt zeer sterk af van gedrag en houding van hun werknemers.

Werknemers moeten het streven naar kwaliteit en uitmuntendheid een persoonlijke ‘missie’ zien. Met andere woorden ze zijn voortdurend op zoek naar verbeteringen en ze nemen de verantwoordelijkheid op zich zichzelf te blijven ontwikkelen.

Gerelateerd artikel:
Klant is niet langer koning maar dictator
De organisatorische implicaties
door: Pieter Klaas Jagersma
‘Sommige mensen moeten vaker een boek schrijven’. Zo luidt het begin van de recensie over het boek ‘Klantgestuurde teams’ van auteur A. Ardon. ‘Geen wollige guru speak, geen onnodig breed uitgemeten nice to knows, geen hoofdrol voor de schrijver en geen oceaan aan data waar de lezer in verdrinkt

Bron: SIGMA

Gerelateerde items