Trouwe klanten zorgen voor gezonde groei; ze kopen meer, blijven langer klant en dragen nieuwe klanten aan. Nederlands onderzoek geeft aan dat in alle sectoren veel potentieel is voor verbetering op dit gebied.

Criticasters
Het onderzoek werd onderverdeeld in ‘Promotors’, ‘Passief Tevredenen’ en ‘Criticasters’. Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de zogenaamde Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk gecorreleerd blijkt met autonome groei van een onderneming.

Het onderzoek toont aan dat Promotors trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en dus groei creëren.

Gerelateerd aan prijs
Bij supermarkten is het opvallend dat de NPS gerelateerd lijkt aan de prijsperceptie bij de klant. Supermarkten die in de ogen van klanten goedkoper zijn hebben een hogere NPS. Aldi heeft de hoogste NPS met 26% ten opzichte van het gemiddelde van 1% bij de grote Nederlandse supermarkten. Dirk van de Broek doet het ook goed met 25% NPS.

Vóór de marktliberalisering, was klantloyaliteit voor de energiesector minder relevant. Vandaar dat het branchegemiddelde niet verder komt dan -50% NPS. Klanten kiezen een nieuw energiebedrijf vooral op basis van prijs. Ook na de overstap naar een concurrent geven klanten aan teleurgesteld te zijn in de dienstverlening en zijn ze van plan te switchen op het moment dat een betere aanbieder op de markt verschijnt.

(bron : Sales Online)

Gerelateerde items